Лекция 1 сфера услуг и особенности ее функционирования

Принципи програмного керування та адресації

Програма - це сукупність команд, які може виконувати обчислю­вальна машина. Завдяки програмі ЕОМ діє указаним їй способом, а процес обчислення відбувається автоматично.

Дані - це інформація для обробки в комп'ютері. Даними можуть бути числа, текст, зображення, звуки.

Отже, якщо програми - це керуючі компоненти комп'ютера, що забезпе­чують обробку інформації та загалом належну роботу всіх вузлів комп'ютера, то дані - це вхідна інформація, подана у придатному для обробки вигляді.

Принцип програмного керування полягає в тому, що програма має бути розміщена в оперативній пам'яті ЕОМ та послідовно виконуватися за допомогою простих однотипних дій.

Інакше кажучи, програма має пояснити обчислювальній машині послі­довність і характер дій, що виконуються.

Новим важливим моментом принципу програмного керування є те, що програма міститься у пам'яті ЕОМ. У перших ЕОМ "донейманівського" типу у пам'яті були лише оброблювані дані. Власне програма задавалася за допомогою спеціальної комутаційної панелі, на якій потрібно було встановити перемички у положення, відповідні програмі. Тому введення програми було досить трудомісткою багатоденною роботою. Самі розрахунки на ЕОМ звичайно тривали не довше кількох хвилин, тому що виходили з ладу електронні лампи.

Інший принцип фон Неймана, принцип адресації, пов'язаний з роботою пам'яті.

Принцип адресації полягає в тому, що кожній комірці пам'яті відповідає номер, який називається адресою комірки.

Під час запису попередні дані, які зберігалися у комірках пам'яті, стираються. Записані дані зберігатимуться у комірках доти, поки на них зверху у ті самі комірки не буде записано нові дані.

Основные понятия и определения. История развития и современная парадигма сферы сервиса. Отраслевая структура сферы услуг. Принципы сервиса. Особенности рынка услуг.

Сервис, в соответствии со словарем русского языка С. И. Ожегова, означает «работать по удовлетворению чьих-то нужд», а по энциклопедическому словарю «сервис – обслуживание населения». Более распространенное определение гласит: сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис непосредственно связан с процессом обслуживания и определяет качественную составляющую услуги.

В соответствии с ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 у слуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом материальная услуга определяется как – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. При этом сервисная деятельность – это работа по созданию услуги (товара). Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем.

В международной классификации отраслей народного хозяйства принято выделять три сектора:

· первичный (сельское хозяйство и добывающая промышленность);

· вторичный (перерабатывающая промышленность);

· третичный (сфера услуг).

Сфера услуг – это совокупность экономически разнородных отраслей экономики, выполняющих в процессе расширенного воспроизводства общественно необходимые функции, результатом которых выступает в основном услуга, направленная на удовлетворение потребностей производства, общества в целом, а также личных потребностей населения. К сфере услуг принято относить:

· услуги государственного управления;

· услуги по обеспечению функционирования рынка;

· технические услуги и услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· кредит, страхование, банковские и финансовые услуги;

· деловые услуги;

· юридические услуги (услуги правового характера);

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;

· услуги в области рекламы;

· торговлю (оптовую и розничную), общественное питание и услуги рынков;

· транспортные услуги (услуги пассажирского и грузового транспорта, услуги транспортной экспедиции);

· туризм и услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

· строительство и инжиниринг;

· сделки с недвижимостью;

· услуги по охране жилищ;

· образование;

· наука и научное обслуживание;

· культура и искусство;

· услуги в области организации досуга;

· здравоохранение (медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги),

· физическая культура и спорт;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

· бытовые услуги и т.п.

При этом к последним относятся следующие услуги:

· ремонт, окраска и пошив обуви;

· ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;

· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;

· изготовление и ремонт мебели;

· химическая чистка крашение, услуги прачечных;

· ремонт и строительство жилья и других построек;

· техническое обслуживание и ремонт транспортных редств, машин и оборудования;

· услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий;

· транспортно-экспедиторские услуги;

· услуги бань и душевых;

· услуги парикмахерских;

· услуги предприятий по прокату;

· ритуальные, обрядовые услуги.

Существует ряд общепринятых норм и правил при оказании сервиса, которые положены в основу следующих принципов сервиса:

· Обязательность предложения.

· Необязательность использования.

· Эластичность сервиса.

· Удобство сервиса.

· Техническая адекватность сервиса.

· Информационная отдача сервиса.

· Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

· Гарантированное соответствие производства потребностям клиента.

В соответствии со специфическими характеристиками услуг, обычно выделяется пять основных особенностей рынка услуг.

1. Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Рентабельность производства услуг в данном случае обеспечивают разнообразие и качество услуг.

2. Во-вторых, рынок услуг отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью.

3. В-третьих, рынок услуг отличается значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу потенциальных потребителей.

4. В-четвертых, для рынка услуг характерна большая степень локализации и привязанности к местности.

5. В-пятых, рынок услуг характеризуется большим динамизмом и гибкостью.

ЛЕКЦИЯ 2 Основные характеристики услуг

Из всего многообразия характеристик услуг, дифференцирующих их от товара, овеществленного в физическом продукте, можно выделить четыре наиболее значимые:

– неосязаемость;

– неотделимость от источника;

– несохраняемость;

– непостоянство качества.

«Чистая услуга»	Овеществленный товар
Неосязаемость (низкая осязаемость)	Осязаемость (высокая осязаемость)
Проявление результата труда в виде полезного эффекта	Проявление результата труда в материально-овеществленной форме
Форма товара: деятельность, работа или процесс	Форма товара: вещь
Невозможность передачи права собственности на услугу	Полная передача права собственности на товар
Информационная ассиметричность потребителя по отношению к исполнителю	Симетричность потребителя по отношению к исполнителю
Не возможно оценить до момента потребления	Возможно оценить до момента потребления
Неотделимость от источника	Отделимость от источника
Специфика этапов оказания услуг: · продажа; · одновременная продажа и потребление.	Типовые этапы производства: · производство; · хранение; · продажа; · транспортирование; · потребление.
Присутствие и непосредственное влияние потребителя на процесс оказания услуги	Отсутствие потребителя до момента покупки
Индивидуальность и неповторимость	Однотипность, массовость
Локальность и территориальная раздробленность	Территориальное сосредоточение
Несохраняемость	Сохраняемость
Невозможность накопления, хранения и транспортирования	Возможность накопления, хранения и транспортирования
Оперативный характер услуг	Достаточная протяженность во времени срока производства овеществленного товара
Непостоянство качества	Постоянство качества
Неоднородность	Однородность
Трудности при стандартизации	Возможность стандартизации
Влияние личностных характеристик исполнителя на результат	Отсутствие влияния личностных характеристик исполнителя на результат
Зависимость качества услуги от восприятия потребителя	Зависимость качества товара от объективных условий производства
Невзаимозаменяемость	Взаимозаменяемость