Что изучает дисциплина «Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе»?

Системы, технологии и организация услуг автосервиса

 

 

 методические указания по изучению дисциплины и выполнению

контрольных работ для студентов заочной формы обучения

направления 23.03.03 Эксплуатация транспортно-технологических

 машин и комплексов

 

 

Краснодар 2016

 

Составители: старший преподаватель С.А. Шашерина

 

Системы, технологии и организация услуг автосервиса: методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения направления 23.03.03 Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов / С.А. Шашерина; Кубан. гос. технол. ун-т. Каф. материаловедения и автосервиса. – Краснодар: 2016 г. – 39 с. Режим доступа: http://www.moodle.kubstu.ru (по паролю).

 

Изложены программа дисциплины.

 

 

Рецензенты: д.т.н., профессор Шевцов Ю.Д.

                к.т.н., доцент Ниров А.Д.

 

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………….....4

Нормативные ссылки………………………………………………...….5

1 Инструкция по работе с методическим указанием…………….........5

2 Программа дисциплины…………………………………………........6

3 Контрольная работа………………………………………................17

3.1 Задания на контрольные работы …..…………………………..….18

4 Темы практических занятий…………...............................................31

5 Содержание и оформление контрольных работ………….…...…...32

6 Вопросы для подготовки к экзамену, зачету....……………………34

7 Список рекомендуемой литературы…………………….…....……..39

 

Введение

При изучении дисциплины Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе используются знания, полученные при изучении курсов: Технологические процессы обслуживания и ремонта транспортно-технологических машин, Техническая эксплуатация транспортных и транспортно-технологических машин и оборудования.

Эффективность использования автомобилей зависит от общей постановки создания широкой инфраструктуры, относящейся и к автомобильному транспорту.

Автосервис - это все то, что обеспечивает использование, эксплуатацию и восстановление автомобиля в течение всего «жизненного» цикла, вплоть до списания и утилизации. Он включает в себя следующие системы;

• продажу автомобилей, запасных частей, материалов;

• поддержание работоспособности и восстановление автомобиля;

• обеспечение условий технической эксплуатации автомобиля;

• обеспечение использования автомобиля;

• обеспечение безопасности движения и устранения вредных
последствий.

Как инфраструктура автомобильного транспорта автосервис вбирает в себя все подсистемы, которые в совокупности обеспечивают социальную и экономическую эффективность автомобиля.

Целью изучения дисциплины является усвоение студентами основ теоретических знаний и практических навыков, необходимых для умения создания для населения комплекса услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей, управления процессом предоставления этих услуг и контроля за их выполнением.

Основными задачами изучения дисциплины являются:

■ знание существующих и перспективных систем и технологий обслуживания автомобилей, особенностей эксплуатации авто­мобилей в различных условиях и влияние этих условий на тех­ническое состояние автомобилей;

■ знание форм и видов автосервиса, его организационно-
управленческих структур, правилам общения с потребителями;

■ знание законодательной базы, регламентирующей деятельность предприятий автосервиса;

■ знание системы материально-технического обеспечения
предприятий автосервиса, спецификой взаимоотношения с по­ставщиками.

 

Нормативные ссылки

 

 

ГОСТ 2.105-95 ЕСКД. Общие требования к текстовым документам

ГОСТ 2.301-68 ЕСКД. Форматы

ГОСТ 7.1-2003 ГСИ. Система стандартов по информации, библиотечному                                   издательскому делу. Библиографическое описание документа. Общие требования и правила составления.

Инструкция по работе с методическим указанием

 

В разделе «Программа дисциплины» приведены темы и указывается, что необходимо знать в пределах каждой темы.

В конце тем приводятся вопросы для самопроверки и литература из списка рекомендуемой литературы с указанием страниц, где излагается материал темы.

 

Пример

Литература: [2], [4],

где 2 и 4 – порядковые номера литературных источников из списка рекомендуемой литературы.

Вариант контрольного задания выбирается по последним двум цифрам шифра зачётной книжки. Если две последних цифры превышают количество вариантов, то для определения варианта нужно отнять от двух последних цифр шифра количество вариантов представленных в контрольном задании.

 

Пример

Две последние цифры шифра 62. Всего вариантов контрольных заданий – 25. Ваш вариант: 62-(25+25)= 12

 

2 Программа дисциплины

 

2.1 Системы и технологии обслуживания и ремонта автомобилей

2.1.1 Понятие о технической эксплуатации автомобилей в автомобильном сервисе

Структура дисциплины, её цель, задачи, место в учебном плане. Научное и прикладное определение понятия "Техническая экс­плуатация автомобилей". "Автомобильный сервис" как разновид­ность технической эксплуатации, его специфичность. Характеристи­ка автомобильного парка России. Автомобилизация населения. Роль и назначение предприятий автомобильного сервиса.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Какое научное и прикладное определение понятия "Техническая экс­плуатация автомобилей"?

Что изучает дисциплина «Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе»?

2.1.2 Признаки и причины изменения технического со­стояния автомобилей

Причины изменения технического состояния автомобилей в процессе эксплуатации: изнашивание, пластическая деформация, усталостное разрушение, коррозия. Отказ как событие, нарушающее работоспособность изделия. Понятие о наработке, ресурсе, отказе, надежности, работоспособности. Влияние скоростных, нагрузочных режимов, дорожных условий и других факторов на изнашивание уз­лов и механизмов, расход топлива, на уровень экологической безо­пасности автомобилей. Понятие об условиях эксплуатации. Особен­ности эксплуатации автомобилей индивидуального пользования и предприятий без собственной производственной базы. Техническая эксплуатации и автомобильный сервис как системы обеспечиваю­щие работоспособность автомобиля; их составные элементы – ТО и Р.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Причины и последствия изменения технического состояния автомобиля?

2. Какой автомобиль считают исправленным?

3. Последствия и формы изменения конструктивных параметров во времени: изнашивание, коррозия, усталостные разрушения, пластические деформации, температурные разрушения и изменения, старение.

4. Какое влияние оказывает отказ автомобиля на транспортный процесс?

2.1.3 Системы технического обслуживания и ремонта

Цель и основы планово-предупредительной системы ТО и ре­монта автомобилей. Виды ТО и ремонта. Положение о ТО и ТР ав­томобильного подвижного состава как основной документ опреде­ляющий техническую политику на автомобильном транспорте; По­ложение о ТО и ремонте автомобилей индивидуального владения как документ, определяющий систему обслуживания и ремонта ав­томобилей по заявкам (потребности) их владельцев.

Системы технической эксплуатации в других, промышленно развитых странах.

Литература: [1, 2,3].   

Вопросы для самопроверки:

1. Основные задачи ТО.

2. Содержание и уровни регламентации системы технического обслуживания и ремонта.

3. Фирменные системы технического обслуживания и ремонта.

4. Классификация станций технического обслуживания.

2.1.4 Автомобиль как объект труда при ТО и ТР на пред­приятиях автосервиса

Определение понятий технология, технологический процесс, рабочий пост, рабочее место.

Характеристика объемов технологических воздействий на авто­мобиль, его агрегаты, системы, узлы в процессе ТО и ТР. Соотно­шение объемов работ по местам выполнения: снизу, сверху, в каби­не (салоне) автомобиля. Роль габаритных размеров автомобиля, весовых характеристик его агрегатов, узлов на организацию техно­логического процесса.

Литература: [1, 2, 3].  

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение понятий технология, технологический процесс, рабочий пост, рабочее место.

2. Роль габаритных размеров автомобиля на организацию технологического процесса.

3. Как подразделяется по назначению технологическое оборудование?

2.1.5 Общая характеристика технологических и диагно­стических работ по обслуживанию автомобилей

Назначение, содержание и место в технологическом процессе видов работ по обслуживанию и ремонту автомобиля: уборочно-моечных, смазочно-заправочных, крепежных, контрольно-диагностических и регулировочных, подъемно-транспортных, шино­монтажных, аккумуляторных, жестяницких, тепловых (сварочные, медницкие, кузнечные), окрасочных. Специфика работ по требова­ниям производственной и экологической безопасности, применяе­мое оборудование, принцип работы.

Литература: [1, 2, 3].  

Вопросы для самопроверки:

1. Назначение, содержание и место в технологическом процессе уборочно-моечных работ.

2. Назначение, содержание и место в технологическом процессе смазочно-заправочных работ.

3. Назначение, содержание и место в технологическом процессе крепежных работ.

4. Назначение, содержание и место в технологическом процессе контрольно-диагностических и регулировочных работ.

5. Назначение, содержание и место в технологическом процессе подъемно-транспортных работ.

6. Назначение, содержание и место в технологическом процессе шино­монтажных работ.

7. Назначение, содержание и место в технологическом процессе аккумуляторных работ.

8. Назначение, содержание и место в технологическом процессе жестяницких, тепловых (сварочные, медницкие, кузнечные) работ.

9. Назначение, содержание и место в технологическом процессе окрасочных работ.

10. Требования производственной и экологической безопасности на предприятиях автосервиса.

2.1.6 Общая характеристика технологических и диагно­стических работ по текущему ремонту автомобилей

    Текущий ремонт как способ восстановления работоспособности автомобиля и его элементов. Место ТР в технологическом процес­се. Методы организации. Диагностика при текущем ремонте. Технологии ремонта (на примере основных агрегатов, систем, узлов). Оборудование, инструмент, оснастка.

Литература: [1, 2, 3].  

Вопросы для самопроверки:

1. Роль текущего ремонта в технологическом процессе.

2. Роль диагностики в текущем ремонте.

3. Технология ремонта при текущем ремонте оборудование, инструмент и оснастка, применяемая при текущем ремонте.

2.1.7 Нормативно-технологическое обеспечение процесса обслуживания и ремонта автомобилей

Виды, назначение и место в технологическом процессе норма­тивно-технической документации: технологические карты, методи­ческие указания, инструкции, руководства. Приемы разработки до­кументации для вновь осваиваемых технологических процессов. Виды документации на рабочие места, для персонала.

Литература: [1, 2, 3].  

Вопросы для самопроверки:

1. Какая нормативно-технологическая документация применяется на СТО и АТП?

2. Для чего предназначена нормативно-технологическая документация: технологические карты, методи­ческие указания, инструкции, руководства?

2.2 Виды и формы организации услуг автосервиса

2.2.1 Особенности предоставления услуг на предприятиях автомобильного сервиса

Основные задачи автосервиса и фирменного обслуживания ав­томобилей. Ретроспективный анализ развития системы автотехоб­служивания страны. Современное состояние автосервиса с учетом темпов автомобилизации населения.

Парк легковых и грузовых автомобилей промышленно развитых стран. Виды предприятий автосервиса и формы организации их ра­боты. Виды предлагаемых услуг. Взаимоотношения с клиентурой. Профессиональная подготовка обслуживающего персонала.

Литература: [1, 2, 3].  

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите основные задачи автосервиса и фирменного обслуживания.

2. Как влияет темп автомобилизации население на состояние автосервиса в современных условиях?

3. Перечислите виды предприятий автосервиса и формы организации их работы.

4. Перечислите виды предлагаемых услуг.

 

2.2.2 Автосервис как подсистема отрасли автомобильного транспорта

 

Место, роль и дерево системы автотехобслуживания в отрасли автомобильного транспорта. Факторы, формирующие и обеспечи­вающие объем услуг по ТО и ремонту автомобилей.

Особенности эксплуатации транспортных средств населения - сезонность и интенсивность эксплуатации, способы и виды хранение автомобилей, региональность. Показатели обращаемости вла­дельцев автомобилей на СТОА.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Какие факторы влияют на формирование обеспечения объемов услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей?

2. Как влияют сезонность и интенсивность эксплуатации автомобилей на особенности эксплуатации транспортных средств?

2.2.3 Понятие о формировании рынка услугах Автосервиса

Общероссийский классификатор услуг населению. Содержание раздела по ТО и ремонту автомототранспортных средств. Виды ус­луг: локальная, косвенная, услуги торговли. Обслуживание автоту­ристов. Консультативно-справочные услуги. Предпродажная подго­товка, гарантийный ремонт, ТО по талонам сервисных книжек. Услу­ги по текущему ремонту на послегарантийном периоде эксплуатации (заявочный ремонт). Особенности предоставления услуг по ТО и ремонту автомобилей с ручным управлением.

Государственное регулирование раз­вития сервиса. Управление качеством услуг. Механизм формирова­ния рынка услуг.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Общероссийский классификатор услуг населению.

2. Охарактеризуйте виды ус­луг: локальная, косвенная, услуги торговли.

3. Как осуществляется предпродажная подго­товка, гарантийный ремонт, ТО по талонам сервисных книжек.

4. Какие особенности предоставления услуг по ТО и ремонту автомобилей с ручным управлением.

5. Перечислите требования межгосударственных стандартов серии ИСО 9000 к обеспечению качества услуг.

 

2.2.4 Основы производственных процессов

Приемка автомобилей на обслуживание и выдача после обслу­живания как обязательные элементы технологического процесса и процедуры работы с клиентом. Первичный документооборот. Орга­низация и технология предпродажной подготовки, гарантийного ре­монта. Технический контроль. Диагностирование автомобилей при приемке и выдаче.

Особенности производственных процессов в автосервисе. Тех­нологические маршруты ТО и ТР автомобилей на предприятиях ав­тосервиса. Технологические и информационные связи между произ­водственными участками и зонами.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Какие документы необходимы на участке приемки автомобиля в ремонт?

2. Технология предпродажной подготовки автомобиля на предприятиях автосервиса.

3. Роль диагностики автомобилей при приемки и выдаче.

4. Технологические и информационные связи между произ­водственными участками и зонами.

2.2.5 Организация управления производством

Основные нормативные документы по управлению производст­вом.

"Положение о ТО и ремонте автомобилей, принадлежащих гражданам". Документы по предпродажной подготовке, о гарантий ном обслуживании легковых автомобилей и мототехники, об абоне­ментом обслуживании, об оказании услуг населению и организаци­ям консультационными (экспертными) отделами, о порядке предос­тавления услуг на участках самообслуживания.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите основные нормативные документы по управлению производством.

2. Перечислите основные документы по предпродажной подготовке и гарантийном обслуживании.

2.2.6   Инженерно-техническая служба

 

Организационно-управленческие структуры инженерно-технической службы предприятий автосервиса различного размера. Должностные обязанности, совмещение профессий.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Какие существуют организационно-управленческие структуры инженерно-технической службы предприятий автосервиса различного размера.

 

2.3 Нормативно-правовая база автосервиса

2.3.1 Основы государственного регулирования деятель­ности предприятий автосервиса и взаимоотношений

Роль, состояние и развитие системы государственного регули­рования автотранспортной деятельностью. Законодательные и нормативные акты, системы регистрации, сертификации предприятий, контроль технического состояния транспорт­ных средств как правовая база защиты прав потребителей, обеспе­чения интересов государства, его социальной, экологической и об­щественной безопасности.

Отечественный и зарубежный опыт. Основные понятия о систе­ме государственного регулирования в странах с развитой рыночной экономикой. Требования, предъявляемые при организации деятель­ности предприятий автосервиса.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Охарактеризуйте системы государственного регули­рования автотранспортной деятельностью.

2. Перечислите законодательные и нормативные акты, системы регистрации, сертификации предприятий.

3. Охарактеризуйте систе­му государственного регулирования в странах с развитой рыночной экономикой.

 

2.3.2 Предприятия автомобильного транспорта и сервиса по формам предпринимательской деятельности

Классификация предприятий автомобильного транспорта и ав­тосервиса по видам, формам предпринимательской деятельности (наем, аренда, лизинг и т.д.). Правовые основы индивидуально-трудовой деятельности в автосервисе. Виды деятельности пред­приятий транспорта, формы и специализация.

 Формы собственности транспортных предприятий и сервиса.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Какие существуют предприятий автомобильного транспорта и ав­тосервиса по видам, формам предпринимательской деятельности.

2. Перечислите виды деятельности пред­приятий транспорта, формы и специализация.

3. Какие существуют формы собственности транспортных предприятий и сервиса?

2.3.3 Нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятий автосервиса

Законы РФ "О предприятиях и предпринимательской деятель­ности", "О защите прав потребителей", "О собственности в РФ", "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на то­варных рынках", «О безопасности дорожного движения».

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите основные положения закона РФ "О предприятиях и предпринимательской деятель­ности".

2. Перечислите основные положения закона РФ "О собственности в РФ".

3. Перечислите основные положения закона РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на то­варных рынках".

4. Перечислите основные положения закона РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на то­варных рынках".

2.3.4 Регистрация предприятий автосервиса.

Нормативно-правовые акты, определяющие систему регистра­ции предприятий сервиса. Система и порядок оформления регист­рации предприятий сервиса. Документы, оформляемые при регист­рации и получении права на профессиональную деятельность.

Литература: [1, 2, 3].

Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите нормативно-правовые акты, определяющие систему регистра­ции предприятий сервиса.

2. Какие документы, оформляют при регист­рации и получении права на профессиональную деятельность.

 

Контрольная работа

Цель контрольной работы – закрепить приобретенные, теоретические знания и профессиональные навыки, необходимые для умения создания для населения комплекса услуг по об­служиванию и ремонту автомобилей, управления процессом пре­доставления этих услуг и контроля за их выполнением.

Студент должен научиться пользоваться нормативными документами (ГОСТами, справочниками) с тем, чтобы в дальнейшем быть специалистом в своей области знаний.

При выполнении контрольной работы студенту необходимо знать на­
значение, структуру и роль предприятий автосервиса в жизни
государства; законы, постановления, распоряжения, приказы,
нормативные документы, касающиеся работы предприятий
автосервиса. Необходимо иметь представление о технологиях ремонта и обслуживания автомобилей, принципах действия основного гараж­ного оборудования, составлять технологическую документа­цию для исполнителей. Иметь навыки подготовки нормативных и право­вых документов, сопровождающих открытие и функционирова­ние предприятий автосервиса.