Порядок сертификации услуг

В Республике Беларусь созданы условия для проведения сертификации услуг, которая должна способствовать повышению конкурентоспособности предприятий сервиса:

Разработаны соответствующие нормативно-правовые акты, методическая база (национальная система сертификации Республики Беларусь);

Создаются органы и службы по сертификации групп однородных услуг;

Формируется фонд нормативно-технической документации по услугам.

При сертификации услуг осуществляется комплекс действий, в результате которых подтверждается, что объект сертификации соответствует требованиям нормативных документов.

Сертификат на услугу — документ, содержащий описание услуги и предъявляемые к ней требования, включая характеристики, подлежащие непосредственной оценке потребителем.

Аккредитованный орган по сертификации услуг орган, официально получивший полномочия осуществлять работу по сертификации услуг.

Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

Схема сертификации услуг - определенная совокупность действий, официально принимая в качестве доказательства соответствие услуги заданным требованиям.

Сертификация - методическая и практическая деятельность специально уполномоченного органа власти, направленная на определение, проверку и документальное подтверждение действующих квалификационных требований к персоналу, процессам, процедурам или изделиям.

Объект сертификации в сфере обслуживания - объект, который должен быть сертифицирован.

Система менеджмента качества - система, обеспечивающая соответствие требованиям потребителя и нормативно-технической документации уровень качества конкретных услуг и условий обслуживания в целом.

Основными принципами сертификации услуг являются:

Объективность проведения проверки и оценки; обязательность сертификации услуг по показателям безопасности для жизни и здоровья людей и требованиям охраны окружающей среды;

Добровольность сертификации услуг на соответствие потребительским характеристикам, регламентированным нормативно-технической документацией;

Специализация испытательных лабораторий (центров) по видам услуг;

Привлечение к проведению сертификации представителей обществ потребителей;

Оплата работ по проведению сертификации заявителям;

Применимость методов проверки и оценки для всех заинтересованных сторон.

При сертификации услуг могут подтверждаться как отдельные характеристики, связанные с обеспечением безопасности жизни и здоровья людей или охраны окружающей среды, так и другие характеристики качества услуг и условий обслуживания. Должно быть установлено, какие виды услуг подлежат сертификации на безопасность для жизни и здоровья потребителей, на экологичность, на основе анализа действующей нормативно-технической документации по этим услугам на наличие в них требований безопасности и охраны окружающей среды; какие требования и характеристики могут определяться при добровольной сертификации.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

1) Подача заявки на сертификацию;

2) Рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

4) Принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) Выдача сертификата и лицензии на применение на применение соответствия;

6)) Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Содержание этапа оценки соответствия работ и услуг установленным требованиям включает оценку выполнения работ и оказания услуг, проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, второй - в протоколах испытаний.

При сертификации услуг в Республике Беларусь используют 4 схемы.

Схема №1 применяется при сертификации нематериальных услуг, предпочтительной является для частных предпринимателей.

Содержание схемы № 1: аттестация исполнителя услуги, инспекционный контроль.

Схемы № 2, 3 применяются при сертификации материальных услуг. Для предприятий с небольшим объемом материальных услуг и частных предпринимателей предпочтительной является схема № 2. Схема № 3 является основной схемой обязательной сертификации материальных услуг.

Содержание схемы № 2: аттестация исполнителя услуги, проверка (испытание) результата услуги, инспекционный контроль.

Содержание схемы № 3: аттестация исполнителя услуги, оценка (проверка) производственного процесса услуги, проверка (испытание) результата услуги, инспекционный контроль.

Схема № 4 применяется при сертификации нематериальных и материальных услуг. Схема № 4 по желанию заявителя может быть использована в качестве основной схемой обязательной сертификации материальных услуг.

Содержание схемы № 4:сертификация системы качества обслуживания, инспекционный контроль.

Выбор схемы зависит от материального или нематериального характера услуги, обязательности или добровольности сертификации, а также от объема и характера предоставления услуги.

В частности, при сертификации материальных услуг применяют схемы 2,3 и 4, нематериальных услуг - схемы 1 и 4. Основной схемой обязательной сертификации материальных услуг является схема 3, по желанию заявителя может быть использована схема 4. Для предприятий с небольшим объемом услуг и частных предпринимателей предпочтительна схема 2. Для сертификации нематериальных услуг используется схема 4, а для частных предпринимателей схема 1.

В развитие РД 50.5.011—94 разрабатываются требования к сертифицируемым услугам, процедуры проверки, которые будут сформированы в документах "Порядок сертификации конкретного вида услуги" (для каждого вида услуг отдельный документ).

Сертификация туристских услуг включает 4 схемы сертификации для исполнителей туристской услуги.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации: результаты социологических обследований, экспертные оценки, протоколы испытаний продукции как результата услуги, заключения государственных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы в тех случаях, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг - в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено как испытательная лаборатория. В необходимых случаях органы сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.

Подача и рассмотрение заявки декларации осуществляется следующим образом:

Заявитель направляет заявку-декларацию установленной формы в орган по сертификации. В ней указывается наименование и адрес заявителя, наименование органа по сертификации услуги, обязательство оплаты расходов, связанных с сертификацией. Вместе с заявкой направляется информация о номенклатуре оказываемых услуг, сведения об опыте оказания услуг заявленного вида, сведения об нормативно-технической документации, наличие условий для оказания заявляемой услуги, краткая характеристика используемого оборудования, метрологическое обеспечение, сведения об организации и порядке проведения контроля качества.

Предварительная оценка проводится в месячный срок комиссией органа по сертификации, состоящей из экспертов-аудиторов, путем экспертизы представленных материалов. По результатам предварительной оценки составляется заключение, где устанавливается целесообразность (или отказ) проведения последующих этапов сертификации.

Проверка проводится комиссией, назначенной органом по сертификации. При аттестации исполнителя услуги предусматривается проверка квалификации, опыта работы, знаний нормативно-технической документации, осуществляется тестирование (для работников, непосредственно контактирующих с потребителем).

При оценке производственного процесса услуги проверяют:

1) Наличие НТД, необходимого оборудования, инструмента, метрологического обеспечения;

2) Соблюдение требований НТД;

3) Системы технического контроля;

4) Квалификацию персонала.

Сертификацию систем качества обслуживания осуществляют в соответствии с требованиями Системы Бел СТ. Кроме того, в этом случае оценивается:

Состояние материально-технической базы, в том числе планировка, декоративное оформление, техническое состояние здания и оборудования;

Ассортимент и качество услуг;

Санитарно-гигиенические условия;

Условия обслуживания (этика, комфортность, эстетичность, вежливость и т.п.;

Точность и сроки выполнения, полнота услуги и т.п.

По итогам проверки составляется акт, в котором приводится заключение о соответствии (несоответствии) услуги установленным в НТД требованиям.

Выдача сертификата заявителю осуществляется органом по сертификации услуги. Срок действия сертификата устанавливает орган, его выдавший, но не более, чем на 3 года.

Инспекционный контроль осуществляется органом по сертификации, который выдал сертификат, с привлечением государственной службы контроля качества. Инспекционный контроль материальных услуг проводится путем выборочной проверки результата услуги или стабильности ее исполнения, а нематериальных услуг путем анализа социологических обследований, проводимых социологическими центрами или обществом потребителей.