Работа с претензиями по услуге Good’ok

Во время проведения акций GOOD’OK BONUS, а так же после запуска автоматического подключения услуги GOOD’OK, реализованного в Функционале «Поймай GOOD’OK» следует пользоваться следующими критериями для проведения корректировок при разрешении финансовых споров с абонентами.

При предъявлении абонентом претензии на подключение услуги GOOD’OK необходимо уточнить, в чем суть претензии:

- если абоненту не нравится мелодия, подключенная по акции GOOD’OK BONUS – предложить абоненту заменить на любую другую из списка мелодий, участвующих в акции (список представлен на сайте в описании акции), с периодом бесплатного звучания на 15 дней.

Информацию об установке мелодии необходимо направить на адреса:

rdv@mts.ru с копией krashkina@immo.ru

В письме указать:

№ абонента, код выбранной абонентом мелодии, Название мелодии, контактная информация об отправителе.

- если абонент не желает продолжать пользоваться услугой/мелодией, добавленной по акции,

необходимо удалить услугу GOOD’OK и GOOD’OK BONUS.

Если при этом произведено списание средств и абонент обращает на это внимание, принять обращение абонента для возврата списанных средств.

Если пользование мелодией производилось более 1 месяца (произошло более 2-ух списаний средств за пользование платной мелодией) и абонент требует возврата средств за весь период, то необходимо обратить внимание абонента, что ежемесячно абоненту направлялось SMS оповещение о платном продлении пользования мелодией. Принять обращение абонента на возврат средств за последний месяц.

В исключительных случаях,

если абонент настаивает на возврате средств за весь период, в обязательном порядке оформить претензию (в соответствии с действующими процедурами). Максимальный период, за который производится возврат средств – 6 месяцев.

- если абонент утверждает, что не подключал услугу GOOD’OK / не нажимал клавишу «*» / случайно нажал клавишу «*»/ не отправил SMS для отказа подключения услуги (не понял, что нужно сделать/не собирается отправлять SMS для отказа)

принять обращение абонента для возврата списанных средств.

- ЕС

ли абонент не получал информационных SMS об участии в акции, о платном продлении мелодий (услуга «Служба коротких сообщений» не подключена), а услуга GOOD’OK и GOOD’OK BONUS подключена, принять заявку на возврат средств.

Для проведения корректировки по всем вышеперечисленным случаям, необходимо использовать

Тип операции - «Кредитование за счет прибыли (расчет не прин)», с указанием причин проведения корректировки в Примечании.

Услуга оказана не в полном объеме, денежные средства списаны:

- если абонент утверждает, что не получал информационное сообщение о платном продлении пользования подключенной по акции мелодией/ о продлении пользования мелодией на следующий месяц - необходимо по детализации проверить факт доставки входящего SMS с номера 9505.

Если в детализации информация о доставке SMS имеется, обратить на это внимание абонента. Если абонент продолжает утверждать, что сообщение не было получено, то принять заявку на возврат средств.

- если абонент сообщает, что услуга GOOD’OK была подключена платно, хотя в с условиях на сайте МТС говорится, что добавление услуги не должно тарифицироваться (подключение услуги по акции, при пользовании функционалом «Поймай Гудок» в случае перехвата платной мелодии) необходимо проверить в списке услуг наличие услуги «GOOD’OK BONUS» (кроме случая подключения услуги через «Поймай Гудок», когда при «перехвате» звучит «Музыкальная шкатулка»). При отсутствии данной услуги принять заявку на проведение корректировки.

- если услуги GOOD’OK и\или GOOD’ok BONUS не активированы (отсутствуют в списке подключенных услуг), но средства списаны (в «Истории баланса» отмечено списание средств за оказание услуги). Произвести корректировку на списанную сумму.

Для проведения корректировки по всем вышеперечисленным случаям, необходимо проводить

корректировку за счет сторнирования:

Тип операции - «Сторно начислений - Удовлетворение претензии (сторно реализации)»

Спорные ситуации по участию абонента в акции (абонент сообщает, что получал сообщение об участие в акции, услуга добавлена платно не самим абонентом) можно решить, запросив подтверждение на участие данного абонента в акции.

Запрос можно направить письмом Дмитрию В. Романову на (e-mail: rdv@mts.ru).

В письме обязательно указать суть запроса, номер абонента, дату подключения услуги/списания средств за добавление услуги, контактную информацию о себе.