Тема1. Процесс как объект управления

1.1. Понятие «процесс»
1.2. Процессы и системные факторы
1.3. Классификация процессов
1.4. Сущность и содержание процессного подхода
1.5. Эволюция процессного подхода в организациях

1.1 Социально-экономическая система может существовать и эффективно функционировать лишь при условии внутренней организованности, которая предполагает реальное соединение множества составляющих ее структурных элементов в организационное целое. Для того чтобы целое было действительно целым, необходима целенаправленная деятельность. Словарь русского языка С.И. Ожегова деятельность трактует как занятие, труд, работу каких-нибудь органов. Современный экономический словарь деятельность ассоциирует с предпринимательством: предпринимательская деятельность, т.е. инициативная самостоятельная хозяйственная деятельность граждан, имеющая целью получение дохода [12, с.83]. Предпринимательская деятельность включает в себя и определение сферы деятельности фирмы. У диверсифицированных фирм определение сферы деятельности более широкое, чем у компаний, занимающихся каким-либо одним видом деятельности.

Понятие «деятельность» при моделировании экономических систем очень часто заменяется понятием «процесс».

Наиболее простые математические модели экономической системы – это укрупненные модели функционального типа, реализующие метод «черного ящика». В максимально обобщенном виде сверхсложная экономическая система представляется очень простой схемой «черного ящика» с основными частями «Вход», «Процесс» и «Выход» (рис.1.1).

Вход

Выход

Рис. 1.1. Модель экономической системы.

На основе представленной модели можно дать концептуальное определение процесса. «Процесс – это образующая систему и имеющая функцию достижения цели последовательность поведения» [1, с.74]. Это определение Р.Акоффа вводит в определение процесса понятие «система», «функция», «цель», «поведение».

Если система по одному из определений представляет собой «целостный комплекс взаимодействующих элементов вместе с их свойствами и отношениями», то образующая ее последовательность поведения ничто иное как переход системы из одного состояния в другое, посредством осуществления ряда процессов, необходимых для достижения цели, которой она добивается по завершению процесса или его цикла. Наглядно эти процессы можно представить следующей графической схемой (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Последовательное соединение процессов.

При этом «выход» одного процесса является непосредственным «входом» в последующий процесс. Для достижения поставленной цели процессы могут осуществляться не только последовательно, но и параллельно. Возможны и смешанные схемы соединения процессов (рис.1.3).

Организационные схемы процессов, изображенные на рис.1.3, можно квалифицировать как сеть процессов. Сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. При использовании данного определения сети процессов не важно, сколько процессов выделено, например, на предприятии. Важно, что вся деятельность, без исключения, рассматривается в виде процессов.

Рис.1.3. Параллельное (а) и смешанное (б) соединения процессов.

В реальной действительности сложная система может иметь, очевидно, огромное количество всевозможных входов и выходов. Система характеризуется также множеством различных внутренних состояний. Если все эти состояния зафиксированы в некоторый момент времени t, то состояние системы описывают:

- вектор состояний входов X_t = (x₁, x₂,....,x_m)_t;

- вектор состояний выходов Y_t = (y₁, y₂,....,y_n)_t;

- вектор внутренних состояний S_t = (s₁, s₂,....,s_k)_t;

При этом функция системы проявляется в ее поведении и характеризуется вектором Y_t состояний выходов. В системах первого типа (более простых) между вектором входных величин X и вектором выходных величин Y имеет место зависимость:

Y_t = F (X_t). (1)

Следовательно, задание вектора входных величин полностью определяет вектор выходных величин.

В системах второго типа (более сложных), к которым можно отнести большинство современных технических систем и практически все биологические и экономические системы, имеют место две ступени функциональных связей. Одна из них описывает зависимость внутреннего состояния системы S от вектора входных величин X, другая – зависимость вектора выходных величин Y от множества внутренних параметров системы (вектора состояний S) и вектора входных величин X, т.е. имеет место зависимость:

Y_t = F (X_t,, S_t) (2)

Эта функция может быть непрерывной или дискретной, детерминированной или статистической. Знание такой зависимости дает практически достаточные сведения для суждения о системе. Поскольку кибернетическая система является целенаправленной, значит, среди всех возможных состояний выходов существуют менее предпочтительные, более предпочтительные, наконец, наиболее предпочтительные. Соотношение (2) позволяет судить, при каких состояниях входов и внутренних состояниях системы достигаются наиболее предпочтительные состояния ее выходов, т.е. реализуется целевая функция системы. Это говорит о возможности применения допустимых методов воздействия на входы и внутренние состояния процесса для достижения желаемого выхода. Соответственно модель процесса принимает следующий вид (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Модель процесса с управлением.

Этой модели соответствует определение процесса в МС ИСО 9001:2005: «Виды деятельности, использующие ресурсы и управляемые в определенном порядке, позволяющем преобразовать «входы» в «выходы», могут быть рассмотрены как процессы». Присутствие в определении категории «управление» ассоциируется с воздействием на входы и внутренние состояния процесса и означает иное концептуальное обеспечение. Наиболее адекватной для описания модели процесса с управлением является концепция кибернетической модели системы управления, в которой, кроме управляемого процесса, осуществляется и процесс управления. Более подробно эта модель будет рассмотрена в главе 2.

Еще одна группа определений процесса базируется на рыночной концепции, ориентируя организационные процессы на потребителя: процесс – это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей [2, с.25]. Главная идея, по мысли Б.Андерсона, заключается в том, что любой организационный процесс имеет потребителя, внутреннего или внешнего. Внутренними клиентами процесса являются подразделения организации, использующие результаты внутренних процессов. Внешними клиентами организации являются в первую очередь потребители ее продуктов или услуг, а также собственники, персонал, поставщики и общество.

Концептуальной посылкой МС ИСО 9000:2005 является необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности. При этом речь идет о бизнес-процессах, под которыми принято понимать те совокупности видов деятельности, которые создают ценности для потребителя. Так, в определении М. Хаммера, бизнес-процесс – это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат [14, с.80]. Это определение выделяет и рассматривает процессы как совокупность действий, добавляющих ценность для клиента. М. Портер назвал их видами деятельности, создающими ценность [15, с.109]. Ценность, создаваемая компанией, измеряется той стоимостью, которую покупатели готовы заплатить за ее товары или услуги и, следовательно, может быть определена только конечным потребителем.

Изложенное выше позволяет говорить о том, что бизнес-процессы – это прежде всего новый образ делового мышления. Для него характерны следующие черты.

Во-первых, бизнес-процессы телеологичны (от греческого слова telos – «цель» или «миссия»). Сначала определяется стратегия, формируется видение будущего компании, а затем выстраиваются процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели. Лишь после этого формируется оргструктура предприятия, обеспечивающая эффективность выполнения бизнес-процессов.

Во-вторых, процессы ориентированы на клиента. Концепция бизнес-процессов требует, чтобы компания рассматривала себя и свою работу прежде всего глазами клиента. Говоря словами П. Друкера, смотря изнутри, трудно выяснить, что заставляет покупателя платить. Необходимо посмотреть на бизнес снаружи. Мнение людей бизнеса о потребителе и рынке чаще всего оказывается неверным. Единственный, кто осведомлен в этой сфере, – это потребитель. Только опрашивая потребителя, наблюдая за ним, пытаясь понять его поведение, можно выяснить, кто он, чем занимается, по каким критерия выбирает товар, как использует то, что покупает, чего ожидает, что ценит и т.д.

В-третьих, бизнес-процессы целостны. Цепочка ценности компании представляет собой систему взаимосвязанных видов деятельности – сеть процессов. Главное – свести отдельные действия воедино, обеспечивая достижение синергического эффекта и в конечном итоге – создать потребителя, т.е. привлечь независимого внешнего субъекта, способного выбирать и готового заплатить за товар.

В-четвертых, процессуальное мышление строится на убеждении, что успех в бизнесе зависит от тщательно продуманных действий. В процессуальной организации весь персонал понимает не только то, что он делает, но и зачем. Процессно-ориентированные компании стараются превратить успех в каждодневную норму путем введения высокоэффективных схем работы. Именно безошибочно спроектированный и исполненный бизнес-процесс, утверждает М.Хаммер, приносит в результате желаемый успех у клиентов.

1.2. Процессы и системные факторы

Все результаты бизнеса достигаются за счет процессов. Их эффективность, действенность и гибкость в достижении целей зависит от широкого круга факторов, образующих систему компании. Т.Конти дал им название «системные факторы» [9, с.42].