Понятие и номенклатура сертифицируемых услуг (работ)

ТЕМА 10. СЕРТИФИКАЦИЯ РАБОТ И УСЛУГ

Тенденция, выражающаяся в быстро увеличивающихся масштабах потребления услуг, которые по объемам реализации в 2-3 раза превышают рост продажи товаров, обуславливает необходимость их сертификации. Одним из экономических и социологических феноменов, которые наблюдаются в последнее десятилетие в развитых странах мира, является гигантский рост услуг. Например, в США на сферу услуг приходится более 75 % рабочих мест (после вычета занятых в сельском хозяйстве), в Германии в сфере услуг занято 41 % рабочей силы, в Италии — 35 %.

Основные термины в сфере услуг зафиксированных в РД РБ 50.5.011.1—94.

Услуга — результат деятельности, выполняемой одной стороной по удовлетворению определенной потребности (нужд) другой стороны (потребления) по ее просьбе (заказу, заявке).

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.

Услуга - любое мероприятие и выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке сертификатов:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер, чтобы как-то повлиять на этот фактор (повысить осязаемость своей услуги, описать ее, связанные с нею выгоды, использовать фирменное название)

2. Неотделимость от источника. Услуга не отделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах от времени и места оказания, разброс качества.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно хранить.

Материальные услуги — услуги, обеспечивающие восстановление, (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий по заказам граждан, а также создание условий для потребления услуг.

Нематериальные услуги — услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п. К таким услугам, в частности, относится образование.

От характера услуги (материальная или нематериальная) зависит выбор схемы сертификации.

Вид услуг — однородные услуги, объединенные по целевому и функциональным признаком. Вид услуги предопределяет выбор органа по сертификации однородных услуг.

Исполнитель услуги — предприятие, организация, учреждение или частный предприниматель, оказывающие услуги населению.

Производственный процесс услуги совокупность всех действий людей и услуги средств труда у исполнителя услуг, обеспечивающих получение услуги.

Обслуживание - часть производственного процесса, выполняемого исполнителем услуги при непосредственном контакте с ее потребителем.

Условия обслуживания населения - совокупность факторов, воздействующих на заказчика (потребителя) услуг в процессе их получения.

Под сферой обслуживания населения понимается совокупность предприятий и организаций различных видов и форм собственности, а также предпринимательская деятельность граждан, оказывающих услуги населению.

В настоящее время делается акцент на разработку стандартов для сервиса, а не производства. С 1996 г. ИСО придерживается приоритета разработки стандартов по следующим направлениям:

Услуги транспорта; услуги здравоохранения; услуги образования; финансовые услуги; услуги телекоммуникации;

Услуги индустрии гостеприимства (туризм, рестораны, гостиницы).

По ИСО сертифицируемые услуги в настоящее время, подразделяются на:

1) Услуги, связанные с гостеприимством - общественное питание, гостиницы, туризм, развлечения, радио, телевидение, отдых;

2) Средства связи и обмен информацией - аэропорты и авиалинии, автомобильный, железнодорожный и морской транспорт, телекоммуникации, почта, информация;

3) Здравоохранение - медицинский персонал и врачи, больницы, скорая помощь, медицинские лаборатории, дантисты, окулисты и т.п.;

4) Эксплуатационное обслуживание - электрооборудование, механическое оборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, строительство, компьютеры;

5) Коммунальные услуги - чистка, управление ликвидацией отходов, водоснабжение, обслуживание садов, электро-, газо- и энергоснабжение, пожарная служба, полиция, общественные услуги;

6) Торговля - оптовая и розничная торговля фирмы, имеющей запас готовой продукции, распределительные организации (дистрибьюторы), маркетинг, упаковка;

7) Финансы — банковское дело, страхование, пенсии, услуги, связанные с собственностью, бухгалтерский учет;

8) Профессиональные услуги - архитектурные (проектирование зданий), инспекторов, юристов, исполнение законов, обеспечение безопасности, конструкторско-технические, технологические услуги, управление проектом, общее руководство качеством, консультации, образование и подготовка;

9) Управление делами - персонал, компьютеризация, обслуживание офисов;

10) Технические услуги - консультации, фотографии, испытательные лаборатории;

11) Закупочные услуги — заключение контрактов, управление материально-техническим снабжением и распределением;

12) Услуги в научной области — изучение разработки, исследования, помощь в принятии решения.

Вне сферы обязательной сертификации остаются из-за отсутствия ее нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.

С точки зрения значимости услуг, их качество подразделяется на пять категорий:

1) Услуги, обладающие внутренним качеством (не заметное для потребителя);

2) услуги, обладающие материальным качеством (заметное для потребителя);

3) Услуги, обладающие нематериальным качеством (заметное для потребителя, например, точность услуги, идентичность);

4) Услуги, обладающие психологическим качеством (гостеприимство, вежливость, обходительность, компетентность персонала);

5) Время обслуживания.

В Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации согласно РД 011.1—94 на территории Республики Беларусь, включены следующие группы бытовых услуг:

1. Бытовые услуги:

Ремонт и пошив обуви, швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи по индивидуальным заказам, а также ремонт, пошив и вязка трикотажных изделий по индивидуальным заказам;

Ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;

Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам;

Изготовление и ремонт мебели;

Химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

Ремонт и строительство жилищ (квартир) и других построек;

Услуги бань и душей, парикмахерских, предприятий по прокату, ритуальные, обрядовые и прочие виды услуг непроизводственного характера.

2. Услуги пассажирского, железнодорожного, речного, морского и автомобильного транспорта: услуги воздушного транспорта; льготные перевозки и услуги по перевозке ручной клади, багажа и грузобагажа на всех видах транспорта; услуги транспортного пассажирского сервиса.

3. Услуги связи: услуги телефонной и почтово-телеграфной связи; услуги радиофикации.

4. Жилищно-коммунальные, жилищные и услуги общежитий, гостиниц: коммунальные услуги.

5. Услуги учреждений культуры:

Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии;

Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, парков культуры и отдыха;

Услуги музыкальных художественных и хореографических школ, клубных учреждений, библиотек и прочих.

6. Туристские и экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта.

7. Медицинские услуги, оказываемые хозрасчетными лечебными учреждениями и подразделениями здравоохранения, и санитарно-курортные и оздоровительные услуги.

8. Услуги правового характера и услуги банков.

9. Другие услуги:

Услуги дошкольных детских учреждений, услуги в системе образования, обучения населения на курсах;

Услуги предприятий розничной торговли, общественного питания, услуги рынков;

Ветеринарные услуги, услуги обществ охоты и рыбной ловли и токсидермических предприятий;

Услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов, услуги по охране квартир.

Услуги торговли имеют свою специфику и особенности. Их классификация для целей сертификации осуществлена в рамках национальной системы сертификации Республики Беларусь.

В соответствии с СТБ 5.3.03-97 услуги торговли в Республике Беларусь подразделяются следующим образом.

1. Услуги производственного характера: реализация товаров; упаковка купленных товаров; раскрой тканей; мелкая переделка швейных товаров; отделка краев ковровых изделий; сборка, установка и настройка на дому купленных изделий; послепродажное обслуживание; сборка стандартных домов; нарезка стекла; остекление; распиловка пиломатериалов; выполнение токарных работ; гибка и резка труб; граверные работы; установка элементов питания; выполнение столярных, фрезерных и шлифовальных работ.

2. Транспортные и погрузочно-разгрузочные услуги: доставка тяжелых и крупногабаритных покупок, их погрузка; прием заказов и доставка изделий по указанному адресу; доставка продуктов, медикаментов и прочего на дом.

3. Услуги по комплектации покупки; прием (в том числе и по телефону), оформление и исполнение заказов на товары; исполнение заказов по денежным переводам с доставкой по указанному адресу; прием и реализация товаров через посылочную торговлю; прием и исполнение заказов на цветочные букеты, композиции (в том числе с доставкой по указанному адресу).

4. Консультативные услуги.

5. Услуги оптовой торговли, реализация товаров оптом; прием (в том числе и по телефону) заказов и доставка товаров потребителю; предоставление складских помещений;

6. Прочие виды услуг.