Тема 36. Модель управления сетями электросвязи

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи.Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с исполь­зованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

- служба оценки мнения пользователей;

- деятельность лиц, ответственных за функционирование систе­мы качества;

- служба маркетинга услуг;

- технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки дан­ных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и ис­пользование материальных ресурсов.Роль персонала в предоставлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. От­ношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непо­средственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руково­дство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услу­ги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направлен­ные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуе­мого качества услуги во многом определяются поставленными целя­ми и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав ос­новных материальных ресурсов для предоставления услуг электро­связи должны входить:

• технологическое оборудование (коммутационное и каналообразующее);

· средства электропитания;

· средства восстановления работоспособности всех видов обо­рудования;

· информационные системы для поддержки оперативного взаи­модействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить: «средства оценки качества услуги;» измерительные системы и приборы;

• ЭВМ и программное обеспечение;

• техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойст­вом предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обрат­ная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение много­образных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 44.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги

(рис. 45):

• предоставление услуги - оценка качества оператором – анализ исполнения;

• предоставление услуги - потребление услуги - оценка поль­зователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Ком­плект документов должен содержать:

1. основное руководство - описание системы качества услуги;

2. программу обеспечения качества услуги;

3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, де­тализирующие способы повышения качества услуги;

4. протоколы качества.

Рисунок 44 - Цикл оценки и обеспечения качества услуги

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

• степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

• степень достижения предприятием своих целей в области каче­ства услуги;

• тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабили­зировались, ухудшаются, другие зависимости);

• меры воздействия на характеристики качества и их эффек­тивность; результативность мер, направленных на повышение квали­фикации персонала;

• анализ конкурентоспособности организации на рынке данной услуги;

• анализ эффективности принятой системы качества;

• обоснования изменений в документах системы качества.

Рисунок 45 - Взаимодействие оператора с пользователем