Телефонный разговор

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

Значение телефона для деловых контактов трудно пере­оценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффектив­ном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предваритель­ном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала организации вести телефонные переговоры в ко­нечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положе­ния отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их слу­жащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников организаций (даже у секрета­рей в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие спе­циальной подготовки.

Основные правила телефонного разговора. К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Край­не важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), напри­мер: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до это­го вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сде­лайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успоко­иться.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.

• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепро­верить.

• Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен ин­формацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?»; «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона»...).