2014-02-05
488
По звонку (IP 90135,90126)возможно обращение только выделенного сотрудника (старший/ведущий специалист). Сотрудники ХД не производят консультации по звонку, возможно позвонить, если Вам непонятен, например, ответ на заявку или Вы желаете по заявке что-то уточнить.
Заявки отправляются по следующим темам (приблизительный список):
- Неверная тарификация
- Блокировка / разблокировка номера (предварительно звонок на коммутатор)
- Работа различных сервисов и услуг (предварительно звонок на коммутатор по услугам, которые обрабатываются ими)
- Начисление /обнуление /отображение /расход трафика на ТП с аккумуляторами
- Не происходит списаний с ЛС. Заявки на дооценку
- Нет дозвона. Отсутствует входящая/исходящая связь (предварительно звонок на коммутатор)
- Списание абон.платы без услуги либо при наличии блокировки на номере
- Запрос баланса
- Проблемы ИП, МП
- Ошибки при выполнении заявок на доб/удаление услуг, смену ТП и др.
Заявки создаются выделенным сотрудником через портал самообслуживания ХД-раздел заявки в HelpDesk по ссылке: https://sd1.foris.nnov.mts.ru/ или при отсутствии нужного шаблона через отправку эл.письма на адрес helpdesk@nnov.mts.ru.
|
|
|
На портале самообслуживания также можно просмотреть ответ на заявки в HelpDesk, указав номер заявки (раздел Заявки в HelpDesk -далее Поиск заявок в HelpDesk).
Не используются шаблоны по ошибкам при продаже номеров, замене сим-карт. Они предназначены только для сотрудников СМ МТС.
Предлагается фиксировать отправленные заявки, их, статус, количество по реестру. Образец будет отправлен в письме вложенным фалом.
Аналогично п.4.
Данный алгоритм работы не касается массовых проблем. Если существует массовая проблема или поступает много обращений по сходным/аналогичным проблемам (например, неверно тарифицируются звонки на одном и том же ТП в одном и том же регионе, или не работает услуга у всех абонентов одного региона), то данная информация передается выделенному сотруднику или напрямую мониторящему сотруднику.
ОЭО Отложенная заявка (ответственный - ОЭО)
| Подкатегория | Назначение | Комментарий (необходимый минимум) | Кем заполняется |
| Макси | Заполняется только в случае соответствующего распоряжения при некорректной тарификации, некорректной работе услуг | Дата, проблема, контактный номер телефона абонента | ОЭО |
| Классный | |||
| Другие ТП | |||
| Скидка/льгота (ОЭО) | Заполняется при предоставлении on-line скидки/льготы абоненту | Подробное описание причины предоставления скидки (либо льготы), сумма скидки (льготы) | ОЭО |
| Макси | Заполняется при некорректной тарификации, некорректной работе услуг в случае распоряжения в ЕСИС либо в случае ограничения переводов в ОЭО (перевод только по качеству связи и дебиторов). | Указание проблемы и периода за который произошла некорректная тарификация. | ОИО |
| Другие ТП | Заполняется при некорректной тарификации, некорректной работе услуг в случае распоряжения в ЕСИС либо в случае ограничения переводов в ОЭО (перевод только по качеству связи и дебиторов). | Указание проблемы, местонахождение аб-та (при необходимости), периода, за который произошла некорректная тарификация. | ОИО |
| Аутсорсинг | Заполняется при обращении абонента, имеющего на лс признак "Аутсорсинг", погасившего задолженность (при этом отсутствует заключительная блокировка) и желающего продолжить обслуживание по данному номеру | не заполнять | ОЭО, обрабатывает данную категорию ведущий специалист ОЭО |
|
|
|
