Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.
Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.
Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.
Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.
Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим:
|
|
Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направляется на формирование потребности.
Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность.
В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются извращенные потребности, неразумные потребности.
Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение:
Потребность –это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
Как мы уже видели, потребности человека – не просто результат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.
1. Существуют так называемые первичные, насущные, или витальные потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность.
|
|
2. Представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера.
В обществе всегда существует глубокая связь между развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.
Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно обобщить следующим образом:
Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
– природные или сформированные обществом черты человека;
– уровень развития экономики и хозяйственная система;
– мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
– общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
Классификация человеческих потребностей в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908-1970):
– физиологические потребности;
– потребность в безопасности и благополучии;
– потребность в любви (принадлежности кому-либо);
– потребность в уважении;
–потребность в самореализации (самоутверждении).
Главная идея Маслоу – принцип иерархии –состоит в следующем. Потребности каждой новой «ступеньки» становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие.
В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности.