Природа и характер сервисной деятельности. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Особенности сферы сервиса

Специфика рынка услуг

Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг

Природа и характер сервисной деятельности

Курс лекций

Сервисная деятельность

Примерные вопросы для подготовки к экзамену

1. Природа и характер сервисной деятельности.
2. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг.
3. Специфика рынка услуг.
4. Особенности сферы сервиса.
5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
6. Психология процесса обслуживания.
7. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.
8. Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культур­ной деятельности.
9. Прогрессивные формы обслуживания.
10. Культура сервиса и культура обслуживания.
11. Состав и структура сферы услуг.
12. Классификация услуг по функциональной направленности.
13. Общероссийские классификаторы услуг населению.
14. Классификация услуг по отраслевому принципу.
15. Комплексная классификация услуг.
16. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне.
17. Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности.
18. Качество услуги в сервисной деятельности.
19. Стандартизация в управлении качеством услуг.
20. Сертификация в управлении качеством услуг.
21. Лицензирование видов деятельности.
22. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.
23. Особенности жизненного цикла услуги.
24. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности.
25. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.
26. Сфера бытового обслуживания населения.
27. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве.
28. Характеристика досуговых услуг.
29. Международная торговля услугами.
30. Особенности организации послепродажного обслуживания.
31. Особенности сервисной деятельности в России.
32. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса.
33. Типы современных гостиниц.
34. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса.
35. Общая характеристика деятельности служб гостиницы.
36. Рекреационные основы туризма.
37. Развлекательные туры.
38. Деловой туризм.
39. Спортивный туризм.
40. Обучающие туры.

Автор-составитель Колупаев А.А.

Тема1. Становление и развитие сервисной деятельности. (5 часов)

Сервис- это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуще ствляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель- предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» тури­стическая услуга — это результат деятельности туристического пред­приятия по удовлетворению соответствующих потребностей тури­стов/экскурсантов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения.— совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услу­гах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственно­го комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.(2,1%), туристских на 15,2 млрд руб. (1,4%). При этом, например, услуги транспорта составили 263,9 млрд руб. или 24,2%.

В число занятых в сфере обслуживания входят не только рабо­тающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также ряд работ­ников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению госу­дарственных статистических органов к обрабатывающей, сельско­хозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые «внутренние услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осу­ществлению публикаций., юридические услуги, управление тру­довыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рас­сматриваются как «предприятия по производству услуг» для фир­мы, производящей товары. По мере передачи этих работ организа­циям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими ус­луги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел «услуги».

В рыночной экономике услуги являются полноправным объек­том купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основ­ные показатели экономического развития стран, а именно:

— валовой национальный доход (ВНД) — стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в ры­ночных ценах, а также государственные закупки, капиталь­ные вложения, сальдо платежного баланса;

— национальный доход (НД) — валовой национальный доход за вычетом амортизации;

— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный об­щественный продукт — национальный доход, а также ма­териальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой нацио­нальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (ис­ключая стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избежания повтор­ного счета суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве. Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Из этого определения следует, что добавленная стоимость вклю­чает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сум­ма всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т. е. национальный продукт равен национальному доходу. Иными сло­вами, все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и, следовательно, соответствовать доходам.

Важным показателем экономического развития страны явля­ется внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продук­цию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, кото­рая обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, нацио­нальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.