Управление Изменениями

Управление Конфигурациями

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.

Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повториться снова.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошибкой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение. Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.