Приемы коммуникаций

Результаты коммуникаций

Итак, пройдя все этапы, преодолев помехи и препятствия, коммуникации должны дать эффект, принести результат.

Результаты (эффект) коммуникации -- это изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря о коммуникации, мы имеем в виду процесс коммуникации, который привел к таким изменениям в поведении получателя, которые входили в замысел источника.

Существует три основных типа результатов коммуникации:

· Изменения в знаниях получателя.

· Изменения установок получателя, то есть, изменение относительно устойчивых представлений индивида об объекте его действий. Другими словами, установка часто (хотя и на всегда) предопределяет действие, которое индивид может предпринять.

· Изменение явного поведения получателя сообщения, такого как голосование, закупка товаров или своевременный приход на работу.

Эти три типа изменений, обычно (но не всегда) происходят в указанной последовательности, то есть, изменение в знаниях обычно предшествует изменению установки, которое в свою очередь происходит раньше изменения явного поведения.

Естественным представляется то, что не всегда мы получаем то, что желаем. Поэтому результатами коммуникаций могут быть как успехи, так и неудачи; каковы они и что можно порекомендовать в случае неудач?

В действующей организации коммуникация должна осуществляться и вверх, и вниз по организационной пирамиде. К сожалению, в некоторых организациях те, кто сверху отдает распоряжения, считают, что они могут говорить и ожидать при этом, что организация все воспринимает и выполняет безукоризненно. Изучение участвующего управления рассматривает ценность двунаправленной коммуникации и методы ее совершенствования.

Перечислим некоторые приемы, которые могут использовать руководители, чтобы облегчить коммуникацию вверх и вниз по организационной пирамиде:

1. Руководители на вершине обычно предполагают, что цепь команд обеспечивает четкий канал для восходящей коммуникации от рядовых работников. Но так получается редко - из-за запуганности рабочих, стоящих внизу.

2. Процедура подачи жалоб - это систематический метод, с помощью которого тот, кто имеет претензии к организации, получает гарантию, что они будут услышаны.

3. Система запросов обычно действует с помощью ящиков дога вопросов или ящиков предложений. Это может быть широко открытый канал коммуникации, если у руководства достаточно широкие взгляды, чтобы вознаградить отклоняющиеся идеи.

4. Консультативные службы могут оказываться той унцией профилактики, которая поможет организации избежать более дорогостоящего фунта лечения.

5. Опросники по поводу морального состояния и других тем могут представлять ценность, пока опрашиваемые продолжают видеть свидетельства того, что входная информация обладает силой воздействия на будущее.

6. Политика открытых дверей -- часто обсуждается, но редко применяется. Начальник должен быть надежным человеком, способным удержаться от того, чтобы обмануть доверие и искренность.

7. Интервью на выходе позволяет компании подчеркнуть ценные идеи и взгляда у увольняющихся служащих -- возможно, это самая надежная форма откровенного разговора.

8. Слухи, которые часто воспринимаются руководителями в негативном свете, могут быть полезным каналом коммуникации, если ложные слухи корректируются. Работникам присуща потребность обсуждать слухи: на самом деле, более 75% такой информации верно.

9. Представители рабочих могут многое рассказать организации о ней самой и редко будут стараться щадить чувства компании. Известно, однако, что в перспективе они склонны проявлять некоторую предубежденность.

10. Осведомитель -- это не очень уважаемое, но иногда необходимо, чтобы позволить компании узнать то, тот иначе не было бы обнаружено.

11. Специальные собрания иногда вызывают прорыв накипевших проблем. Регулярные собрания на более конструктивной основе также могут оказаться полезными.

12. Посредник по жалобам представляет маленьких людей, противостоящих системе, и пытается провести их через незнакомые каналы и устранить, насколько это возможно, бюрократические препятствия.