Основные правила общения

1 2 3

Директор Отеля

_____________Кмит Н.О.

«___»____________2013 г.

Стандарты операционной деятельности

Служба приема и размещения

Gorskiy city hotel

ПОЛОЖЕНИЕ

Философия обслуживания Гостей в отеле

Gorskiy city hotel 2013

Policy: Guest Service Philosophy

Содержание

Общие принципы Гостеприимства.........................................................................................3

1.1. Философия / Основные принципы..............................................................................3

1.2. Ожидания от Сотрудников Службы Приема и Размещения..................................................3

Общение с Гостем.....................................................................................................................................4

2.1. Основные правила общения........................................................................................................4

2.2. Просьбы Гостя................................................................................................................................6

2.3. Конфиденциальность информации............................................................................................6

2.4. Этикет общения по телефону......................................................................................................7

Забота о Госте............................................................................................................................................9

3.1. День рождения Гостя...................................................................................................................10

3.2. Свадьба............................................................................................................................10

Policy: Guest Service Philosophy

Общие принципы Гостеприимства

Философия / Основные принципы

Каждый сотрудник ежедневно претворяет в жизнь НАШУ ФИЛОСОФИЮ.

Гость – самый важный человек в Gorskiy city hotel. Ради него мы создаем новые стандарты сервиса, заботясь о комфорте каждого. Радушие, гостеприимство и безупречный сервис – вот, что мы предлагаем нашим Гостям. Мы выстраиваем долгосрочные персональные отношения с Гостями, партнерами и сотрудниками.

Основные принципы работы СПиР повторяют принципы корпоративной культуры, а именно:

- уважение

- комфорт

- лидерство

- профессионализм

- благосостояние

- вовлеченность

- полноценная жизнь

Помимо этого, профессиональный сотрудник СПиР в своей работе руководствуется идеями терпимости и конфиденциальности.

Ожидания от Сотрудников Службы Приема и Размещения

В основе идеи Gorskiy city hotel– создание максимально комфортной атмосферы для Гостей, которая способна сделать их пребывание в Отеле приятным и радостным.

Положительные эмоции благоприятны как для Гостей Отеля, так и для самих сотрудников. Они проявляются во всем: в улыбках, в предусмотрительности и вежливости, в аккуратной форме, в приветствиях, обращенных к Гостям, в искреннем желании помочь, в неформальном общении с каждым Гостем Отеля, желании подарить ему заботу и внимание.

Служба приема и размещения – это «лицо» Отеля. С нее начинается знакомство Гостя с Отелем.

Основными задачами сотрудника СПиР являются:

ü Взаимодействие с Гостем

ü Выполнение процедур в соответствии с утвержденными стандартами Компании и нормативными документами

ü Осуществление внутрикорпоративного взаимодействия

ü Осуществление продажи услуг отеля Гостям

Мы ждем от Вас:

– Что Вы будете следовать нормам и правилам работы в Компании при обслуживании Гостя, пользовании системой управления отелем, совершении кассовых операций, реагировании на чрезвычайные ситуации

– Что Вы будете предоставлять качественный сервис Гостям, улыбаясь и демонстрируя доброжелательный настрой, оперативно решая просьбы и пожелания, проявляя заботу и терпимость

– Что Вы будете проявлять уважение и честность по отношению к Гостям и компании

– Что Вы будете активно продвигать и продавать услуги отеля и сети, красочно описывать Гостям в соответствии с их потребностями

– Что Вы будете эффективно взаимодействовать с коллегами и другими отделами отеля, демонстрируя коммуникабельность, ответственность и командный дух

– Что Вы будете позитивно настроены и получать удовольствие от своей работы

Policy: Guest Service Philosophy

Общение с Гостем

Общение с Гостем – важная составляющая работы каждого сотрудника Службы приема и размещения. От того, насколько эффективно налажено общение сотрудника Службы с Гостем, напрямую будет зависеть степень удовлетворения Гостя услугами и проживанием в Отеле.

Основные правила общения

Основные правила общения, которые помогут сотруднику Службы приема и размещения установить доброжелательное общение с Гостем таковы:

1. Приветствуйте Гостя первым на расстоянии 5 шагов от Вас и поинтересуйтесь, чем Вы можете быть полезным:

с 0600 до 1200	Доброе утро! Good morning, Sir / Madam
c 1200 до 1800	Добрый день! Good afternoon, Sir / Madam
c 1800 до 2300	Добрый вечер! Good evening, Sir / Madam
c 2300 до 0600	Доброй ночи! Good night, Sir / Madam

2. Установите контакт глаз на расстоянии 10 шагов. Не избегайте его взгляда, не отвлекайтесь на другие дела.

3. Обращайтесь к Гостю по имени и отчеству, либо по фамилии (Г-н, Г-жа) каждый раз, когда он к Вам обращается, и не менее 2 раз в течение процедур Check-in, Check-out. Для уточнения имени, фамилии, используйте фразу: «Как я могу к Вам обращаться»?

4. При общении с Гостем в течение его пребывания в Отеле всегда желайте ему:

– удачного дня,

– хорошего вечера,

– спокойной ночи,

– приятного пребывания (при размещении).

5. При завершении разговора (а также во время бронирования номера, Check-in, Check-out), всегда уточняйте у Гостя, чем еще можно быть ему полезным и пригласите обращаться к сотрудникам Отеля в любой момент при возникновении любых вопросов.

6. Своевременно информируйте Гостей о технических неисправностях в Отеле (отключение света, воды, телефонной связи и т.д.). Обязательно подготовьте соответствующее объявление и разместите его на видном месте, чтобы Гость увидел эту информацию.

7. Будьте терпимым по отношению к Гостю, даже если он раздражен. Возможно, у него был тяжелый день, он устал и хочет отдохнуть.

8. Продвигайте и в первую очередь рекомендуйте услуги и возможности отеля: ресторан, лобби-бар, транспорт и т.п.

9. Будьте тактичным: если Гости разговаривают между собой и им не требуется Ваша помощь, по возможности, постарайтесь удалиться. Старайтесь «не замечать» разговоры Гостей между собой. Не обсуждайте между собой внешность, поведение, разговоры Гостей.

10. Когда Гость покидает Отель, уточните, понравилось ли ему пребывание в Отеле. Пригласите Гостя приехать в Отель снова и сообщите, что «мы всегда ждем его Gorskiy city hotel». Прощаясь с Гостем, обращайтесь к нему по имени и улыбайтесь.

11. При поступлении телефонного звонка в момент общения с Гостем:

– извинитесь перед Гостем;

– попросите у Гостя разрешения ответить на телефонный звонок;

– получив положительный ответ - ответить на звонок;

– извинитесь перед звонящим и попросить его подождать;

– переведите звонок в режим ожидания;

– поблагодарите Гостя за ожидание и завершите с ним разговор;

Policy: Guest Service Philosophy

– вернитесь к отложенному звонку;

– принесите извинения за ожидание и ответьте на вопросы звонящего

12. Будьте аккуратными в выборе слов и пользуйтесь следующими рекомендациями:

Стоп - фразы	Рекомендуется говорить
Девушка / Женщина Молодой человек / Мужчина	Обращайтесь к Гостю по имени, на «Вы» или нейтрально: «Скажите, пожалуйста…» / «Позвольте уточнить….»
Нет / Нельзя («так оформлять нельзя») Не получится («начислить услугу на счет номера») Невозможно Но	Я предлагаю… Можно («можно оформить по-другому») Получится при условии… («Да это возможно при наличии предоплаты на счету») В нашем с Вами случае возможно … И поэтому, с другой стороны, наилучший вариант – это…
Проблема	Вопрос, ситуация
Уменьшительно-ласкательные слова: «Минутку, секундочку, договорчик, звоночек»	Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок
Простите за беспокойство…	Уточните, пожалуйста…
Я не знаю У меня нет информации	Одну минуту, пожалуйста, я уточню Давайте я выясню этот вопрос и позвоню Вам в течение….
Вы должны... / Вам придется...	Давайте мы с Вами сделаем следующее...
Этого не может быть / Вы что-то путаете А у меня другая информация	Давайте уточним

Inappropriate	Appropriate
Hi! Hello!	Good morning! Good afternoon! Good evening! Good night!
Hang on \ Hold on	May I place you on hold for a moment?
Do you want?	Would you like?
You are welcome	It’s my pleasure
Yeah!	Yes, Sir\Ma’am!
Okay!	Certainly!
We\You can’t….	We are unable to do it at the moment. However, we CAN do this…
I don’t know	I will find out it for you and let you know in 15 minutes…
You have to…\You must…	I suggest that you…
Sure!	Certainly!

ВАЖНО!

Не употребляйте в общении с Гостем профессиональных жаргонизмов (например, «румы, рэйт, оттрансферить и т.п.)

Невербальная составляющая общения

– Не поворачивайтесь спиной к Гостям ни при каких обстоятельствах

– Общайтесь с коллегами исключительно по рабочим вопросам и прекращайте все разговоры в присутствии гостей

– У каждого сотрудника – свое отдельное рабочее место

– Не опирайтесь на предметы и не опирайтесь локтями на стойку либо рабочую поверхность

– Объясняя маршрут гостям, не указывайте пальцем

– Не скрещивайте руки на груди и не держите их в карманах

– Поддерживайте контакт глаз, не прячьте глаза

Просьбы Гостя

Для того чтобы качество обслуживания в отеле соответствовало ожиданиям самых требовательных Гостей, сотрудникам Службы Приема и размещения следует быть внимательными к просьбам Гостей и соблюдать следующие правила:

1. Помните, если Гость обратился к Вам с просьбой, то именно Ваша задача – помочь ему, даже если вопрос находится в компетенции другой службы или сотрудника. Запросите информацию у коллег, используйте все возможности, чтобы помочь в решении вопроса Гостя.

2. Подробно выясняйте пожелания Гостя, будьте гибким в их исполнении. Если возникают затруднения – обратиться к коллегам, при необходимости - проинформировать руководство.

3. Помогайте Гостю вместо того, чтобы рассказывать ему, как можно найти ответ на свой вопрос. Гость не должен прикладывать усилия для решения своего вопроса – искать необходимый ему телефон, уточнять необходимую информацию в другом месте, ходить в соседний корпус и т.д. Если это возможно - проводите Гостя, а не объясняйте, как пройти; попросите сотрудника связаться с Гостем, а не Гостя с сотрудником; помогите Гостю с багажом, а не рассказывайте, куда его отнести и т.д.

4. Если Вы не компетентны в решении вопроса или просьбы Гостя:

– Провожайте Гостя к сотруднику, который сможет ему помочь, представлайте Гостя, предлагайте Гостю связаться с Вами, если ему понадобиться помощь

– Если у Вас нет возможности проводить Гостя, просите коллегу подойти,

– Всегда убеждайтесь в выполнении просьбы Гостя

5. Если для решения вопроса Гостя требуется время, информируйте Гостя, сколько времени Вам потребуется для решения его просьбы. Расчитывая время, которое потребуется для ответа на вопрос Гостя, помните - оно должно быть оптимальным, не слишком долгим, но при этом достаточным для выполнения задачи. В назначенное время сообщите Гостю о результате. В случае если просьбу Гостя не удалось выполнить к обещанному времени, обязательно свяжитесь с Гостем, принесите извинения, объясните причину, из-за которой не удалось решить вопрос и определить новое время, к которому вопрос Гостя будет решен.

6. Если у Вас нет возможности выполнить просьбу Гостя по какой-либо причине (например, услуга не предоставляется Отелем), всегда предлагайте альтернативу.

7. Убеждайтесь, доволен ли Гость качеством выполнения просьбы, и уточняйте: «Чем я могу быть еще полезен»?

8. Всегда приглашать Гостя обращаться за помощью при возникновении вопросов и пожеланий.

2.3.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями: