2020-10-11
177
Перед сотрудником охраны стоят две основные задачи:
- предотвратить потери торговой организации
- не допустить негативного впечатления о компании у покупателей
Охранник, контролирующий вход в магазин, должен
- следить как за обстановкой в магазине, так и за работой сотрудников
- быть вежливым, тактичным
- обращаться ко всем на «Вы»
- сопровождать свои действия соответствующим набором фраз: «Согласно правилам компании», «Примите извинения от имени компании», «Будьте любезны…» и др.
Если покупатель отказывается оставить сумку в ячейке, его необходимо предупредить: «Хорошо, можно пройти с сумкой, но в этом случае предъявите содержание вашей сумки кассиру или охране при выходе из торгового зала»
Запрещено
- пользоваться сотовыми телефонами во время работы, читать литературу (газеты, журналы, книги, смс), спать на рабочем месте
- грубить покупателю, оскорблять его, даже если он сам ведет себя некорректно
- делать замечания покупателю, если он не создает угроз безопасности людям и магазину
|
|
|
- громко разговаривать
- обращаться к покупателю на «ты»
- бестактно или фамильярно общаться с сотрудниками организации
| № | Ситуация | Действие охранника |
| 1 | Покупатели входят в магазин со своими пакетами, сумками, вещами. | Доброжелательно встречает и вежливо предлагает: «Вы можете оставить свои вещи в ящиках для хранения сумок, они закрываются на ключ, который остается у вас» |
| 2 | Покупатель отказывается оставлять вещи в ящиках для хранения сумок | Желает: «Приятных покупок», после чего осуществляет за данным покупателем тщательный контроль, но аккуратно и ненавязчиво |
| 3 | Покупатель не берет при входе корзинку | Доброжелательно говорит: «Вот, пожалуйста, у нас есть корзинки, с ними вам будет удобнее» |
| 4 | «Где я могу взять корзину (тележку)?» (если в магазине много покупателей и все корзины заняты) | «Извините, за причиненные неудобства, сейчас на кассе освободиться корзина и я Вам её подам» |
| 5 | Охранник видит, что товар протянут по полу вдоль кассового терминала (упаковка пива, воды), но не уверен, что товар посчитан кассиром | Уточняет у кассира, пробивал ли он этот товар. Если нет, то извиняется перед покупателем за невнимательность кассира и просит подойти еще раз к кассе для оплаты. |
| 6 | Охранник видит, как покупатель с ребенком отходит от кассового терминала, но не уверен, оплачен ли товар, который держит ребенок | Вежливо говорит: «Извините, можно ли сверить ваш чек с покупкой, я не уверен, правильно ли вас обслужил кассир…» |
III. Конфликтные ситуации. Действия сотрудников в случае возникновения конфликта
|
|
|
Конфликтные ситуации между покупателем и работником магазина отрицательно влияют на мнение покупателя о магазине и на формирование имиджа компании в целом.
Правила выхода из конфликтной ситуации
1. Выбрать правильный спокойный тон.
2. Выслушать покупателя, выяснить, в чем претензия.
3. Объяснить ситуацию.
4. Если виноват не магазин, а, например, поставщик, сказать об этом покупателю, но не снимая с себя ответственности.
5. Не спорить с покупателем.
6. Предложить выход из ситуации. Если выход не один, предложить альтернативу.
7. Никогда не обещать на 100%, что вы исправите ситуацию. Наиболее верный ответ: «Мы сделаем все возможное, чтобы этого больше не повторилось». Так как не все зависит от работников магазина.
8. Если ситуация безвыходная (сбой в программе, нет размена в кассе и негде взять и т.д.), извиняться нужно несколько раз, чтобы максимально смягчить конфликт.
9. Пригласить менеджера или ст. менеджера.
10. В конце еще раз извиниться.
Внимание! Разрешение всех конфликтных ситуаций берут на себя только менеджеры или старшие менеджеры. Продавец/кассир должен выслушать покупателя, успокоить его и пригласить руководителя.
Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС!
