Общественные и индивидуальные потребности

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара- автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг.

Каким категориям бюджетников и госслужащих ждать повышения зарплаты в 2014 году?

Рассчитывать на увеличение зарплат могут представители 11 категорий работников бюджетной сферы. Повышение дохода ожидает работников культуры, учителей, научных сотрудников, врачей.

В.В. Путин запланировал к концу своего третьего президентского срока увеличить реальную заработную плату бюджетников в 1,5 раза. Вполне возможно, что его слова не окажутся пустыми обещаниями. К концу 2013 года средняя зарплата педагогов из общеобразовательных школ должна сравняться со средней зарплатой в регионе. К концу 2014 года на аналогичный уровень планируется поднять заработную плату воспитателей дошкольных учреждений.

К 2018 году до уровня средней зарплаты в регионе вырастут доходы работников культуры, преподавателей и мастеров производственного обучения колледжей, техникумов и ПТУ. Зарплата врачей, вузовских преподавателей и научных сотрудников в 2014 году должна превысить среднюю зарплату в регионе в 1.5 % раза, а к 2018 году, как минимум, вдвое. Социальные работники, а также младший и средний медперсонал к этому времени смогут рассчитывать на среднюю зарплату по региону. Работники медицинской сферы с высшим образованием будут получать около 200% от аналогичной суммы.

Естественно, обещанные «золотые горы» не могут быть воздвигнуты на пустом месте. Уже началась работа по постепенному совершенствованию системы оплаты труда бюджетников. Зарплата будет расти не просто так: взамен от бюджетников ожидают качественного и количественного улучшения оказываемых услуг. Значительные средства планируется извлечь в результате реорганизации бюджетных учреждений, деятельность которых оказалась недостаточно эффективной.

Механизм оплаты труда руководителей бюджетных организаций станет гораздо прозрачней. Законодательно закреплённое соотношение между зарплатами руководителя и сотрудников в 2014 году не позволит нечистым на руку начальникам непомерно завышать свою зарплату.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценок клиентом предлагаемой услуги.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно- технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталоным критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

¨количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

¨особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторые ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.),

¨информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т. п.,.

¨период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

¨длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

¨характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

¨экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

¨ харакеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

¨численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

¨этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

¨эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки, внешнее оформление товаров, дизайн интерьера и др.

Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

¨широкий ассортимент блюд и напитков;

¨приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

¨неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

¨высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

¨комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;

¨этика и предупредительность обслуживающего персонала;

¨продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса без ущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

¨эксплуатационно-техническую (куда входят электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

¨экологическую;

¨информационную;

¨правовую;

¨финансовую;

¨имущественную;

¨психологическую;

¨связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по- разному.

Таким образом, за качеством услуги, включая ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

3). Культура сервиса.

¨ Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров бань, постоялых дворов и др. Так, было входу купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной деятельности. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса; за потребителей идет борьба,

·трансформируются в лучшую сторону многие организационно- технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.,

·больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания: привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами. Квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

·высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний),

· организационно- технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

-культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

-направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

-создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

4). Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.

¨ Этические основы сервисной деятельности формируются их тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Для сервисной деятельности ключевыми являются следующие этические принципы и нравственные категории:

· честность и порядочность по отношению к окружающим,

· совестливость и открытость в отношениях с потребителями,

· уважение к их достоинству,

·осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

¨ Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами.

Основными нормами служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, являются:

·внимательность и вежливость,

·выдержка, терпение, умение владеть собой,

·хорошие манеры и культура речи,

·способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон,

Работник контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

·обходительность, любезность.

·радушие, доброжелательность,

·тактичность, сдержанность, заботу о потребителе,

·самокритичность по отношению к себе,

·готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания,

·умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены,

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствовость,

·нечестность, лицемерие,

·воровство, жадность, эгоизм,

·болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей,

·неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Процесс овладения принципами профессиональной этике сервиса доступен для подавляющего числа работников сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека.

¨ Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. ¨ Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания.

Эстетическая культура работника сервиса связана сего внешним видом, который должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.

Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания.

Выделяют общественные и индивидуальные потреб­ности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку — они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или ме­стной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественно­го порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой сте­ной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповто­римые по сочетанию и вариативности комбинации потребитель­ских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обра­щение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных по­требностей они во многом формируются культурной средой и тес­но соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребнос­тей не носит столь непреложного характера, как, например, фи­зиологические потребности. К тому же часть социокультурных по­требностей человека нередко возникают в силу подражания дру­гим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потреб­ность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физи­ческих, физиологических) и кончая наиболее сложными — по­знавательными, духовно-развивающими потребностями. Множе­ство форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), ус­ловий быта, отвечающих современным критериям технологичнос­ти, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве слу­чаев предполагает наличие вещественных товаров, физически ком­фортных условий жизни, что позволяет их причислить к матери­альным услугам. В результате оказания материальных услуг потреб­ляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения — энергоресурсы, товары повседнев­ного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.