Задания на контрольную работу

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

 

Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы для студентов заочной формы обучения направления 43.03.01 Сервис

 

Краснодар

2018

Составитель: старший преп. Журавлев Р.А.

 

УДК 658.64

 

Сервисная деятельность: методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы для студентов заочной формы обучения направления 43.03.01 Сервис / Сост.: Р.А. Журавлев; Кубан. гос. технол. ун-т. Каф. общественного питания и сервиса. – Краснодар, 2018. – 16 с.

 

Приведено содержание программы дисциплины и даны рекомендации по изучению теоретического курса дисциплины, указаны вопросы для самопроверки и содержание контрольных работ.

 

Рецензенты: канд. техн. наук, доц. кафедры ОПС КубГТУ О.А. Корнева;

      канд. техн. наук, доц. кафедры торговли и общественного питания КФ ГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» М.В. Ксенз

 

Содержание

 

 

Введение. 4

1 Нормативные ссылки. 4

2 Программа дисциплины.. 5

3 Контрольная работа. 6

4 Программа практических занятий. 11

5 Вопросы для подготовки к экзамену. 11

Список литературы.. 13

Приложение А - Форма титульного листа контрольной работы.. 14

Приложение Б - Пример оформления содержания контрольной работы.. 15

 

 

Введение

 

Методические указания по организации самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Сервисная деятельность» разработаны на основании рабочей учебной программы дисциплины.

Сервис был и остается сферой, необходимой в качестве средства и способа жизнедеятельности человека и общества. Сфера обслуживания сформировалась как неотъемлемое сопровождение человеческого существования.

Сервисная деятельность — это процесс, подчиняющийся общим закономерностям социального и экономического развития и опирающийся на принципы современного сервиса. Умело организованная сервисная деятельность может стать важной статьей дохода предприятия.

 

Нормативные ссылки

 

В настоящих методических указаниях использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ 2.301-68 Единая система конструкторской документации. Форматы

ГОСТ Р 7.0-2008 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления

ГОСТ 7.1-2003 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги.

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56766-2015 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации

ГОСТ Р 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения

 

Программа дисциплины

 

Тема 1. Развитие сервиса, понятия

Сущность понятия «сервис». Социальные предпосылки развития сервиса.

 

Тема 2. История развития сервиса в России. Формирование сервисного общества

Сервисная трансформация. Сервисизация, глобальное сервисное пространство. Концептуальные основы сервисологии. Векторные направления развития современной сферы услуг в России и за рубежом.

 

Тема 3. Сервисная деятельность, развитие сервисной деятельности и сферы услуг

История развития сервисной деятельности. Понятие «сервисная деятельность». Основные подходы к осуществлению сервиса. Основные структурные элементы системы сервиса. Функции сервиса. Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном обществе.

 

Тема 4. Виды сервисной деятельности. Контактные зоны как сферы реализации сервисной деятельности

Классификация сервиса. Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции. Разновидности услуг. «Контактные зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сущность понятия «контактная зона». Модель принятия решения на покупку услуг. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

 

Тема 5. Теория организации обслуживания. Организация обслуживания на предприятиях сервиса. Организация обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Новые виды услуг, прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание. Эстетическая культура.

Тема 6. Культура сервиса и ее аспекты Разрешение конфликтов

Этический аспект культуры сервиса. Эстетический аспект культуры сервиса. Виды конфликтов. Способы разрешения. Исходы.

Тема 7. Предприятия сферы услуг. Организация обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Требования к предприятиям сервиса. Классификация предприятий сервиса. Методы и формы обслуживания. Подготовка к обслуживанию потребителей.

Тема 8. Взаимоотношения специалистов по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Модель принятия решения на покупку. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

 

Тема 9. Разновидности услуг и их характеристика. Сервис в моделировании продукта

Классификация услуг. Жизненный цикл услуги (ЖЦУ). Особенности покупки услуги. Специфика рынка услуг.

 

Тема 10. Требования к качеству услуг.

Сущность понятия «качество услуги». Факторы, влияющие на качество услуг. Модель качества обслуживания. Защита прав потребителей. Общество защиты прав потребителей сферы гостеприимства.

 

Тема 11. Инновации в сервисной деятельности по отраслям. Современные организационные формы сервисной деятельности

Сущность франчайдайзинга. Сущность мерчайдайзинга.

 

Контрольная работа

 

Контрольная работа по дисциплине «Сервисная деятельность» выполняется студентами заочной формы направления 43.03.01 Сервис, в соответствии с учебным планом и является самостоятельным этапом в изучении курса.

Каждый студент заочной формы обучения в процессе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» выполняет контрольную работу в течение 7 семестра.

Для выполнения контрольной работы следует подобрать необходимую литературу по соответствующей теме, не ограничиваясь изучением лишь обязательной литературы. Необходимо использовать законодательные акты, а также текущие публикации и приводить фактические примеры и данные, применяя практические материалы своего или иного предприятия (организации).

Выполняя контрольную работу студенту необходимо показать умение правильно, кратко и четко излагать материал в соответствии с заданной структурой работы и наиболее полно раскрыть содержание выбранной темы контрольной работы.

 

Задания на контрольную работу

Контрольная работа № 1 выполняется по одному из вариантов, который определяется по прилагаемой схеме.

Вопросы контрольных работ устанавливаются в зависимости от двух последних цифр (номера зачетной книжки) студента. В таблице 3 по горизонтали размещаются цифры от 0 до 9, каждая из которых соответствует последней цифре шифра. По вертикали размещены цифры от 0 до 9, каждая из которых соответствует предпоследней цифре шифра. Пересечение вертикальной и горизонтальной линий определяет клетку, в которой указаны вопросы контрольной работы.

Например, при номере зачетной книжки 16-ЗПБ-045 вариант контрольной работы включает два вопроса – 8, 30.

Таблица 3 – Выбор вопросов для выполнения контрольной работы

Предпоследняя цифра шифра	Последняя цифра шифра
	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29
1	11	12	13	14	15	16	17	18	19	30
	21	22	23	24	25	26	27	28	29	11
2	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
3	30	29	28	27	26	25	24	23	22	21
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	12
4	15	14	13	12	11	10	9	8	7	6
	25	24	23	22	21	20	19	18	17	16
5	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25
	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
6	21	22	23	24	25	26	27	28	29	11
	9	8	7	6	5	4	3	2	1	12
7	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25
	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
8	15	14	13	12	11	10	9	8	7	6
	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29
9	30	29	28	27	26	25	24	23	22	21
	9	8	7	6	5	4	3	2	1	11

 

Контрольные работы представляют собой ответы на вопросы контрольной, составленные в виде конспекта по материалам учебника и другой литературы [1-7].

Общий объем ответов на вопросы контрольного задания не должен превышать 15 страниц компьютерного текста.

Для защиты контрольных работ необходимо подготовить презентацию.

Контрольные работы, выполненные не по своему варианту, к защите не допускаются.