Операции как виды деятельности
Страховая компания
Супермаркет самообслуживания
Предполагается, что покупатель знает, чего он хочет, так что трансформация будет:
Покупатель с определенными потребностями ® Удовлетворенный покупатель
Страховые компании обычно утверждают, что они продают инвестиции и защиту. На самом деле страховка не защищает от наступления страхового случая, но предоставляет финансовую компенсацию, так что «защита» – это, пожалуй, преувеличение.
Модель инвестиций в трансформации может выглядеть так:
Покупатель с некоторой суммой денег ® Покупатель с большей суммой денег
Однако в случае защиты истинно удовлетворенный покупатель – тот, с которым ничего не произошло, а поскольку это компании неподконтрольно, ее альтернативой будет:
Покупатель, страдающий от потери ® Покупатель с финансовой компенсацией за потерю
Обе эти трансформации чересчур долговременны, чтобы служить основой для управления операцией. Поэтому деятельность страховой компании могут определять следующие, более краткосрочные трансформации:
|
|
Покупатель, которому необходима финансовая консультация ® Правильно проконсультированный покупатель
и
Покупатель, которому необходима компенсация ® Покупатель, получивший компенсацию
Выделают четыре отдельных вида деятельности, которые можно описать как операции.
· Производство. Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.
· Поставки. Деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар. Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.
· Транспортировка. Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.
· Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.
Системы операций можно классифицировать по характеру движения потока материалов от поставщика к покупателю.
Существуют две основные категории систем. Одна охватывает производство и поставки, где покупатель является конечным получателем товара. Другая связана с транспортировкой и сервисом, когда сам покупатель вносит вклад в искомый процесс.