Дебиторы

Работа с фродом (мошенничество).

Действия сотрудников ОЭО

1. Уточнить у абонента дату списания средств, номера контент-провайдера, способа совершения мошенничества.
2. Проверка информации
- проверка по детализации наличия входящего/исходящего вызова/SMS с/на указанный абонентом номер мошенника.
- Проверка соответствия короткого номера контент-провайдера и способа мошенничества
3. В случае соответствия номера контент-провайдера и способа мошенничества необходимо:
- произвести on-line корректировку в сумме не более 1500 рублей (категория в Collection - Сторно начислений - Удовлетворение претензии (сторно реализации))
- внести информацию по корректировке в реестр
4. В случае несоответствия номера контент-провайдера и способа мошенничества необходимо составить рекламацию.

Ведущий специалист ОЭО один раз в неделю направляет реестр на e-mail: alvd@nnov.mts.ru

а) Каждую смену производиться выгрузка из CCINFO (Мошенничество-7),формируется отчет в Excel и отправляется в Отдел безопасности на эл.адрес fraud@nnov.mts.ru,тема письма «Мошенничество»,текст письма:

Добрый день!
Информация во вложении.
С уважением,
Специалист Отдела Экспертного обслуживания КЦ.
IP790

И прикладываем файл.

Отправку нужно производить до 10.00 утра.

б) Отправка реестра по мошенничеству в ИП и p-to-p переводами осуществляется каждое воскресенье, таким образом Отдел безопасности его получает в понедельник утром. Отправка писем на fraud@nnov.mts.ru производится с общего почтового ящика, поэтому данные для заполнения этого реестра берутся (делается выборка) из ранее отправленных отчетов за календарную неделю с почтового ящика ОЭО.

в) Отправка реестра по мошенничеству с короткими номерами каждый понедельник на имя начальника ГОП Добровольского Алексея.

Заполнение согласно процедурам ОЭО в ЕСИС: Процедуры \ Процедуры Контактного центра \ Процедуры Контактного Центра МР "Поволжье СЗ" \ Процедура обработки обращений абонентов по вопросам мошенничества

Отправку реестров производит выделенный сотрудник (старший/ведущий специалист).

Дебитор - это абонент, имеющий финансовую задолженность перед компанией МТС по одному или нескольким своим лицевым счетам, и не оплачивающий данную задолженность в предусмотренные договором сроки (Глоссарий)

В случае неоплаты задолженности по одному из номеров, на остальных номерах (на которых задолженность отсутствует) абонентов-дебиторов устанавливается блокировка "Проверка".
Абонентам-дебиторам на регулярной основе производится SMS-информирование с текстом:
"Уважаемый абонент! Ваш долг по номеру ____________ составляет _______ рублей. Действующий номер будет блокирован ДД.ММ.ГГ до полной оплаты долга. ОАО "МТС". Справки по тел: 08906".

Важно! Абонентам-дебиторам, на номерах которых подключена услуга " Овердрафт -100 ", SMS-информирование о погашении задолженности не производится.

Удаление блокировки производится только после оплаты задолженности.

Действия при обращении дебитора:

1. Получившего уведомление о необходимости погасить задолженность

Действия специалиста контактного центра при обращении абонента (дебитора), получившего уведомление о необходимости погасить задолженность.

Действия	Комментарии
1. Уточнить номер телефона	При затруднении назвать номер телефона, возможно, произвести поиск в АСР по: номеру лицевого счета ФИО владельца (если абонент настаивает) номер SIM-карты
2. Проверить состояние баланса лицевого счета.	Так как сотрудники отдела кредитного контроля (ОКК) выявляют дебиторов на основании данных по Collection, необходимо в РМ " Финансовые данные " выбрать " Финансовая карточка ", далее проверить сальдо на конец периода (пример). Если баланс по Collection отрицательный, а на IN-платформе положительный, необходимо действовать по алгоритму работы с абонентами, у которых наблюдается рассинхронизация балансов.
3. Сообщить абоненту о необходимости погасить задолженность	Необходимо использовать стандартный ответ: "В соответствии с договором (пункт 8.4) Вы обязаны своевременно оплачивать предоставляемые услуги связи. Компания просит Вас оплатить долг в течение указанного в уведомлении срока по фиксированному курсу оператора (1 у.е. = 28 рублей 70 копеек). В случае непоступления денежных средств в указанный срок, в соответствии с действующим законодательством, наша компания будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек".
4. Сообщить абоненту о способах погашения задолженности	a. Если номер не изъят, абонент может оплатить любым доступным способом - наличными салон-магазин компании МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); дилеры карты оплаты - безналичный расчет (платежное поручение) b. Если номер изъят: 1 способ: перенос денежных средств в счет погашения задолженности с другого лицевого счета с положительным остатком *. Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей. * Данная процедура возможна лишь при соблюдении следующих условий: договоры должны быть оформлены на одного абонента; сумма для переноса должна состоять из реальных платежей (первоначальный платеж, бонусы или скидки по каким-либо акциям для переноса средств недоступны). Идентификация Если все условия соблюдены, проводим идентификацию. Идентификация проводится по лицевому счету с положительнымостатком. Абонент - физ. лицо Абонент - физ. лицо по любым данным по договоруАбонент - юр.лицо Абонент - юр.лицо КС есть КС есть Абоненту - представителю юридического лица необходимо запросить: - Кодовое слово; - При затруднении назвать ФИО контактного лица КС нет КС нет - наименованию организации; - ФИО контактного лица В случае любого несовпадения паспортных данных, предоставляемых абонентом, либо в случае замены паспорта абонентом и отсутствии в АСР данных изменений, идентифицировать необходимо по паспортным данным 2-го номера с дебиторской задолженностью. В случае успешной идентификации по 2 -му номеру, принимается заявка на перенос средств, а информация по 1-му номеру заносится в CCINFO (категория " Заявка в архив "). Алгоритм Алгоритм Уточнить наличие средств на другом счете этого же владельца; Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей **; Если средств достаточно для погашения задолженности - составить заявку в ОКК (отправить e-mail) для осуществления переноса; Если средств недостаточно, необходимо рекомендовать абоненту произвести оплату на лицевой счет, на котором возникла задолженность (см. 2 способ) Сформировать заявку в АСР на удаление блокировки «Проверка»; Проинформировать абонента о предполагаемых сроках снятия блокировки "Проверка" и переноса средств (1 сутки) ** - При вопросах абонента о том, на каком основании перенос осуществляется на таких условиях, сообщить: «Т.к. после переноса на Вашем лицевом счете должен быть положительный остаток, а заявка на перенос средств выполняется в течение суток (максимальный срок), данная сумма является гарантией того, что на момент переноса суммы на Вашем счете будет достаточно для осуществления операции» 2 способ: погашение задолженности по номеру л/сч: · наличными в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); · наличными у дилеров, оказывающих услуги по программе off-line. При этом абоненту необходимо заполнить специальный бланк-заявление с указанием номера телефона и лицевого счета. Внимание! Абонента необходимо в обязательном порядке предупредить об этом. · оплата через банк - абоненту необходимо указать в платежном поручении номер лицевого счета Алгоритм Алгоритм § Уточнить предполагаемые сроки поступления средств на лицевой счет. § Если срок менее суток - снять блокировку "Проверка", номер абонента фиксировать в CCINFO (Категория "ОЭО.Отложенная заявка", подкатегория "Блокировка "Проверка""). § Предупредить абонента, что номер будет заблокирован повторно, если средства не поступят на лицевой счет в течение указанного срока. § Регулярно производить проверку поступления средств на лицевой счет. § При непоступлении средств в оговоренные сроки установить повторно блокировку «Проверка». § Если срок более суток - блокировку "Проверка" снимать не требуется
5. По требованию абонента (физ.лицо), получившего почтовую карточку можно предоставить номер лицевого счёта и сумму задолженности	1. Проверить в АСР наличие комментария «Направлена почтовая карточка с информацией о задолженности ДД.ММ.ГГГГ») 2. Произвести идентификацию по IV пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации
6. По требованию абонента (только физ-лица), предоставить номер телефона	Произвести идентификацию по: номеру лицевого счета Ф.И.О. владельца *** серия и номер паспорта, *** Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (в случае обслуживания абонента по кодовому слову и паспортным данным).
7. Ответить на вопросы абонента о возможности погасить задолженность в рассрочку	Следует помнить, что такая возможность предоставляется только на этапе досудебного взыскания. Рассрочка не предоставляется абонентам, в случае, если дело абонента передано в суд. Решение о предоставлении рассрочки и сроках оплаты долга принимает ответственный сотрудник ОКК. Условия предоставления рассрочки Абонент должен предоставить гарантийное письмо в салон-магазин МТС1 (физ.лицо – владелец контракта с общегражданским паспортом, юр. лицо (представитель) на фирменном бланке с печатью организации и подписью ген. директора и главного бухгалтера) Рассрочка предоставляется на ограниченный срок. Срок оплаты устанавливается индивидуально для каждого случая и зависит от суммы долга. Первоначальный платеж вносится в день написания гарантийного письма (в случае с юр.лицом – 3 календарных дня). Условия предоставления рассрочки Абонент должен предоставить гарантийное письмо в салон-магазин МТС1 (физ.лицо – владелец контракта с общегражданским паспортом, юр. лицо (представитель) на фирменном бланке с печатью организации и подписью ген. директора и главного бухгалтера) Рассрочка предоставляется на ограниченный срок. Срок оплаты устанавливается индивидуально для каждого случая и зависит от суммы долга. Первоначальный платеж вносится в день написания гарантийного письма (в случае с юр.лицом – 3 календарных дня). Алгоритм консультации Уточнить номер телефона или лицевого счета Уточнить Кодовое слово (если есть), Ф.И.О. абонента или наименование организации (для юр.лица), контактный номер телефона, передать информацию ведущему специалисту Завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит о результате». Ведущий специалист обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК принимает решение о возможности предоставления рассрочки и сроках оплаты. Специалист ОКК связывается с абонентом и сообщает ему о принятом решении.Алгоритм консультации Уточнить номер телефона или лицевого счета Уточнить Кодовое слово (если есть), Ф.И.О. абонента или наименование организации (для юр.лица), контактный номер телефона, передать информацию ведущему специалисту Завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит о результате». Ведущий специалист обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК принимает решение о возможности предоставления рассрочки и сроках оплаты. Специалист ОКК связывается с абонентом и сообщает ему о принятом решении. При обращении абонента, получившего возможность оплатить задолженность в рассрочку, с вопросами, касающимися ее условий (например, сроков погашения), необходимо передать информацию о номере телефона (или лицевого счета), Ф.И.О. и контактном телефоне абонента ведущему специалисту (руководителю группы) и завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит Вам необходимые данные». Ведущий специалист (руководитель группы) обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК предоставляет информацию. Ведущий специалист (руководитель группы) перезванивает абоненту и предоставляет необходимую информацию. Важно!!! Обращаем Ваше внимание на то, что в Нижегородской области ОКК работает с понедельника по пятницу, поэтому при обращении абонента в выходные или праздничные дни, необходимо сообщить абоненту, что о решении данного вопроса ему сообщат в течение первого рабочего дня.
8. Если абонент отказывается от принадлежности к контракту	Необходимо действовать согласно "Процедуре взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору".
9. Если абонент желает получить информацию о причинах образования задолженности	1. Предоставить информацию после проведения идентификации по II пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации. Внимание!В случае, если абонент - физ.лицо (АСР IRBIS) не может предоставить PIN-код, идентификации необходимо провести по паспортным данным). 2. Если абонент желает заказать детализацию за определенный период в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес), предоставить информацию о стоимости данной услуги. Внимание!Абонент может оплатить заказанную детализацию отдельно (наличными в кассе салона-магазина).
10. *** Внимание! *** При обращении абонентов-дебиторов с угрозой расторжения договора	1. В случае, если с момента образования задолженности прошло не более одного месяца, необходимо произвести попытку удержания абонента в соответствии спроцедурой. 2. В случае, если с момента образования задолженности прошло более одного месяца, необходимо предоставить соответствующую информацию абоненту о задолженности. Предпринимать попытки удержания абонента не требуется.

2. У которого был осуществлен перенос денежных средств

Действия специалиста при обращении дебитора, у которого был осуществлен перенос денежных средств:

Действия сотрудника	Комментарий
1. Уточнить номер телефона	При затруднении назвать номер телефона, возможно произвести поиск в АСР по: номеру лицевого счета ФИО владельца (если абонент настаивает) номер SIM-карты
2. Сообщить абоненту информацию о факте переноса средств	Производим идентификацию по IV пункту «Положения о предоставлении конфиденциальной информации» и сообщаем абоненту: Средства были перенесены по причине задолженности на другом лицевом счёте, который оформлен на того же владельца. Компания имеет право на перенос денежных средств, дляпогашения образовавшейся задолженности по другому номеру абонента.
3. Предоставить абоненту информацию	По желанию абонента, возможно, предоставить: - номер лицевого счета; - сумму перенесенных денежных средств; - сумму задолженности (если она ещё сохраняется на номере абонента).
Если перенесённых средств не хватило для оплаты задолженности: 4. Сообщить абоненту о необходимости погасить задолженность Использовать ответ: "В соответствии с договором (пункт 8.4) Вы обязаны своевременно оплачивать предоставляемые услуги связи. Компания просит Вас оплатить долг в течение 14 дней, по фиксированному курсу оператора (1 у.е. = 28 рублей 70 копеек). В случае непоступления денежных средств в указанный срок, в соответствии с действующим законодательством, наша Компания будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек". 5. Сообщить абоненту о способах погашения задолженности Абонент может оплатить любым доступным способом: 1)перенос денежных средств в счет погашения задолженности с другого лицевого счета с положительным остатком. Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей. Данная процедура возможна лишь при соблюдении следующих условий: - договоры должны быть оформлены на одного абонента; - сумма для переноса должна состоять из реальных платежей (первоначальный платеж, бонусы или скидки по каким-либо акциям для переноса средств недоступны). Идентификация Идентификация Если все условия соблюдены, проводим идентификацию. Идентификация проводится по лицевому счету с положительнымостатком. Абонент - физ. лицо Абонент - физ. лицо по любым данным по договору Абонент - юр.лицо Абонент - юр. лицо КС есть КС есть Абоненту - представителю юридического лица необходимо запросить: - Кодовое слово; - При затруднении назвать ФИО контактного лица КС нет КС нет - наименованию организации; - ФИО контактного лица В случае любого несовпадения паспортных данных, предоставляемых абонентом, либо в случае замены паспорта абонентом и отсутствии в АСР данных изменений, идентифицировать необходимо по паспортным данным 2-го номера с дебиторской задолженностью. В случае успешной идентификации по 2 -му номеру, принимается заявка на перенос средств, а информация по 1-му номеру заносится в CCINFO (категория " Заявка в архив ").Алгоритм Алгоритм Уточнить наличие средств на другом счете этого же владельца; Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей **; Если средств достаточно для погашения задолженности - составить заявку в ОКК (отправить e-mail) для осуществления переноса; Если средств недостаточно, необходимо рекомендовать абоненту произвести оплату на лицевой счет, на котором возникла задолженность (см. 2 способ) Сформировать заявку в АСР на удаление блокировки «Проверка»; Проинформировать абонента о предполагаемых сроках снятия блокировки "Проверка" и переноса средств (1 сутки) ** - При вопросах абонента о том, на каком основании перенос осуществляется на таких условиях, сообщить: «Т.к. после переноса на Вашем лицевом счете должен быть положительный остаток, а заявка на перенос средств выполняется в течение суток (максимальный срок), данная сумма является гарантией того, что на момент переноса суммы на Вашем счете будет достаточно для осуществления операции» 2) наличными - салон-магазин компании МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); - дилеры - карты оплаты 3) безналичный расчет (банковское платежное поручение) 6. По требованию абонента (только физ-лица) можно предоставить номер телефона Произвести идентификацию по: номеру лицевого счета Ф.И.О. владельца * серии, номеру паспорта * - Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (как при наличии КС, так и при отсутствии КС)