Методы оценки уровня качества товаров

Классификация показателей качества товаров

Рис. 2 Матрица Симона

Матрица Симона

Одним из важнейших достижений теории рыночной конкуренции для практики является установление того факта, что конкурентоспособность товара зависит не от его объективного технического совершенства, а от субъективно воспринимаемой потребителем (так называемой осознанной) ценности. Это обстоятельство служит камнем преткновения в практической деятельности многих компаний, причем наиболее грубые ошибки совершают часто отнюдь не самые слабые фирмы.

Напротив, бескомпромиссная борьба за наивысшее качество товара часто свойственна компаниям с очень сильным научным потенциалом и великолепными инженерными кадрами. Специалисты такой компании с недоступным рядовому потребителю профессионализмом разбираются в объективных показателях качества данного типа товаров и честно стремятся к достижению идеала. Велико же бывает разочарование менеджеров этих фирм, когда вышедшее из их цехов техническое чудо продается весьма вяло, тогда как более примитивное изделие конкурентов идет нарасхват.

Во избежание такого рода казусов полезен анализ продукции с помощью матрицы Симона (рис.2), названной так по имени ее создателя немецкого ученого Германна Симона.

		Объективное качество (мнение фирмы)
		н и з к о е	в ы с о к о е
Субъективное качество (мнение потребителя)	в ы с о к о е	1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ИЗБЫТОК	2. ТЕХНИКО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОПЕРЕЖЕНИЕ
н и з к о е	3. ТЕХНИКО-ИНФОРМАЦИОННОЕ ОТСТАВАНИЕ	4. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ДЕФИЦИТ

Наиболее тяжелым является положение фирмы в квадрате 3 «Технико-информационное отставание». Качество ее продукции и объективно, и субъективно (т.е. в восприятии потребителей) отстает от аналогичных изделий конкурентов. Оптимальным путем выхода из этой ситуации, конечно, является улучшение качества в сочетании с интенсивным разъяснением потребителям новообретенных достоинств своей продукции.

С противоположной ситуацией имеет дело фирма, находящаяся в квадрате 2 «Технико-информационное опережение». Это идеальная позиция, в которой фирма объективно опережает конкурентов и умеет донести свои достижения до сознания потребителя. Рецепт поведения в этом случае прост – надо продолжать придерживаться принесшей успех линии поведения.

Квадрат 1 «Информационный избыток» (низкое объективное качество в сочетании с его высокой субъективной оценкой потребителями) чаще всего занимают фирмы, чья рыночная репутация держится на прежних заслугах. Им следует понимать, что хорошая репутация является последним барьером, отделяющим фирму от кризиса.

Поэтому тактически важнее всего сохранить у потребителя эту иллюзию. Не следует жалеть средств на искусственное поддержание своего имиджа. А основные стратегические усилия должны быть сосредоточены на подлинном улучшении качества.

Наконец, квадрат 4 «Информационный дефицит» типичен для фирм, излишне увлекающихся технической и недооценивающих маркетинговую сторону бизнеса. Их товар лучше, чем его репутация. Такой фирме следует усилить информационно-пропагандистскую работу.

5. Понятие уровня качества и классификация показателей качества товаров

Уровень качества как критерий конкурентоспособности представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой продукции и аналога (базового образца).

Качество продукции – это совокупность свойств и характеристик продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Показатель качества продукции – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

1) По количеству характеризуемых свойств выделяют единичные и комплексные показатели.

Единичный показатель относится к одному из свойств товара, например стойкость запаха духов, фактура ткани.

Комплексный показатель качества относится к нескольким свойствам товара.

2) По форме представления выделяют абсолютные и относительные показатели качества.

Абсолютный показатель качества представляет собой фактической значение показателя качества и выражается в натуральных единицах (кг, м, баллы).

Относительный показатель качества представляет отношение абсолютного показателя оцениваемого образца продукции к абсолютному показателю аналога.

3) По виду характеризуемых свойств выделяют показатели назначения, эргономические показатели, показатели надежности, показатели безопасности, экологические показатели, эстетические показатели.

Показатели назначения характеризуют свойства товара, определяющие его основные функции.

Показатели назначения включают следующие группы показателей:

· функциональная пригодность;

· взаимозаменяемость;

· совместимость.

Эргономические показатели характеризуют соответствие конструкции изделия особенностям человеческого организма.

В состав эргономических показателей входят:

· антропометрические;

· физиологические;

· психофизиологические;

· психологические;

· гигиенические.

Показатели безопасности характеризуют степень защиты человека от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при использовании товара.

Показатели безопасности включают:

• показатели механической безопасности;
• показатели термической безопасности;
• показатели электрической безопасности;
• показатели электромагнитной безопасности;
• показатели химической безопасности;
• показатели биологической безопасности;
• показатели радиационной безопасности;
• показатели пожарной безопасности;
• показатели взрывобезопасности.

Экологические показатели характеризуют способность товаров не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при их эксплуатации (потреблении) и утилизации.

Эстетические показатели характеризуют способность товаров выражать свою общественную ценность в чувственно-воспринимаемых признаках формы.

К эстетическим показателям относятся показатели:

· информационной выразительности;

· рациональности формы;

· композиционной целостности;

· совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида.

Показатели надежности характеризуют способность изделия выполнять заданные функции в течение требуемого промежутка времени.

Показатель надежности как комплексный показатель включает показатели:

· безотказности;

· долговечности;

· сохраняемости;

· ремонтопригодности.

Основными методами оценки уровня качества товаров являются:

1. Органолептический метод основан на использовании органов чувств человека, которые служат приёмниками соответствующей информации. В соответствии с органами чувств различают следующие разновидности метода: визуальный, осязательный, обонятельный, вкусовой, аудиометод.

2. Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием средств измерений. Измерение показателей качества, как правило, осуществляется в условиях лабораторий. Различают следующие разновидности метода: физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические, биологические.

3. Экспериментальный метод заключается в использовании информации, получаемой в результате эксперимента – опытной эксплуатации. К эксплуатационным испытаниям часто прибегают во многих отраслях промышленности. В обувной промышленности многих стран опытная эксплуатация (носка) практикуется давно.

4. Экспертный метод основан на использовании и обобщении мнений высококвалифицированных специалистов-экспертов. Как и при органолептическом методе, источником первичной информации являются ощущения людей, воспринимающих своими органами чувств отдельные характеристики товара. Но участие в оценке специалистов позволяет получить по сравнению с органолептическим методом более объективные результаты.

5. Социологические методы осуществляются путем сбора, анализа и обобщения мнений потребителей. Сбор мнений производится путем устных опросов, распространения анкет-опросников.