2014-02-02
1029
ТЕМА № 3.4. Типы клиентов.
Обычный клиент – спокойно обсуждает с мастером свой запрос, ровно реагирует на неудобства, спокойно относится к результату даже к неудовлетворительному.
Особенности обслуживания:
С ним необходимо соблюдать все нравственно-психологические требования к общению. В конце обслуживания необходимо убедиться, что клиент остался доволен («не отдыхайте» на таком клиенте)
Любопытный клиент – постоянно все уточняет, обо всем спрашивает, готов испытать на себе любые новинки.
Особенности обслуживания:
С ним необходимо быть доброжелательной, сдержанной, чтобы многословие обеих сторон не мешало работе. Необходимо помнить, что это наша «ходячая» реклама. Каждое посещение нужно разнообразить новыми вариантами обслуживания и выдавать максимум информации.
Безразличный клиент – от него трудно добиться реакции на процесс стрижки и на ее результат. Весь погружен в свои заботы.
Особенности обслуживания.
Работать с ним собрано, обсуждать только запрос (любое лишнее слово воспринимается как назойливость), стараемся не задерживать, по окончании работы необходимо убедиться, что клиент доволен.
Тревожный клиент – беспокоится обо всем (стерильность инструментов, о качестве препаратов и т.д.)
Особенности обслуживания:
Проговариваем каждый свой шаг, заверьте, что понимаете их беспокойство! Наша цель, чтобы после 2-3 раза он стал «обычным клиентом».
Конфликтный клиент – не беспокоится, а точно знает, что все неправильно и плохо.
Особенности обслуживания:
Работать с ним собранно, тактично, доброжелательно. Стараемся заранее предупредить негативные реакции.
?
Соотнести типы клиентов с типами темперамента
Подготовить сценарий ролевой игры с разным типом клиента (темперамента)
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:
Вежливость – это выражение уважительного отношения к партнеру, проявляющееся в приветствиях, пожеланиях, интонациях, мимике и жестах;
Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, даже конфликтных;
Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;
Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;
Точность – точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств;
Предупредительность – стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей;
Аутентичность – умение быть самим собой в контактах с другими людьми.
?
Роль и значение коммуникативной культуры в профессиональной деятельности мастера.
Как развить в себе тактичность.
Совместимость понятий: вежливость, аутентичность и толерантность.
