Работа с ОКК

Далее

7. Если абонент отказывается от принадлежности к контракту Необходимо действовать согласно "Процедуре взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору". 8. Если абонент желает получить информацию о причинах образования задолженности 1. Предоставить информацию после проведения идентификации по II пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации. Внимание!В случае, если абонент - физ.лицо (АСР IRBIS) не может предоставить PIN-код, идентификации необходимо провести по паспортным данным). 2. Если абонент желает заказать детализацию за определенный период в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес), предоставить информацию о стоимости, данной услуги. Внимание!Абонент может оплатить заказанную детализацию отдельно (наличными в кассе салона-магазина). 9. *** Внимание! *** При обращении абонентов-дебиторов с угрозой расторжения договора 1. В случае, если с момента образования задолженности прошло не более одного месяца, необходимо произвести попытку удержания абонента в соответствии спроцедурой. 2. В случае если с момента образования задолженности прошло более одного месяца, необходимо предоставить соответствующую информацию абоненту о задолженности. Предпринимать попытки удержания абонента не требуется.

3. У которого установлена блокировка «Проверка»

Действия специалиста Контактного Центра при обращении абонента (дебитора), у которого установлена блокировка «Проверка»:

Действия сотрудника	Комментарий
1. Уточнить номер телефона	При затруднении назвать номер телефона, возможно, произвести поиск в АСР по: номеру лицевого счета ФИО владельца (если абонент настаивает) номер SIM-карты
2. Проверить в АСР наличие комментария о передаче дела в суд	а) Дело передано в суд (например л/с 243300650071, 173422): · Если абонентинтересуется суммой задолженности, то в этом случае вызов необходимоперевести сотрудникам юридического департаментаили предоставить номера телефоновюридического департамента. · Если абонент заявляет о непричасности к договору, вызов необходимо перевести сотрудникам юридического департамента или предоставить номера телефоновюридического департамента. · Если абонент желает уточнить причину образования задолженности, необходимо предоставить данную информацию самостоятельно.В этом случае идентификацию необходимо проводить по пункту II "Положения о предоставлении конфиденциальной информации". Важно! В случае, если абонент - физ.лицо (АСР IRBIS) не может предоставить PIN-код, идентификацию необходимо провести по паспортным данным. · Если абоненент желает заказать детализацию за определенный период в салоне-магазине МТС1, предоставить информацию о стоимости данной услуги. Внимание!Абонент может оплатить заказанную детализацию отдельно (наличными в кассе салона-магазина). · Если абонент произвел оплату задолженности, блокировку "Проверка" необходимо удалить, не отменяя комментария на номере о передаче дела в суд. Информацию по данному абоненту необходимо передать в ОКК (отправить e-mail). · b) Дело не передано в суд (комментарий отсутствует): 1.Производим идентификацию по IV пункту «Положения о предоставлении конфиденциальной информации» и сообщаем абоненту номер лицевого счета и сумму задолженности: "Ваш номер блокирован по причине задолженности в размере … руб., на лицевом счёте №…., оформленном на того же владельца. Компания вправе приостановить оказание услуг связи до полного погашения долга". 2.Сообщаем абоненту доступные способы оплатызадолженности: 1 способ: перенос денежных средств в счет погашения задолженности с другого лицевого счета с положительным остатком *. Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей. * Данная процедура возможна лишь при соблюдении следующих условий: · договоры должны быть оформлены на одного абонента; · сумма для переноса должна состоять из реальных платежей (первоначальный платеж, бонусы или скидки по каким-либо акциям для переноса средств недоступны). Идентификация Идентификация Если все условия соблюдены, проводим идентификацию. Идентификация проводится по номеру с положительнымостатком. Абонент - физ. лицо Абонент - физ. лицо по любым данным по договору Абонент - юр.лицо Абонент - юр.лицо КС есть КС есть Абоненту - представителю юридического лица необходимо запросить: - Кодовое слово; - При затруднении назвать ФИО контактного лица КС нет КС нет - наименованию организации; - ФИО контактного лица В случае любого несовпадения паспортных данных, предоставляемых абонентом, либо в случае замены паспорта абонентом и отсутствии в АСР данных изменений, идентифицировать необходимо по паспортным данным 2-го номера с дебиторской задолженностью. В случае успешной идентификации по 2 -му номеру, принимается заявка на перенос средств, а информация по 1-му номеру заносится в CCINFO (категория "Заявка в архив"). Алгоритм Алгоритм Уточнить наличие средств на другом счете этого же владельца; Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей **; Если средств достаточно для погашения задолженности - составить заявку в ОКК (отправить e-mail) для осуществления переноса; Если средств недостаточно, необходимо рекомендовать абоненту произвести оплату на лицевой счет, на котором возникла задолженность (см. 2 способ) Сформировать заявку в АСР на удаление блокировки «Проверка»; Оставить в АСР важный комментарий: «Блокировка «Проверка» удалена в связи с гарантией оплаты в срок до ХХХ (заявка в CCINFO № ХХХ)» Проинформировать абонента о предполагаемых сроках снятия блокировки "Проверка" и переноса средств (1 сутки) ** - При вопросах абонента о том, на каком основании перенос осуществляется на таких условиях, сообщить: «Т.к. после переноса на Вашем лицевом счете должен быть положительный остаток, а заявка на перенос средств выполняется в течение суток (максимальный срок), данная сумма является гарантией того, что на момент переноса суммы на Вашем счете будет достаточно для осуществления операции» 2 способ: погашение задолженности по номеру л/сч: · наличными в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); · наличными у дилеров, оказывающих услуги по программе off-line. При этом абоненту необходимо заполнить специальный бланк-заявление с указанием номера телефона и лицевого счета. Внимание! Абонента необходимо в обязательном порядке предупредить об этом. · оплата через банк - абоненту необходимо указать в платежном поручении номер лицевого счета Алгоритм Алгоритм Уточнить предполагаемые сроки поступления средств на лицевой счет. Если срок менее суток - снять блокировку "Проверка", номер абонента фиксировать в CCINFO (Категория "ОЭО.Отложенная заявка", подкатегория "Блокировка "Проверка""). Предупредить абонента, что номер будет заблокирован повторно, если средства не поступят на лицевой счет в течение указанного срока. Регулярно производить проверку поступления средств на лицевой счет. При непоступлении средств в оговоренные сроки установить повторно блокировку «Проверка». Если срок более суток - блокировку "Проверка" снимать не требуется
3. Сообщить абоненту о необходимости погасить задолженность	Использовать ответ: "В соответствии с договором (пункт 8.4) Вы обязаны своевременно оплачивать предоставляемые услуги связи. Компания просит Вас оплатить долг в течение 14 дней, по фиксированному курсу оператора (1 у.е. = 28 рублей 70 копеек). В случае непоступления денежных средств в указанный срок, в соответствии с действующим законодательством, наша компания будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек".
3. По требованию абонента (только физ-лица), получившего почтовую карточку можно предоставить номер телефона	1. Проверить в АСР наличие комментария «Направлена почтовая карточка с информацией о задолженности ДД.ММ.ГГГГ») 2. Произвести идентификацию по: номеру лицевого счета Ф.И.О. владельца *** серии и номеру паспорта *** - Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Обращаем Ваше внимание, номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (как при наличии КС, так и при отсутствии КС)
4. Ответить на вопросы абонента о возможности погасить задолженность в рассрочку	Следует помнить, что такая возможность предоставляется только на этапе досудебного взыскания. Рассрочка не предоставляется абонентам, в случае, если дело абонента передано в суд. Решение о предоставлении рассрочки и сроках оплаты долга принимает ответственный сотрудник ОКК. Условия предоставления рассрочки Условия предоставления рассрочки Абонент должен предоставить гарантийное письмо в салон-магазин МТС1 (физ.лицо – владелец контракта с общегражданским паспортом, юр. лицо (представитель) на фирменном бланке с печатью организации и подписью ген. директора и главного бухгалтера) Рассрочка предоставляется на ограниченный срок. Срок оплаты устанавливается индивидуально для каждого случая и зависит от суммы долга. Первоначальный платеж вносится в день написания гарантийного письма (в случае с юр.лицом – 3 календарных дня). Алгоритм консультации Алгоритм консультации 1. Уточнить номер телефона или лицевого счета 2. Уточнить Кодовое слово (если есть), Ф.И.О. абонента или наименование организации (для юр.лица), контактный номер телефона, передать информацию ведущему специалисту 3. Завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит о результате». 4. Ведущий специалист обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК принимает решение о возможности предоставления рассрочки и сроках оплаты. Специалист ОКК связывается с абонентом и сообщает ему о принятом решении. При обращении абонента, получившего возможность оплатить задолженность в рассрочку, с вопросами, касающимися ее условий (например, сроков погашения), необходимо передать информацию о номере телефона (или лицевого счета), Ф.И.О. и контактном телефоне абонента ведущему специалисту (руководителю группы) и завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит Вам необходимые данные». Ведущий специалист (руководитель группы) обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК предоставляет информацию. Ведущий специалист (руководитель группы) перезванивает абоненту и предоставляет необходимую информацию. Важно!!! Обращаем Ваше внимание на то, что в Республике Татарстан и Нижегородской области ОКК работает с понедельника по пятницу, поэтому при обращении абонента в выходные или праздничные дни, необходимо сообщить абоненту, что о решении данного вопроса ему сообщат в течение первого рабочего дня.
5. Если абонент отказывается от принадлежности к контракту	Необходимо действовать согласно "Процедуре взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору".
6. Если задолженность абонента перед Компанией погашена	Для удаления блокировки «Проверка» достаточно уточнить любые данные по договору.
7. *** Внимание! *** При обращении абонентов-дебиторов с угрозой расторжения договора	1. В случае, если с момента образования задолженности прошло не более одного месяца, необходимо произвести попытку удержания абонента в соответствии спроцедурой. 2. В случае, если с момента образования задолженности прошло более одного месяца, необходимо предоставить соответствующую информацию абоненту о задолженности. Предпринимать попытки удержания абонента не требуется.

4. Процедура работы с абонентами, имеющими на л/сч признак «Аутсорсинг»

Внимание!!! При обращении абоненту необходимо предоставить максимально полную информацию по ДЗ и ее оплате, ответить на все возникшие вопросы.

При предоставлении абоненту контактной информации Коллекторского агентства, нужно обратить внимание, что Коллекторское агентство сможет предоставить только информацию о сумме долга и способах его оплаты, также, в случае необходимости, с Коллекторским агентством можно решить вопрос о рассрочке платежа по оплате задолженности.

Действия после идентификации абонента, имеющего на ЛС признак «Аутсорсинг»

Действия сотрудника	Комментарий
1. Уточнить номер телефона	При затруднении назвать номер телефона, возможно произвести поиск в АСР по: · номеру лицевого счета · ФИО владельца (если абонент настаивает) · номер SIM-карты
2. Проинформировать абонента о дебиторской задолженности	Производим идентификацию по IV пункту «Положения о предоставлении конфиденциальной информации».
3. Если абонент желает получить информацию о причинах образования задолженности	1. Предоставить информацию после проведения идентификации по II пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации. Внимание!В случае, если абонент - физ.лицо (АСР IRBIS) не может предоставить PIN-код, идентификации необходимо провести по паспортным данным). 2. Если абонент желает заказать детализацию за определенный период в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес), предоставить информацию о стоимости данной услуги. Внимание!Абонент может оплатить заказанную детализацию отдельно (наличными в кассе салона-магазина).
4. Сообщить абоненту о способах погашения задолженности	Абонент может оплатить любым доступным способом (исключая перенос средств с другого лицевого счета *) Наличными салон-магазин компании МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); дилеры карты оплаты Безналичный расчет (банковское платежное поручение) * - Если абонент желает перенести денежные средства для погашения дебиторской задолженности с лицевого счета, оформленного на его имя, на лицевой счет, имеющий признак «Аутсорсинг», необходимо сообщить, что погашение задолженности возможно только путем оплаты долга: " К сожалению на данный момент такая возможность для Вас отсутствует, так как в своё время долг не был оплачен и взыскание передано в коллекторское агентство. Долг может быть оплачен только путем оплаты денежными средствами ".
5. По требованию абонента (только физ-лица) предоставить номер телефона	Произвести идентификацию по: · номеру лицевого счета · Ф.И.О. владельца ** · серии и номеру паспорта ** - Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (как при наличии КС, так и при отсутствии КС)
6. Предоставить абоненту информацию о взыскании долга Коллекторским агенством	1. Сообщить абоненту о передаче взыскания дебиторской задолженности по его лицевому счету в Коллекторское агентство. 2. Ответить на все возникшие вопросы абонента, связанные с передачей дебиторской задолженности на взыскание в Коллекторское агентство, используя следующую информацию: a) Коллекторское агентство производит досудебное взыскание дебиторской задолженности и действует от имени и по поручению Компании МТС; b) Объяснение абоненту о правомочности передачи данных об абоненте третьим лицам необходимо давать только в случае прямого вопроса! " Передача взыскания дебиторской задолженности в Коллекторское агентство Компанией МТС произведена в соответствии с пунктом 3.4. Правил предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи «МТС», которые являются неотъемлемой частью абонентского Договора ". 3.По желанию абонента предоставить контактную информацию Коллекторского агентства, ориентируясь на название, указанное в комментарии с признаком важности «Аутсорсинг. Взыскание ДЗ передано в Агентство «Название агентства».
7. Ответить на вопросы абонента о возможности погасить задолженность в рассрочку	Следует помнить, что такая возможность предоставляется только на этапе досудебного взыскания. Абоненту необходимо рекомендовать обратиться в офис Коллекторского агентства. Условия и порядок погашения долга в рассрочку согласовываются только с Коллекторским агентством.
8. Если абонент отказывается от принадлежности к контракту	Необходимо действовать согласно "Процедуре взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору". Проинформировать абонента о том, что в случае принятия заявления о непричастности к Договору работы по взысканию дебиторской задолженности приостанавливаются до момента принятия решения о фиктивности/нефиктивности Договора.
9. Если задолженность абонента перед Компанией погашена	Если абонент полностью оплатил долг и желает продолжить обслуживание по данному номеру телефона (при условии, что на приложении обслуживания нет «заключительной» блокировки), сотруднику ОЭО оформляет заявку в CCINFO (категория "ОЭО Отложенная заявка" - "Аутсорсинг"). Абоненту сообщить: " Ориентировочно в течение часа будет произведена проверка наличия номеров, оформленных на Ваше имя. В случае отсутствия задолженности на других лицевых счетах, данный номер будет подключен ". Ведущему специалисту ОЭО, обрабатывающему подкатегорию "Аутсорсинг", необходимо: · по ФИО абонента проверить существование задолженности по другим лицевым счетам абонента · в случае отсутствия задолженности по всем лицевым счетам, необходимо зарегистрировать заявку для удаления блокировки «проверка». Далее по электронной почте ответственному сотруднику ОКК МР(kat@nnov.mts.ru) нужно отправить номер абонента, указав, что блокировка «проверка» удалена Ответственный сотрудник ОКК МР свыполняет следующие действия: · удаляет признак важности комментария «Аутсорсинг. Взыскание ДЗ передано в Агентство «Название агентства»; · удаляет признак «Аутсорсинг»; · устанавливает новый комментарий «Работа с абонентом в Коллекторском агентстве завершена»; · информирует Коллекторское агентство о необходимости прекращения работы по взысканию ДЗ по данному ЛС. Внимание! Сообщать контактную информацию сотрудников ОКК (ФИО, номер телефона) абоненту, имеющему на ЛС признак «Аутсорсинг», запрещается. Обращение абонента необходимо фиксировать посредством внесения комментария в АСР в соответствии с действующими процедурами абонентского обслуживания.
10. *** Внимание! *** При обращении абонентов-дебиторов с угрозой расторжения договора	1. В случае, если с момента образования задолженности прошло не более одного месяца, необходимо произвести попытку удержания абонента в соответствии спроцедурой. 2. В случае, если с момента образования задолженности прошло более одного месяца, необходимо предоставить соответствующую информацию абоненту о задолженности. Предпринимать попытки удержания абонента не требуется.

5. Действия сотрудника ОЭО при проведении корректировок некорректных начислений у абонентов, имеющих признак «Аутсорсинг»

Если сотрудник ОЭО произвел корректировку некорректных начислений на ЛС с признаком «Аутсорсинг», то ему необходимо включить данный ЛС и информацию о факте произведенного действия в список, передаваемый раз в сутки посредством электронной почты ответственному сотруднику ОКК МР(kat@nnov.mts.ru)