Характеристика процесса оказания услуг

По сфере и масштабам деятельности различают национальные, смешанные и международные коммерческие организации.

Организации могут иметь два типа организационных форм:

– единичные организационные формы: предприятия или организации, в которых среди учредителей не более одного юридического лица;

– объединения, созданные на основе принципа либо кооперации, либо концентрации.

В зависимости от форм собственности, могут действовать следующие предприятия:

· основанные на государственной и муниципальной собственности;

· основанные на коллективной собственности граждан;

· основанные на личной собственности граждан (индивидуальные предприниматели).

По времени действия организации подразделяются на бессрочные и временные. Можно зарегистрировать организацию на год, месяц и даже на один день.

По сезону активного действия организации бывают внесезонные и сезонные: летние, зимние, в сезон дождей и т.д. Этот статус дает возможность организации набирать персонал на определенный циклический срок.

По уровню специализации производства предприятия бывают узкоспециализированные, специализированные и неспециализированные.

По видам используемых ресурсов предприятия делятся на:

· трудоемкие (использующие в основном трудовые ресурсы);

· фондоемкие (интенсивно использующие средства производства);

· материалоемкие (интенсивно использующие материалы);

· капиталоемкие;

· наукоемкие.

Структура процесса оказания услуг. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, демографических и природно-демографических особенностей обслуживания. Сервис и сервисные технологии.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Выходом процесса является результат преобразования, добавляющий стоимость. Преобразования могут быть классифицированы как: физические преобразования; преобразования места расположения; преобразования сделок, договора, протокола или ведения дела; информационное преобразование.

Все процессы в организации классифицированы и идентифицированы. При классификации процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности) наблюдается большое разнообразие в наименовании их категорий, однако, подход применяется один. В данной классификации выделяют три группы процессов: бизнес-процессы (основные, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы); обеспечивающие процессы (поддерживающие процессы); процессы менеджмента(управленческие процессы). Основные процессы делятся на трудовые и естественные.

По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные. В крупных организациях сложные процессы разукрупняются и выделяются подпроцессы.

Процессы оказания услуг предприятиями сервиса подразделяются на процессы, имеющие материально-вещественный характер, и на процессы, имеющие нематериальный характер. Последние еще носят названия информационных процессов. Как правило, обе группы процессов имеют место во всех организациях, но в некоторых могут преобладать матери­ально-вещественные процессы (например, на предприяти­ях, связанных с переработкой сырья и материалов в про­дукцию) или информационные (например, в консультацион­ных фирмах, где сбор, переработка и продажа информации отражают их предназначение).

На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены.

Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:

· встреча и приветствие посетителя;

· предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т.д.;

· непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;

· заключение договора между исполнителем и потребителем;

· определение стоимости и расчет;

· специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;

· оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;

· обратная связь с потребителем.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий.

В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

· единовременное обслуживание;

· периодическое обслуживание;

· постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь).

Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы.

Процессы взаимодействия исполнителя и потребителя

«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.

Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны».

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы.

В соответствии с занимаемым пространством, контактные зоны можно разделить на следующие виды:

· контактные зоны с ограниченным пространством взаимодействия при непосредственной близости исполнителя услуг от клиента:

- сжатая контактная зона;

- минимальная контактная зона;

- контактная зона в пространственном контакте 0,70 – 1,00 м;

- изолированная контактная зона;

· опосредственные контактные зоны.

Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны.

В соответствии с выполняемым квалификационным уровнем работ, требуемый уровень образования исполнителей может быть:

· без специального профессионального образования (швейцар, МОП);

· начальное профессиональное образование, профессиональные курсы (кассир);

· среднее специальное образование (приемщик, портье);

· специалист и бакалавр (художник-консультант, менеджер).

Этапы технологического процесса обслуживания при совершении заказа непосредственно связаны с общими законами процесса принятия решения потребителем.

В общем смысле, покупательское решение проходит следующие стадии:

1. Осознание потребности;

2. Поиск информации;

3. Предпокупочная оценка вариантов;

4. Покупка;

5. Потребление;

6. Послепокупочная оценка вариантов;

7. Освобождение.

Из вышеперечисленных этапов хорошо видно, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени после совершения данного акта.При этом не все намерения купить осуществляются, потому что у потребителя всегда есть возможность прервать процесс принятия решения. Последовательность этапов тоже носит условный характер, а при осуществлении повторной и последующих покупок, некоторые стадии могут просто отсутствовать.

Эффективность и конкурентоспособность деятельности сервисного предприятия напрямую зависит от покупательского решения о приобретении той или иной услуги. Поведение потребителей - это сложная целенаправленная деятельность по выбору, покупке и использованию товаров и услуг. Поведение потребителей находится под влиянием различных факторов. С одной стороны, действия потребителя обусловлены окружением (внешние факторы), а с другой – решение о покупке принимается потребителем с учетом его персональных ценностей, стиля жизни, эмоций, знаний (личностные факторы).

Из всего многообразия существующих классификаций можно выделить основные группы факторов, влияющих на покупательское поведение, это:

1) социально-демографические факторы;

2) культурно-ценностные;

3) экономические факторы;

4) личностные, психофизиологические факторы.

Нельзя полностью исключать политические и географические факторы, однако в данном случае они оказывают скорее косвенное влияние.

Взаимодействиеисполнителя услуги и потребителя при совершении заказа может происходить в различных формах:

· непосредственный контакт исполнителя и потребителя (например, в приемном салоне ателье);

· опосредственный контакт (установление контакта по телефону);

· виртуальный контакт (через интернет).

Совершение заказа на выполнение услуги соответствует различным уровням процесса принятия решения и как правило состоит из нескольких этапов. Первый этап – первое взаимодействие (контакт) с клиентом.

Если потребитель посетил предприятие (или осуществил контакт другим способом) с целью предпокупочной оценки альтернатив то, минуя первый этап, он переходит к следующему второму этапу – этапу принятия окончательного решения сделать заказ или в силу непредвиденных обстоятельств отказаться от него.

На принятие окончательного решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

– соответствие изделия моде и цене;

– разнообразие ассортимента услуг;

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, определяемое атмосферой взаимоотношений в контактной зоне;

– четкая организация работы предприятия сервиса;

– деловитость и компетентность работников контактной зоны, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

После принятия решения клиентом о приобретении услуги, наступает третий, окончательный этап – этап совершения заказа, потребления и оценки его после покупки. Окончательная реакция клиента зависит от разницы между ожидаемым эффектом и фактическим. При положительном неподтверждении и простом подтверждении, заказчик остается удовлетворенным. При негативном неподтверждении может возникнуть конфликтная ситуация, вплоть до возврата результата услуги, а предприятие сервиса навсегда потеряет своего клиента.

Процессы взаимодействия исполнителя и потребителя

Законодательная и нормативно-правовая основа сервисной деятельности. Оценка качества услуг.

Конфликты и способы их разрешения.

Оказание услуг предполагает взаимодействие двух участников процесса: потребителя и исполнителя. В соответствии с межгосударственным стандартом ГОСТ 30335-95/ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: исполнитель – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю; потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»: исполнитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям; потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Основное регулирование отношений исполнитель-потребитель осуществляется нормами гражданского законодательства и Гражданского кодекса РФ.

В сфере услуг отношения между потребителями и исполнителями регулируются в порядке, установленном разделом III «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)» Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а при оказании бытовых услуг – «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации». В случаях, если исполнитель наряду с изготовлением изделий по индивидуальным заказам граждан осуществляет изготовление изделий в порядке массового или серийного производства без предварительного заказа потребителем и последующую их реализацию населению, исполнитель приобретает ранг изготовителя. В этом случае их отношения с потребителями регулируются в порядке, установленном разделом II «Защита прав потребителей при продаже товаров» Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В общем понимании конфликт – это способ взаимодействия людей при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов. Не всякое противоречие приводит к конфликтному взаимодействию. Конфликтная ситуация может сохраняться длительное время, не приводя к инциденту, который начинается по инициативе одной из сторон.

Классификация конфликтов

Классификационный признак	Типы и виды конфликтов
Состав конфликтующих сторон	Внутриличностные конфликты. Межличностные конфликты. Межгрупповые конфликты. Конфликты между личностью и группой
Источник и причины возникновения	Конфликты объективные и субъективные. Конфликты организационные, эмоциональные и социально-трудовые (между группами). Деловые и личностные конфликты
Временные параметры	Кратковременные конфликты. Быстротечные конфликты. Длительные конфликты
Форма и степень столкновения	Конфликты открытые и скрытые. Конфликты спонтанные, инициативные и спровоцированные. Конфликты неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности
Коммуникативная направленность	Горизонтальные конфликты. Вертикальные конфликты. Смешанные конфликты
Масштабы конфликта	Конфликты общие. Конфликты локальные
Способы урегулирования	Конфликты антагонистические и компромиссные. Конфликты полностью и частично разрешенные
Функциональная значимость	Конфликты позитивные и негативные. Конфликты созидательные и разрушительные
Аспект потребностей	Материальные конфликты. Статусно-ролевые конфликты. Духовные конфликты
Результативность	Конструктивные конфликты. Деконструктивные конфликты