Проведение деловых переговоров

Значение основных жестов и поз человека

№	Жесты, позы	Состояние собеседника
	Раскрыты руки ладонями наверх	Искренность, открытость
	Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружественное отношение
	Руки спрятаны (за спину, в кармане)	Чувство собственной вины или напряжено восприятие
	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
	Кулаки сжаты	Защита, оборона
	Кисти рук расслаблены	Покой
	Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова немного наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
	Голова немного наклонена набок	Внимательное слушание
	Опирается подбородкам на ладонь, указательный палец вдоль щеки, другие пальцы ниже рота	Критическая оценка
	Почисування подбородка	Принимается решение
	Ладонь захватывает подбородок	Принимается решение
	Медленно снимает очки, тщательным образом протирает стекло	Желание выиграть время, подготовка к сопротивлению
	Ходит	Принимает тяжелое решение
	Пощипывание переносицы	Напряжено рассуждение
	Прикрывает рот во время своего высказывания	Обманывает, не уверенный в своих словах
	Прикрывает рот во время слушания	Сомневается, не верит человеку, который говорит
	Пытается на вас не смотреть	Скрытность
	Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
	Человек, который говорит, слегка коснулся носу	Обманывает
	Человек, который слушает, слегка коснулся носу или уши	Не верит человеку, который говорит
	При рукожатии руку держит сверху	Преимущество
	При рукожатии руку держит снизу	Подчинение
	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор закончен
	Ноги или все тело обращены к выходу	Желание пойти
	Рука находится в кармане, большой палец сверху	Преимущество, уверенность
	Человек, который говорит, жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти
	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
	Сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
29.	Зрачки расширены	Заинтересованность или нарушение
	Зрачки сузились	Скрытность

Менеджеру следует знать язык жестов и поз. Да, в отличие от языка и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и приняты позы – это происходит подсознательно.

Четырнадцатое правило: «Покажите, что ваше предложение удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника».

Разговаривать – это, в сущности, значит - уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он нам уступил в другом.

Отто Ернст

Переговоры – это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Переговоры назначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мыслями (в форме разных предложений относительно решения поставленной на обсуждение проблемы) получить соглашение, которое отвечает интересам обеих сторон и достичь результатов, которые удовлетворяют всех его участников.

Переговоры выполняют такие функции:

1) информационно коммуникативная функция: характерна для предыдущих переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений;

2) достижение договоренностей – функция переговоров, проведенных в условиях, когда необходима информация полученная, позиции сторон определены и являются необходимым анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности;

3) регуляция, контроль, координация действий, – эти функции характерны для переговоров, которые осуществляются в процессе совместной работы, когда является необходимым контроль за выполнением достигнутых соглашений, последующее повышение эффективности совместной деятельности.

Классификация переговоров:

1. В зависимости от среды:

а) внешние (с другими государствами, предприятиями и т. д.);

б) внутренние (между подразделами, между администрацией и профсоюзным комитетом).

2. За количеством участников:

а) двусторонние;

б) многосторонние (как правило, отличаются большей длительностью и сложностью согласования вариантов решений и т. д.).

3. За повторяемостью:

а) разовые переговоры (проводятся, если проблемы носят разовый характер, если они легко и быстро решаются);

б) постоянные переговоры, с определенными перерывами (проводятся, если возникают все новые и новые проблемы (такие переговоры более характерны для политических деятелей)

4. По условиям проведения:

а) переговоры, которые проводятся в условиях конфликта или кризиса отношений (более характерные для внутренних переговоров);

б) переговоры, которые ведутся в пределах сотрудничества (более характерные для внешних переговоров).

5, В зависимости от целей:

а) переговоры, которые направлены на установление отношений;

б) переговоры, которые направлены на продолжение существующих отношений;

в) переговоры, которые направлены на нормализацию неблагоприятных отношений;

г) переговоры, которые направлены на смену характера отношений и придания им нового, высшего уровня;

д) переговоры, которые направлены на получение дополнительных, побочных результатов

6. По содержанию:

а) политические переговоры (об общих подходах);

б) экономические переговоры (о финансах, ценах, оплате, и т. д.);

в) технические переговоры;

г) личные переговоры.

8. За характером:

а) официальные переговоры (их задачей является подписание соответствующих документов, которые имеют юридическую силу);

б) неофициальные (без подписания соответствующих юридических документов).

Основной целью переговоров является принятие (после общего обсуждения проблемы) решения, которое бы всех устраивало. Решение может быть: конструктивным, что связано с реальными изменениями к лучшему, или деструктивным (разрушительными); пропагандистским связано с обещаниями на словах без соответствующих обязательств); успокоительными (что успокаивает общественную мысль). Переговоры могут проходить легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразностью переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщена схема проведения деловых переговоров приведенная на рис. 1.

И этап	Подготовка переговоров
ІІ этап	Проведение переговоров
ІІІ этап	Решение проблемы (завершение переговоров)
IV этап	Анализ итогов деловых переговоров

Рис. 1. Модель проведения деловых переговоров

І этап – подготовка деловых переговоров. Успех переговоров полностью зависит от того, насколько хорошо к ним подготовиться. К началу переговоров необходимо иметь разработанную их модель, в частности, необходимо:

- четко представлять себе предмет переговоров и проблему, которая обсуждается (инициатива на переговорах будет в того, кто лучше знает и понимает проблему);

- обязательно составить образцовую программу, сценарий хода переговоров (в зависимости от трудностей переговоров может быть несколько проектов);

- определить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если возникают сложности в переговорах;

- определить верхней и нижней уровни компромиссов по вопросам, которые вызывают наиболее острую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены такие вопросы:

- цель переговоров;

- партнер по переговорам; предмет переговоров;

- ситуация и условия переговоров;

- присутствуют на переговорах;

- организация переговоров.

ІІ этап – проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются такие основные методы:

1) вариационный метод;

2) метод интеграции;

3) метод уравновешения;

4) компромиссный метод.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже предварительно можно предусмотреть негативную реакцию противоположной стороны) следует выяснить такие вопросы:

- в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его возможной реакции) можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, препятствиям?

- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное расхождением интересов и их односторонним осуществлением?

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

- какие экстремальные предложения партнера стоит обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такой анализ выходит за пределы альтернативного рассмотрения предмет переговоров и требует исследования всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Назначенный для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития, которые выплывают отсюда, кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; использование его целесообразно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи.

Пытаясь достичь того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не следует игнорировать его законные интересы. Поэтому необходимо избегать поучительных призывов, которые не касаются интересов партнера и не связанные с конкретным предметом обсуждения. Напротив, следует изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, каких действий в пределах общей ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

Невзирая на расхождение интересе вдвоем сторон, следует особенно отметить необходимость решения проблемы, которая обсуждается.

Следует попробовать обнаружить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и сообщить все это партнеру.

Метод уравновешения. При использовании этого метода следует учитывать такие рекомендации:

1. Необходимо определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры, и т, д.) нужно использовать, чтобы побуждать партнера принять Ваше предложение.

2. На определенное время следует мыслью встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.

3. Нужно рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и сообщить собеседнику связаны с этим преимущества.

4. Следует обдумать также возможны контраргументы партнера, соответственно подготовиться к ним и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

5. Не следует пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ожидает от Вас реакции на свои возражения, предостережения, опасения, и так далее

6. Нужно выяснить, что стало причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание, рисковать, желание потянуть время и т. д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае расхождений интересов партнера следует достичь соглашения поэтапно.

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудачной попытки договориться между собой с учетом новых пониманий частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мыслью предусмотреть возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска).

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером можно пойти на так называемое условное соглашение (например, отметить принципиальное согласие компетентного руководителя).

Приведены методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их приложение.

1. Встреча и вхождение в контакт. Даже, если к Вам приехала не делегация, а лишь один партнер, его необходимо встретить и провести к гостинице. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать или сам председатель Вашей делегации, или кто-то из участников намеченных переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт – начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важна стадия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Сама распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, который опережает начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что ваша информация будет ему полезная, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому следует вызывать у оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудрено, согласившись с Вашими идеями и предложениями, потому что их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его предприятию.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться Вашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможность применения Ваших идей и предложений в своем предприятии. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности предложенных мероприятий, следует выяснить его желание. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров заключается в том, чтобы проявить интересы и устранить сомнение.

5. Завершает деловую часть переговоров превращения интересов партнера в окончательное решение (на основе компромисса).

III этап – решение проблемы (завершение переговоров). Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, коротко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех позитивных моментов, из которых достигнуто согласие сторон. Это позволит достичь уверенности в том, что все участники переговоров четко представляют суть основных положений будущего соглашения, во всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнуто определенный прогресс. Целесообразно также, Основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном результате переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личных аспектах, которые позволяют сохранить деловые контакты в будущем. То есть стоит отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не были достигнуто позитивные результаты. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, сможет разрядить ситуацию и поможет созданию дружественной, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут или способствовать успеху, или, напротив, создать предпосылку для их неудачи.

Общие рекомендации относительно ведения деловых переговоров, суть которых заключается в том, что нужно и что ни в коем случае нельзя делать за столом переговоры (таблица 2).

Таблица 2