Скрипты (установленные фразы или правила поведения в той или иной ситуации)

Стандарт поведения персонала сети «Лето»

Назначение и область применения:

Компания «Лето» включает в себя:

-Супермаркеты «Лето»

-Супермаркет «Центральный»

-Супермаркет «АпМаркет»

-Магазин «Соседи»

 

Данный документ описывает правила внешнего вида и поведения персонала компании Лето.

Содержание:

I. Общие правила  

II. Правила общения сотрудников охраны с покупателями    

III.  Конфликтные ситуации. Действия сотрудников в случае возникновения конфликта

IV. Правила внутреннего трудового распорядка работников

V.   Стандарт внешнего вида и правил поведения сотрудника производства

I. Общие правила

     I.1. Профессиональный имидж

Имидж торговой организации, общее впечатление о ней и о её работе - создают её сотрудники. Впечатление о человеке складывается из таких элементов, как:

- аккуратность и опрятность

- культура поведения

- качество работы и исполнительская дисциплина

- культура общения 

 

      I. 2. Внешний вид сотрудника

                     Цель – создание эффекта качественного обслуживания

                   - Сотрудники должны быть одеты в чистую и выглаженную форменную одежду, включающую и головной убор. В холодное время года разрешено одевать под фирменную одежду теплые вещи нейтральных цветов.

                  - Обязателен бейдж установленной формы, который прикрепляется на одежде в области груди с левой стороны

                   - Руки, ногти должны быть чистыми и ухоженными

                   - Волосы должны быть чистыми, обязательно забранными. Если сотрудник носит прическу с короткими волосами, их необходимо прибирать с помощью заколок, невидимок.

                   - Продавцы должны соблюдать личную гигиену, постоянно пользоваться необходимыми для этого средствами.

                  - Обувь должна быть чистой, удобной, закрытой, каблук не более 3-4 см (например, балетки, лодочки, мокасины). В зимнее время года это могут быть ботинки, полусапожки, угги – не слишком объемные, без украшений. Запрещается находиться на рабочем месте в пляжных или домашних тапочках.

             Сотрудникам магазина запрещено

-   использовать яркие цвета в одежде

- носить разноцветные носки

-  носить обувь ярких расцветок, обувь с открытым носком и пяткой, тапочки, пляжную обувь

-  использовать бижутерию и ювелирные изделия из драгоценных металлов на пальцах, за исключением обручального кольца и небольших по размеру серег

-  использовать яркий макияж, пирсинг, татуаж на лице и на руках (если тату имеется, его нужно закрывать с помощью одежды)

-  носить вызывающий маникюр, длинные ногти (слишком яркий, с большим количеством блесток и страз)

-  приводить себя в порядок непосредственно на рабочем месте: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду

-  находиться на рабочем месте с неприятным запахом (пота, терпкого одеколона, запахом сигарет, запахом алкоголя и т.п.) или с резким запахом парфюма.

 

Работа продавца с покупателем

1.3.1. Сотрудник должен

-  приветливо улыбаться

-  здороваться: «Доброе утро (день, вечер)!» по возможности первым

-  демонстрировать доброжелательный настрой и готовность к общению с покупателем

-   в случае обращения покупателя к нему отвлечься от того, чем занимался и, обернувшись к покупателю выслушать вопрос. Правило 10 секунд – реакция на покупателя в течение 10 секунд, как он только подошел к прилавку.

-  обращаться к покупателю только на «Вы», даже если перед вами подросток

-  соблюдать личное пространство покупателя, не подходить слишком близко (примерно на расстоянии метра).

- контролировать свои жесты и речь, говорить грамотно

-  разговаривать вполголоса, не втягивая в разговор других (покупателей, сотрудников)

 

1. 3. 2. Запрещается:

-  пренебрежительно относиться к покупателю

-  раздражаться, говорить с покупателем возмущенным тоном

-  проявлять высокомерно-снисходительное отношение к покупателю

- показывать равнодушие

-  допускать фамильярность в общении с покупателем

-  обсуждать с другими сотрудниками во время обслуживания вопросы, не связанные с непосредственной деятельностью

-  нелицеприятно высказываться в адрес покупателя, если с ним произошел конфликт

-  при возникновении недоразумений, конфликта обвинять руководство, другие службы, даже если они действительно допустили ошибку (покупателя интересует не это, а конечный результат)

-  высказывать свое личное мнение о товаре, которое может вызвать негативное отношение к нему со стороны покупателя

-  отвлекаться на разговоры с покупателем и занятия, не относящиеся к работе

-  пользоваться мобильным телефоном в торговом зале.

-  отвечать покупателю: «Нет», «Может быть», «Я тут не при чем», «Это не моя зона ответственности», «Откуда я знаю» и т.п. Также в речи не должно содержаться слов-паразитов «Как бы», «Типа», «Короче», «Так сказать», «Значит» и т.п.

1.3.3. Правила взаимодействия продавца с покупателем в торговом зале 

Улыбка и приветствие – два важных критерия в общении, которые помогают расположить к себе покупателя и вызвать у него доверие. При общении с покупателем, необходимо внимательно его выслушивать, не перебивать, поддерживать контакт глазами, при необходимости задавать уточняющие вопросы, выражать согласие кивком головы, поддакиванием.

Чтобы избежать ошибок в речи при консультировании покупателя, необходимо постоянно обучаться и обязательно использовать речевые модули.

 

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 

КАССА АпМаркет:
-доброе(ый) утро (день/вечер).
-вам Пакет?
-клубная карта АпМаркет? (Если есть считывает; если нет и покупатель хочет приобрести - направить к администратору).
-Сумма Вашей покупки...
-Ваши (называет сумму, которую подал покупатель, в случае оплатой наличными)
-Сдача (называет сумму)
-Возьмите каталог (рукой показывает на каталог с акционными товарами).
Завершающая фраза НА ВЫБОР:
Спасибо за покупку/ ждём вас снова/ всего доброго/хорошего дня

 

КАССА Лето:

-доброе(ый) утро (день/вечер).
-вам Пакет?
-есть наша карта?

-«наименование товара» по акции? (Например: тушенку по акции?/Акционные конфеты?..)
-Сумма Вашей покупки...
-Ваши (называет сумму, которую подал покупатель, в случае оплатой наличными)
-Сдача (называет сумму)
Завершающая фраза НА ВЫБОР:
Спасибо за покупку/ ждём вас снова/ всего доброго/хорошего дня

 

КАССА Центральный, Лукошко, Соседи:

-доброе(ый) утро (день/вечер).
-вам Пакет?

-«наименование товара» по акции? (Например, тушенку по акции?/Акционные конфеты?..)
-Сумма Вашей покупки...
-Ваши (называет сумму, которую подал покупатель, в случае оплатой наличными)
-Сдача (называет сумму)
Завершающая фраза НА ВЫБОР:
Спасибо за покупку/ ждём вас снова/ всего доброго/хорошего дня

ОТДЕЛ:
-Доброе(ый) утро (день/вечер).
-Салат, закуску или готовое блюдо? ИЛИ Выбрали? ИЛИ Сегодня что-то новенькое попробуете? (постоянным покупателям, которых знаете).
ПОДАЁМ ТО, ЧТО ВЫБРАЛ ПОКУПАТЕЛЬ -«пожалуйста»
ПРЕДЛАГАЕМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ТОВАР:
-На акции (название товара)
ИЛИ
-Новинку (название товара) пробовали? ИЛИ Новинка (название товара), рассказать?
ИЛИ
-предлагаем сопутствующий товар (соус к картошке Фри? Гарнир к свинине? Сельдь к винегрету?).
ЗАВЕРШАЮЩАЯ ФРАЗА: Приятного аппетита!

 

ШОК ЦЕНА:
Менеджеры заранее дают продавцам заприлавочной зоны и кассирам список товаров по шок цене.
За день до акции работники говорят:
-Завтра на акции «товар, цена». Приходите!

*Не используйте фразы: желаете, не желаете, я хочу, я могу. Говорите: советую, предлагаю.
*Не забывайте про улыбку и легкий наклон головы. * Помните: товар продают люди, а не витрины!

 

СКРИПТЫ (установленные фразы или правила поведения в той или иной ситуации)

 

СИТУАЦИЯ	ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА-КАССИРА
Покупатель долго рассматривает товар, консультацию не просит	Добрый день! (Важна интонация) -Вы какой-то конкретный товар ищите (выбираете)? -Давайте я помогу выбрать товар !!!Если покупатель отказывается от помощи: «Хорошо, если что, я рядом. Зовите»; «Хорошо. Обратите внимание, у нас акции или новинки»; «Хорошо. Будут вопросы, задавайте»   Не используйте фразу: «Я могу Вам чем-то помочь?» - она устарела, и варианты ответа на нее могут быть самыми разными: Да, подержите сумку. Помогите мне материально. Почистите мне ботинки.
Покупатель спрашивает: «Вы сами пробовали? Товар хороший?»	Если товар не пробовали… Не говорить «нет»!!! Ответить: хвалят покупатели, коллеги, руководство, хорошо берут…
Покупатель сомневается, какой из двух вариантов выбрать	Задать наводящие вопросы (цена, в подарок или для себя, какой вкус предпочитаете…) Взять ответственность на себя. «В следующий раз возьмете другой» или «Возьмите этот, я пробовала мне больше нравится ИЛИ покупатели чаще берут этот товар…»
Покупатель спрашивает: «А почему по акции так дешево? Срок вышел?»	-Товар по ценнику «распродажа». Обратите внимание на срок годности. -Если объемные палетные выкладки – распродажа товара от поставщика. -Постоянная акция – цены обновляется каждые две недели. Акция до такого-то числа. Это продукция свежая, наша регулярная акция. -Шок цена – наша специальная акция, цены снижены только на сб, вс, пн… 20,21,22… всего на три дня. -Товар на кассе – специальные предложения для наших покупателей, цены по акции. Не нужно ни в чем пытаться убедить покупателя, просто позитивно объяснить!
Расчет с покупателем на кассе	Речевой модуль!!! В конце: хорошего дня; всего доброго; приходите к нам еще; в праздник – поздравить с праздником – короткие фразы!