Вербальное (словесное) общение

При вербальном общении с пациентом, прежде всего, нужно убедиться, что:

- пациент Вас слышит;

- пациент Вас понимает (при некоторых заболеваниях головного мозга эта функция выпадает);

- пациент понимает язык, на котором Вы общаетесь.

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что Вы говори­те, и как Вы говорите.

Вопросы, которые задают отправитель и получатель, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным. Существуют два вида вопросов: закрытые и открытые.

Открытые (специальные) вопросы начинаются со слов: «Что?», «Где», «Когда?», «Почему?», «Как?», «Зачем?» и т.п. и предполагают развернутый ответ. Эти вопросы позволяют получить максимум информации.

Закрытые (общие) вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вам нужно?», «Вы хотите?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?» и т.п. Закрытые вопросы допускают конкретный односложный ответ: «Да» или «Нет».

Например: «Как Вы сегодня спали?» – открытый вопрос.

 «Вы сегодня спали?» – закрытый вопрос.

Условия эффективного вербального общения:

- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами

- не злоупотреблять специальной медицинской терминологией

- выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом

- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы Вас слышали, но не кричать

- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что Вы собираетесь сказать

- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии

- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном прогнозе заболевания

- убедится в том, что Вас поняли, задавая человеку открытые вопросы

- юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за больным сестры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку пациента. Юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.

Факторы, препятствующие общению медсестры с пациентом

1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут от­рицательно повлиять на принятие решения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в той ситуации, по поводу которой ведется беседа. Если совет м/с отличается от того, который хочет слышать пациент, то это может вызвать чувство противоречия у него. Поэтому, если пациенту хочется услышать совет м/с, спросите у него «Что бы Вы хотели услышать? Давайте поговорим об этом подробнее».

2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. Рекомендуется делать частые паузы с использованием переходных фраз. На фоне ответов и реплик возникает возможность для обдумывания.

3. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента может возник­нуть ощущение, что м/с осуждает его, и он замкнется.

4. Преуменьшение чувств пациента. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не стоит беспокоиться. Такие реплики демонст­рируют отсутствие понимания или сочувствия, т.е. того, на что больной рассчитывает при общении с медсестрой.

5. Обещания пациенту. Говоря: «Все будет хорошо», м/с отрицает реальность ситуации, в которой находится вместе с пациентом, заставляет пациента прятать страх и беспокойство, которые являются обычными человеческими реакциями и требуют сестринского вмешательства. Фраза, что все будет хорошо, может восприниматься пациентом, как формальное, безразличное отношение к нему со стороны сестры.

6. Поспешные заключения м/с могут вызвать противодействие со стороны пациента. 

7. Культурные отличия: язык, нормы общежития, стили общения, воспитание, традиции. Поэтому важно определить этническую ориентацию человека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.

8. Различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями, хотя учитывается и поведение самого ребенка. С детьми старше 6 лет беседуют так же, как и с взрослыми. Сложнее всего общаться с пожилыми людьми, у которых может быть масса факторов, препятствующих общению (например, нарушение зрения и слуха, затруднения с речью, памятью и т.п.). Перед началом беседы с пациентом нужно убедиться, что у него нет проблем со слухом. Сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто, глядя ему в лицо. Обязательными условиями общения являются хорошее освещение и отсутствие посторонних звуков. Для общения с пожилыми людьми одной беседы недостаточно – уделяйте им больше времени. Часто пожилые люди не договаривают, считают, что некоторые симптомы являются возрастными особенностями, не имеющим большого значения.

Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста – единственный путь к преодолению препятствий в общении. Эффективный способ установить взаимопонимание с пожилым человеком – это дать ему возможность вспомнить прошлые дни и свои бывшие заслуги.

 

Письменное общение

Этот тип общения является исключительно важным для медсестры, т.к. им часто приходится пользоваться на практике, давая пациенту письменные рекомендации по подготовке к различным видам исследований, особенно име­ющим сложную многодневную подготовку; указания по приему лекарств и т.д. Письменное общение особенно важно для пожилых людей, у которых нарушена память и устные разъяснения они, как правило, быстро забывают.

При использовании письменного общения нужно убедиться, что:

- человек видит написанное;

- человек понимает написанное;

- человек умеет читать;

- знает язык, на котором написано сообщение.

Чтобы письменное общение было эффективным, надо учесть следующие рекомендации:

- пишите аккуратно (если у Вас плохой почерк – пишите печатными буквами)

- выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите черной или синей ручкой, печатными буквами на белой бумаге)

- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация

- пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры. Пациент может подумать, что она так же плохо владеет профессиональными навыками, как и техникой письма

- выбирайте понятные и простые слова. Так же, как и при вербальном об­щении, избегайте медицинских терминов. (Медицинскую терминологию можно использовать только при общении с пациентами-медиками, да и то с осто­рожностью)

- человеку, не умеющему читать или не владеющему языком, рисуйте картинки

- будьте точны, называя время (утро, вечер) и дату

- обязательно подписывайте Ваше сообщение.