Процесс личной продажи

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

– вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеж­дать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и ис­кусно использовать выразительные средства в устной речи);

– установить отношение (для этого необходимо знать, как при­нять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внима­тельно следить за развитием отношений и завершить продажу имен­но в тот момент, когда это потребуется);

– удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского про­дукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позво­ляют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Прием клиента и установление контакта

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с дру­гой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руковод­ствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те со­ставляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Про­дажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определен­ный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: не­брежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установле­нию контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображе­ние клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять кли­ента как личность: каждый человек нуждается в признании. Суще­ствует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит лич­ный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют со­здать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается сво­им подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зон­дируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к об­суждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется рав­нодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслу­живание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробнос­ти, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка воп­роса позволяет лучше выявить потребности клиента.