Специфика рынка услуг

Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресса результатом которого стало создание новых областей сервиса, обес­печивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения биз­неса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологи­ческий прогресс оказывает влияние и на многие другие виды об­служивания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позво­ляет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность ком­пании путем внедрения систем самообслуживания.

Ярким примером здесь может служить автоматизация банков­ских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где ис­пользование персонала практически невозможно. Сегодня число банкоматов только в США превысило 70 тыс. единиц. Примене­ние кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство пла­тежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредствен­но в торговых центрах и других местах совершения покупок, обо­рудованных соответствующими электронными терминалами.

Развитие экономики на базе технологического прогресса объек­тивно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставка­ми и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.

Действительно, любой физический товар, особенно высокотех­нологичный и длительного пользования, создает потребность в ус­лугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:

— транспортировку и складирование;

— установку и монтаж;

— заправку горючим;

— техническое обслуживание и ремонт;

— чистку и восстановление внешнего вида;

— экологически адекватную утилизацию.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный до­ход, но и помогать компании быть ближе к потребителям и создавать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного обо­рудования. При обосновании привлекательности своих конкурент­ных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчер­кнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерчес­кие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких ши­роко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General Motors и других.

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от ма­териального товара, обусловливают специфику рынка услуг, кото­рый рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

— высокий динамизм;

— территориальную сегментацию и локальный характер;

— высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

— преобладание малых и средних предприятий, а также их вы­сокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

— специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

— индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

— высокую дифференциацию продукта в одной и той же от­расли;

— неопределенность результата во многих случаях при оказа­нии услуг;

— наличие асимметрии информации у производителя и по­требителя.

Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, су­ществуют некоторые особенности рыночной координации, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью ус­луги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновре­менностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степе­нью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.

Рассмотрим особенности рынка услуг.

Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям сво­бодного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и кол­лективной собственности. Рентабельность производства услуг обес­печивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.

На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были мало разделимы. По мере развития производительных сил проис­ходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг.

Тенденция дополняемости обусловлена существованием пира­миды потребностей, в основании которой лежат материальные по­требности, создающие базис для потребностей более высокого уров­ня — социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, до­полняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа. Сложность техники и технологии порождает потребность в соответствующих видах услуг по их ре­монту и техническому обслуживанию.

Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в пос­ледующем при их использовании потребителями меньше требует­ся услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий.

Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отли­чается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не слу­чайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйству­ющего субъекта.

В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значи­тельной сегментацией, то есть большей ориентацией на определен­ную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организа­цией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.

В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Это связано со специфическим способом транспорти­ровки услуг, поскольку их реализация требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо переме­щением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения произво­дителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации ус­луг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.

В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характери­зуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производ­ственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется зна­чительно меньше первоначального капитала, чем в индустриаль­ном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает бла­гоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и самореализации личности в области пред­принимательской деятельности.

Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, по­скольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банк­ротств предпринимателей на рынке услуг не фатален, т. к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множе­ством небольших или малых предприятий, способствующих занято­сти в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению эконо­мического, социального, политического и иного давления.

Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уро­вень спроса на бытовые услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.

Как показывает практика западных стран, рынок услуг в раз­личных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производ­ственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей. Одна­ко в таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику, связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, но также существует значительный по размерам сектор госу­дарственных организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом объективных причин неэффективности рынка в сфе­ре социально-культурного обслуживания, которые ведут к необхо­димости государственного вмешательства в обеспечение производ­ства данных услуг, к ограничению частнопредпринимательской де­ятельности в данной сфере.