Тема 3.1 Социально-психологическая характеристика коллектива

РАЗДЕЛ III ПСИХОЛОГИЯ ГРУППЫ

Приветливо-доброжелательное отношение ко всем потребителям - прекрасный шаблон внешнего проявления чувств. Он не имеет ничего общего с лицемерием или хорошо продуманной подделкой под сердечность. Напротив, для полноценного общения официант должен еще в большей мере быть самим собой.

Прежде всего, следует приучить себя осмысливать собственное поведение, постараться понять причины появления избыточных эмоциональных реакций. И официант, и бармен, и буфетчик не должны огорчаться по мелочным поводам или бурно реагировать пусть даже на неуместную реплику потребителя. Поскольку причиной конфликтов чаще всего служит вспыльчивость одной из сторон, надо, во что бы то ни стало суметь подавить в себе желание вспылить. Еще лучше - отвлечься, переключиться на что-то другое.

Посетителю должны быть созданы оптимальные условия пребывания в ресторане или баре. Задача работников - наиболее полно удовлетворить его спрос. Не следует забывать о чувстве собственного достоинства - прежде всего с профессиональной точки зрения. Речь идет об отношении к своей профессии, к повседневной работе. В отношениях, складывающихся между потребителем и официантами, последний находится в менее выгодном положении. Некоторые потребители, чувствуя эту разницу, а также исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя свысока. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы такое поведение приводило к стрессовым ситуациям, к появлению у официанта чувства собственной неполноценности, неуверенности в себе, запуганности.

Предупреждение конфликтов. Отношения между людьми в обществе должны складываться на основе взаимного уважения, доброжелательности, внимания друг к другу. В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость, которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера.

Один из способов предотвращения конфликтов - воспитание, а вернее, самовоспитание эмоций. Это означает, что человек может поверить в силы и возможности своей "эмоциональной сферы", внушить самому себе ощущение оптимизма, сформировать способности вести себя в эмоциональном плане логично и адекватно обстановке.

Более всего к бурным эмоциональным проявлениям склонны люди с холерическим темпераментом. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы не "выплескивать" свои эмоции, официанту (бармену, буфетчику) нужны своеобразная профессиональная маска, приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Если же официант будет искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для людей насмешливых, жестоких, холодных, язвительных, встречающихся среди потребителей. Таким образом, "маска" будет формой эмоциональной защиты от возможных "уколов" со стороны потребителей, развязного обращения с ним. Одновременно она призывает партнеров по общению вести себя определенным образом - доброжелательно-учтиво. И хотя "маска" таит в себе элементы формально-официального стиля взаимоотношений, она, тем не менее, необходима. Если же, предположим, официант "сбросит маску" и отдастся эмоциональному общению с потребителем, это лишь осложнит процесс обслуживания, и он получит дополнительную эмоционально-психическую нагрузку.

Использование "маски" как своеобразного профессионального щита вовсе не исключает присутствия элементов непринужденности и гибкости в зависимости от того, с кем приходится общаться. Ведь в ресторан или кафе приходят и пожилые люди, и молодежь, и дети, при обслуживании которых необходимы раскованность и отказ от стереотипов поведения.

Роль микроклимата в коллективе в профилактике конфликтных ситуаций. Лучшие профессиональные качества работника предприятия общественного питания формируются в коллективе. Здесь ему прививают чувство гордости за избранную специальность, воспитывают профессиональную честь. В коллективе всякое отступление от принципов профессиональной деятельности получает критическое за­мечание, поскольку от поведения работника, его отношения к посетителям зависят экономические показатели предприятия, ею популярность у населения.

Конфликтные ситуации могут, тем не менее, возникать и в коллективах с оптимальным микроклиматом. Происходят они оттого, что нередко должностные лица не выполняют своих прямых обязанностей. Если, например, заведующий производством перегружен не свойственной ему работой и больше уделяет внимания оформлению товарной документации, а не своим под­чиненным, это может привести к ухудшению качества труда. Заведующий должен быть, прежде всего, организатором производства, помогать персоналу, контролировать его работу. Он первый ответчик за выпуск продукции хорошего качества. Ведение же учета и отчетности можно поручить специальному учетчику, освободив его от других обязанностей.

Внимание к потребителю начиняется с желания знать его вкусы, умения стряхнуть с себя посторонние мысли и увидеть перед собой реального человека с его особенностями мимики, характера, настроения. Следующий этап - отработка в себе способности молча слушать, не перебивая, сдерживать свои реакции, взвешивать ответы. При этом надо внимательно наблюдать за реакциями потребителя, оказывать ему эмоциональную поддержку. Такая поддержка может быть основана как на стандартных выражениях «да-да», «я понимаю», «хорошо», так и на выразительных взглядах, жестах. Это один из множества приемов официанта - эмоционально воспринимать собеседника, молча, но доброжелательно выслушивая его до конца. Особенно важно это в тех случаях, когда потребитель представляет собой определенный тип скандалиста. Важно подавить в себе неприязнь, тем самым не унижая ни себя, ни партнера по общению.

Контрольные вопросы

1. Определите понятие «конфликт». Каковы основные источники конфликтов?

2. Какие бывают виды конфликтов с потребителями?

3. Назовите основные принципы преодоления конфликтов. Приведите примеры удачного предотвращения конфликтов с потребителями.

4. Перечислите причины возникновения конфликтов среди работников трудового коллектива (поваров, официантов и т. д.).

5. Какова роль социально-психологического микроклимата в проявлении и предотвращении конфликтов?

Студент должен:

-иметь представление о социальных общностях, влиянии группы на поведение личности;

-знать социально-психологические характеристики группы, типологию групп.

Типы и формы социальных объединений. Малая группа как форма социальной организованности. Механизмы групповой динамики. Групповые нормы и групповые ценности, система групповых санкций. Устойчивость организованной группы.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП	КОММУНИКАТИВНВЯ СТРУКТУРА
ХАРАКТЕРИСТИКИ ГРУППЫ	НАПРАВЛЕННОСТЬ
ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ	ВНЕГРУППОВЫЕ И ВНУТРИГРУППОВЫЕ
ЛИДЕРСТВО	ВНЕЛИЧНОСТНЫЕ И ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ

Из курса социальной психологии мы знаем, что группа - это некоторая совокупность людей, рассматриваемых с точки зрения социальной, производственной, экономической, бытовой, профессиональной, возрастной и т.п. общности. В общественных науках в принципе может иметь место двоякое употребление понятия “группа”. С одной стороны, в практике, например, демографического анализа, в различных ветвях статистики имеются ввиду условные группы: произвольные объединения (группировки) людей по какому либо общему
признаку необходимому в данной системе анализа. С другой стороны, в целом цикле общественных наук под группой понимается реально существующее образование, в котором люди собраны вместе, объединены одним общим признаком, разновидностью совместной деятельности или помещены в какие-то идентичные условия, обстоятельства, определенным образом осознают свою принадлежность к

этому образованию.

Вспомним классификацию групп в социальной психологии (группы бывают большими и малыми, условными и реальными, официальные и неофициальные, устойчивые и ситуативные, организованные и стихийные, контактные и неконтактные). Одновременно можно участвовать в нескольких группах: спортивной команде, учебной группе. Формальные группы характеризуются организованной структурой. Социальные отношения здесь носят безличный характер (различные партии). В неформальной группе существуют личные, социальные отношения, которые осуществляются в ролях, определяемых внутренней средой, симпатиями (это друзья, приятели, “клуб по интересам”). Первичная или ограниченная группа является основой
для человека это - семья. В ней происходит процесс культуризации. Вторичные
группы - большие по размеру и отношения в них формализованы. Пример: баскетбольный клуб, в который входят несколько команд, - это вторичная группа.
Под малой группой понимается немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов.

Малые группы могут быть подразделены на две разновидности: формирующиеся
группы, уже заданные внешними социальными требованиями, но еще не сплоченные
совместной деятельностью в полном смысле этого слова, и коллективы, т.е. группы
более высокого уровня развития, связанные со специфическими видами социальной
деятельности.
Традиционно в социальной психологии изучаются следующие параметры группы: композиции группы (или ее состав), структура группы, групповые процессы, групповые ценности, нормы, система санкций. Каждый из этих параметров может приобретать совершенно различное значение в зависимости от того общего подхода к группе, которые реализуется в исследовании. Так, например, состав группы может быть, в свою очередь, описан по совершенно различным показателям, в зависимости от того, значит ли в каждом конкретном случае, например, возрастные профессиональные или социальные характеристики членов группы. Можно считать, что группы - диады и группы - триады представляют собой наиболее
типичные микрогруппы, из которых состоит любая малая группа. Их внимательное
изучение может дать очень много полезной информации для понимания более сложной системы взаимоотношений, имеющихся в малой группе или коллективе.
Существует несколько достаточно формальных признаков структуры группы: структура предпочтений, структура коммуникаций, структура власти.
К основным характеристикам группы относят:

1.Интегративность - мера единства, слитности, общности членов группы друг с

другом, (отсутствие интегративности - разобщенность, дезинтеграция).

2.Микроклимат определяет самочувствие каждой личности в группе, ее удовлетворенность группой, комфортность нахождения в ней.
3.Референтность - степень принятия членами группы групповых эталонов.
4.Лидерство - степень ведущего влияния тех или иных членов группы на группу в целом в направлении осуществления групповых задач.

5.Интрагрупповая активность - мера активизации групповой составляющей личностей.
6.Интергрупповая активность - степень влияния данной группы на другие группы.
Кроме этих качеств рассматриваются еще и такие:
направленность группы - социальная ценность принятых ею целей, мотивов деятельности, ценностных ориентаций и групповых норм;
организованность - реальная способность группы к самоуправлению;
эмоциональность - межличностные связи эмоционального характера, преобладающей эмоциональный настрой группы; интеллектуальная
коммуникативность - характер межличностного восприятия и установления
взаимопонимания, нахождения общего языка, волевая коммуникативность -
способность группы противостоять трудностям и препятствиям, ее надежность в
экстремальных ситуациях.

Развитие коллектива проходит через ряд этапов: номинальная группа, группа-ассоциация, группа-кооперация. От кооперации до коллектива группа проходит уровень автономизации, для которого характерно
довольно высокое внутреннее единство по всем общим качествам, кроме интергрупповой активности. Именно на этом уровне члены группы идентифицируют себя с ней (моя группа). Однако группа-автономия может уйти в сторону от коллектива. Возможно развитие группы в отрицательном направлении, когда развитие группы приводит ее к положению замкнутой из вне группы, но отличающейся внутригрупповой антипатией, межличностным эгоцентризмом и эгоизмом, агрессивностью.

Социальная коллективность заключается в том, что, объединяя людей общими социальными и производственными интересами, она ставит высшей своей целью создание условий для раскрытия индивидуальности каждого члена общества и отвечает за реализацию полноценного развития личности. В результате развития своих членов развивается и сам коллектив: чем ярче и богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива, тем более дееспособным, человечным в общественном своем качестве является и коллектив в целом. Суть социального коллективизма не сводится к совместной деятельности для достижения общей цели. И даже не сводится к умению жить сообща, вместе решая все вопросы. Состояние и зрелость социальной коллективности определяется тем, насколько социальное, общественное прониклось личным, индивидуальным интересом.
Любое взаимодействие людей, даже при минимальном их количестве, начинается с распределения функций. Без этого не возможно существование группы как единого целого. Группа может быть понята через личность, так как человеческая личность является главным материалом для ее создания. А.В. Петровский считает при классификации групп определять степень их развития, учитывая характер межличностных отношений, формирующихся в зависимости от ценностно-ориентационного единства группы (оптимальное совпадение целей, связывающих личность, группу, общество).

Иерархия реальных контактных групп может быть представлена следующим образом:

- диффузная группа - в ней ваимоотношения опосредуются не содержанием групповой деятельности, а только симпатиями и антипатиями;

- ассоциация - группа, в которой взаимоотношения опосредуются только личностно значимыми целями;

- корпорация - взаимоотношения опосредуются личностно значимыми, но ассоциальным по своим установкам содержанием групповой деятельности;

-коллектив - взаимодействия опосредуются личностно значимым и общественно ценным содержанием групповой деятельности (бригада, экипаж, смена).
В них оптимально могут сочетаться личные, коллективные и общественные
цели и ценности.

До сих пор мы исходили из того, что группа в целом ставит своей задачей достижение максимального сближения во взглядах и выборах, стремясь выработать общую позицию. Однако нам известно, что это предположение верно лишь от части. В действительности при множестве разных обстоятельств и особенно, если требуется изменение, происходит обратное: преобладает напряжение и расхождение во мнениях. Значительное число социальных установок человека имеет отношение к одной или нескольким социальным группам или связаны с ними. Характер этой связи не является простым, ясным. С одной стороны - установки человека связаны с социальными установками, обычно проявляющимися в группах, к которым он принадлежит. С другой стороны - изменение влияния престижа, лидерства мнений, отвержение членских групп теми, кто занимает в них низкий статус, а также влияние внешних групп на уровень притязаний показывает, что социальные установки часто бывают связаны с нечленскими группами.

Как признание этого факта - термин “референтная группа”, впервые употребленный Хаймоном, стал использоваться для обозначения любой группы, с которой индивид соотносит установки. Одновременно стала развиваться общая теория референтных групп. Это понятие используется для обозначения двух видов отношений между индивидом и группой. Замечена закономерность: чем ближе по уровню своего развития группа находится к коллективу, тем более благоприятные условия она создает для проявления лучших сторон личности и торможения того, что в ней есть худшего. И напротив, чем дальше группа по уровню своего развития отстоит от коллектива, (а ближе к корпорации), тем больше возможности она представляет для проявления в системе взаимоотношений худших сторон личности с одновременным торможением лучших устремлений.

Таким образом, исследователи, нельзя на основании только индивидуальных характеристик участников совместной деятельности прогнозировать успешность их групповой работы. Различие между индивидами является основным двигателем развития их взаимодействий и их самих как личностей. Противоположности (но не крайности) порождают развитие системы, в данном случае - группы людей. Даже молчаливое присутствие группы людей изменяет психическую деятельность человека, заставляя вести себя иначе.

Таким образом, в регуляции эффективности коллективистской деятельности участвуют самые разные системы факторов:

1. внегрупповые (физические и социальные)

2. внутригрупповые (нормы, межличностные отношения)

3. внеличностные (однородность - разнородность по индивидуально-психологическим параметрам)

4. внутриличностные (индивидуально-психологические особенности членов группы, их состояние, исходные мнения, оценки)

Фактором, связывающим все перечисленные системы, пронизывающим их, является фактор общественной значимости, совместной деятельности группы людей. Он является стержневым, оптимально сочетающим личностно значимые и общественно ценные ориентации группы.