Сертификация услуг. Услуги проходят исключительно добровольную сертификацию

Услуги проходят исключительно добровольную сертификацию. В рам­ках Системы сертификации ГОСТ Р действуют Правила функциони­рования системы добровольной сертификации услуг (далее — Систе­ма) (34).

Сертификация услуг в Системе проводится аккредитованным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соот­ветствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенном Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.

Организационную структуру Системы образуют:

— руководящий орган Системы — консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстандарт»);

—научно-методический центр Системы — Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);

—центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;

—органы по сертификации услуг;

—испытательные лаборатории (центры).

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ, СНиП, СанПиН) при сер­тификации услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные пра­вила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Ос­новные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожно­го движения», «Правила продажи отдельных видов товаров».

Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает семь этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) выбор схемы сертификации;

4) оценка соответствия услуг установленным требованиям;

5) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

6) выдача сертификата;

7) инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертифи­кации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность эта­па 4 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания ус­луг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой про­цедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют пять схем (табл. 9), такого как по продукции — 10 основных и шесть дополнительных схем. Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.

Схему 1 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремон­ту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применя­ют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.

Таблица 9 - Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифи­цированных работ и услуг
	Оценка мастерства ис­полнителя работ и ус­луг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса вы­полнения работ, оказа­ния услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
	Анализ состояния про­изводства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и Услуг	Контроль соответ­ствия установленным требованиям
	Оценка системы каче­ства	Проверка (испытания) результатов работ иуслуг	Контроль системы качества

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следу­ющие критерии: полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы); метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса оказания услуг; безопасность и стабильность процесса; профессионализм обслуживающего и рабочего персонала.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс оказание услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (разряд ателье, тип предприятия торгов­ли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу— классификацию! предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендует­ся применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опас­ных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка сис­темы качества по схеме 5 производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть ис­пользованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертифи­кации. Речь идет о результатах социологических обследований, эксперт­ных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко использу­ются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.

Регистрационные методы применяются для оценки безопасности ус­луг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслу­живающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метроло­гического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персона­ла (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по ре­зультатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания). Органолептические методы используют для оценки санитарного со­стояния помещений предприятий торговли и общественного питания и Прилегающей к ним территории.

Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания применяется социологический метод, в частности опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги за­казов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с кли­ентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.

Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифици­рованная опенка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинар­ных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся хим­чистке, параметров отремонтированного аппарата автомобиля) широко используются инструментальные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсут­ствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку провер­ка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аккредитованные ИЛ.