Методы управления конфликтами

Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтами.

1. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления

Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Причины применения данного метода:

- тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

- давление более важных обстоятельств;

- охлаждение разгоревшихся страстей;

- сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

- более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

- ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

- страх перед противоположной стороной;

- неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:

- чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

- затягивание решения проблемы;

- применение замедленных процедур для подавления конфликта;

- использование секретности во избежание конфликта;

- обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

- важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);

- перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

- когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

2. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта»

Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

3. Метод уступок и приспособления

Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов:

- когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

- когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

- когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;

- когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;

- когда стабильность наиболее важна;

- когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

4. Метод сглаживания

Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий

Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

- стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

- нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

- невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

- отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

- скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

- акты саботажа;

- распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

- возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения»

Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод разрешения конфликта используется:

- при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

- когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

- когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

- когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

- при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса

Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

- когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

- когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

- достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

- достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

- выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

- когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

- если обе стороны имеют достаточно времени;

- ограниченности ресурсов;

- нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

- переговоры;

- каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

- поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

- нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

- принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

- в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

- возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

- фокусирование внимания на взаимных интересах;

- использование объективного критерия в ходе переговоров;

- ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

- разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации

Применяется в случаях:

- выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

- когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

- выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

- выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

- когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;

- соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

- ориентация на разрешение проблемы;

- акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

- поиск интегрируемых решений;

- выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

- подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

- определите проблему в категориях целей, а не решений;

- когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

- во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

9. Метод силы — стремление одной стороны навязать другой свое решение

Применяется в следующих ситуациях:

- когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

- в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

- в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

- против социальных групп с деструктивным поведением. Вероятные модели поведения:

- навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;

- использование конкуренции;

- использование власти путем принуждения;

- требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.