Следует

Не следует

Что следует и чего не следует делать в телефонном раз­говоре.

Долго не поднимать трубку.

Говорить «привет», «да», «го­ворите», когда начинаете разговор.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без при­смотра хотя бы ненадолго.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки ка­лендаря.

Передавать трубку по многу раз.

Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Поднять трубку до четверто­го звонка телефона.

Говорить «Доброе утро (день)», представиться и на­звать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Концентрироваться на раз­говоре и внимательно слу­шать.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

Использовать бланки для за­писи телефонных разгово­ров.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Записать информацию и по­обещать клиенту перезво­нить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К приме­ру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услы­шал.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не за­нимаюсь», и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию и не по­могаете обратившемуся к вам в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если вино­ваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, просьбу или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось ре­шить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Выражения, которых следует избегать в телефонном раз­говоре. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей компетентности не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

• «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подож­дать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендует­ся всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

• «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ни­чего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

• «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению про­блемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавить­ся от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумы­вать.

Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово­ров, как показывает практика, увеличивает эффективность ра­боты служащих и одновременно повышает уровень их удов­летворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать.