Классификация классов обслуживания

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). И обобщенно можно представить следующую классификацию классово обслуживания в туризме:

А) Класс «люкс».

При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»),индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

б) Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

в) Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

г) Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Анализ предложений туроператоров

№ п/п	Характеристика туроператора	Предложение 1	Предложение 2	Предложение 3	Предложение 4
1	Сокращенное наименование туристской организации
2	Адрес
3	Телефон
4	Е-mail
5	Адрес официального сайта в сетиИнтернет
6	Реестровый номер
7	Общий размер финансового обеспечения
8	Маршрут тура
9	Цели/(вид туризма по целям)
10	Продолжительность
11	Вид транспорта/(класс транспортного обслуживания)
12	Класс обслуживания
13	Основные услуги
	размещения
	питания
	внутримаршрутный транспорт, в т.ч. трансфер
	экскурсии по программе
	прочие услуги, включенные в стоимость
14.	Дополнительные услуги (стоимость)
15.	Стоимость тура

ПРИЛОЖЕНИЕ И

 

Вербальная модель туристского продукта с описанием потребительских качеств

 

1. Название тура:

2. Тип туризма:

3. Вид туризма по цели:

4. Источник финансирования:

5. Маршрут следования и тип построения трассы маршрута:

6. Форма организации:

7. Сезонность:

8. Продолжительность:

9. Класс обслуживания:

10. Средства размещения:

11. Вид транспорта: внутримаршрутные перевозки:

12. Питание:

13. Экскурсии по программе:

14. Целевая аудитория туристов:

15. Возраст участников:

16. Количество человек в группе:

17. Примерная стоимость:

ПРИЛОЖЕНИЕ К

Поставщики услуг. Договорный план по организации тура

 

Оформляется в произвольной форме (текст или таблица).

Указываются:

- наименование поставщиков (отдельно выделяются средства размещения, питания; транспортные предприятия, турфирмы по предоставлению экскурсионных услуг, культурные и развлекательные учреждения (музеи, театры и др.), страховые компании и т.д.);

- адрес, телефон, e-mail, сайт;

- часы работы, выходной день.

 

Договорный план по организации тура

 

№ п/п	Наименование партнера	Основной предмет договора	Срок действия договора	Особые сведения
1
2
…

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

 

Программа обслуживания

 

Дата (день программы)	Время	Краткое описание мероприятия	Примечание
День 1
День 2
День 3
День 4
День 5

 

Программа начинается с отправления туристов с территории постоянного места жительства к месту отдыха. Заканчивается возвращением обратно.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ М

 

График загрузки туристского предприятия

Группами туристов на _____ год

№ группы	Дата обслуживания
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
	Январь
	Февраль
	Март
	Апрель
	Май
	Июнь
	Июль
	Август
	Сентябрь
	Октябрь
	Ноябрь
	Декабрь

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Н

 

Калькуляция

 

№ п/п	Статьи затрат	Расчет	Итого на группу
1.	Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве туристского продукта
1.1.	Размещение и проживание
	Гостиница «…..»	см.на сайте гостиницы
	Гостиница «…..»	см.на сайте гостиницы
1.2.	Транспортное обслуживание (перевозка)
	Перевозка туда	см.на сайте транспортной компании
	Перевозка обратно	см.на сайте транспортной компании
	Внутримаршрутные перевозки
1.3.	Питание
	Завтраки в ресторане «…..» - в гостинице	см.на сайте предприятия питания
	Обед в кафе «……»	см.на сайте предприятия питания
	Ужин в кафе «…….»	см.на сайте предприятия питания
1.4.	Экскурсионное обслуживание
	Музей «…..»	см.на сайте музея
	Музей «…..»	см.на сайте музея
	Работа экскурсовода
1.5.	Медицинское обслуживание
1.6.	Визовое обслуживание
1.7.	Услуги культурно - просветительского, культурно - развлекательного и спортивного характера
	Анимационные услуги
1.8.	Страхование
1.9	Услуги гидов-переводчиков, сопровождающих
1.10	Иные услуги, используемые при производстве туристского продукта
Итоговая сумма затрат по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве туристского продукта (∑1)		∑1 =  п.1.1. – п. 1.10
2.	Накладные расходы (Н)	Н = от 5% до 10%
3.	Расходы на рекламу (Р)	Р = от 5% до 12%
Итоговая сумма затрат по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве туристского продукта с учетомнакладных расходов и расходов на рекламу (∑2)		∑2 = ∑1 + Н (п.2) + Р (п.3)
4.	Прибыль (П)	П = от 15% до 20% - от ∑2
5.	Итого (∑3)	∑3 = ∑2 + П (п. 4)
6.	Комиссионное вознаграждение (для турагенств) (Кв)	Кв = от 10% до 12% - от ∑3 (п.5)
	Итого:

 

    Стоимость путевки (Сп) на одного человека рассчитывается по формуле:

 

Сп = Итого / Количество человек в группе

 

ПРИЛОЖЕНИЕ П