Лекция 9 культура сервиса

Культура обслуживания является важнейшей составляющей качества услуг. Под культурой сервиса понимается определенный уровень системы трудовых норм при оказании услуг. Данная система базируется на моральных ценностях работников предприятия сервиса, их профессиональных компетенциях, психологических навыках и организации пространства обслуживания по законам красоты. Культура обслуживания – это часть общей культуры сервиса, связанная с непосредственным процессом обслуживания населения.

Принципы культуры сервиса согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Культура сервиса реализуется в процессе обслуживания и включает следующие компоненты:

· этическую культуру сервиса (этику и этикет работников сервисных предприятий);

· психологическую культуру сервиса;

· организационно-технологическую культуру сервиса, в том числе экологическую и правовую культуру сервиса;

· эстетическую культуру сервиса.

О рганизационно-технологическая культура обслуживания включает: культуру маркетинговых коммуникаций; экологическую культуру и безопасность обслуживания; техническую и технологическую культуру обслуживания (включая прогрессивные формы обслуживания, внедрение инновационных технологий, расширение и совершенствование ассортиментной политики сервисного предприятия, автоматизацию процесса обслуживания, соблюдение сроков исполнения услуги и т.д.); правовую культуру взаимоотношений потребителя и исполнителя и т.д.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетическая культура обслуживания – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Эстетическая культура сервиса основывается на технической эстетике. В целом, эстетика – это наука о прекрасном. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. Эстетическая культура сервиса, как правило, осязаема (материальна) и включает следующие компоненты:

· эстетику окружающей предприятия среды и прлегаемой территории;

· архитектуру и дизайн здания (включая витрины, вывески, различные средства размещения рекламы);

· внутренний интерьер;

· внешний вид работника сервиса;

· эстетику материальной составляющей услуги;

· дизайн представительской полиграфии.