План анализа конфликта при использовании картографии

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания.

Этап 1. В чем проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

 

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

 

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:

- Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

- Унижения.

- Провала.

- Финансового краха.

- Быть отвергнутым или нелюбимым.

- Потери контроля над ситуацией.

- Одиночества. Критики и осуждения.

- Потери работы.

Неспособности обеспечить себя и свою семью.

- Скучной работы.

- Обмана.

- Опасения, что придется начинать все сначала. Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним.

Подобные карты можно использован:

- при составлении планов,

- при появлении трудностей на работе,

- при подготовке к переговорам,

- при создании рекламных объявлений,

- на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности.

 

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

 

Люди и группы

Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица.

Основные заинтересованные стороны.

- Кто основные заинтересованные стороны?

- Какие из этих сторон участвуют в конфликте?

- Почему они вовлечены в конфликт?

- В чем конкретные интересы каждой стороны?

- Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?

- Почему затронуты их интересы?

- Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

Второстепенные потенциальные участники.

- Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?

- Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?

- Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

Отдельные лица.

- Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

- Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?

- Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?

- Кто формирует мнение участников?

- Кто может оказывать сильное влияние на участников?

- Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?

- Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?

- Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

Организации.

- Как принимаются решения в каждой организации или группе?

- Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к организованию коалиций?

 

Ценности - убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.

- Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)

- Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?

- Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?

 

3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.

- Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?

- Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?

- Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?

 

Цели/позиции.

- Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?

- Очевидны ли цели, или же они скрыты?

- Способна ли группа достичь своих целей?

- Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

5. Информация.

- На какие источники информации опираются стороны?

- Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?

- Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?

6. Власть, сила.