Она имеет стартер?

Какая из них, мистер Эванс?

Да и нет.

Почему выбор так важен? Бебстер определяет слово «нет» как «слово, используемое при отрицании, отказе или несогласии; как например «Я не буду» подразумевает определенное и безвозвратное решение не делать это или то.» Очень окончательно, не правда ли?

Он определяет слово «да» как: «слово, используемое для выражения соглашения или согласия, как например «Я буду делать то или это».

Разве слово «да» не звучит почти также определенно и окончательно? Нет, оно таковым не является. Вы неоднократно обнаруживали, что когда клиент или потенциальный клиент сказал «нет», он имеет ввиду в точности это и ничего больше. У вас было большое количество этих потенциальных клиентов, вернувшихся обратно, передумавших и сказавших «да»? Немного.

Эти два слова являются прямыми противоположностями в нескольких смыслах. Когда потенциальный клиент говорит «нет», он и подразумевает «нет», и продавцу предстоит трудное время, чтобы заставить его передумать и дать утвердительный ответ, если вообще продавцу удается сделать это.

Но когда потенциальный клиент говорит «да», он более чем вероятно подразумевает «может быть» или в лучшем случае «да, если я не передумаю, что вполне вероятно».

Поэтому мы видим, что логичным подходом было бы тот, который, позволил избежать рокового слова, закрывающего дверь для дальнейших переговоров, потерянной продаже, по крайней мере на настоящий момент. Но каким образом избежать слова «нет»?

Наиболее простым способом избежать разрушительного отрицания является предложение выбора. Вы контролируете разговор, поэтому почему бы не спросить потенциального клиента, какую из двух возможностей, или из трех, или из четырех он предпочитает, вместо того, чтобы спрашивать хочет ли он или не хочет одну из них. Какой из двух вопросов звучит лучше с позиции продавца?

«Мистер Эванс, могу я привести в порядок контракт и принести его?» или «Мистер Эванс, когда бы вы хотели, чтобы я представил контракт на вашу подпись? Сегодня днем я свободен, или мы могли бы сделать это сегодня вечером у вас дома, что вас больше устраивает.»

В первом примере продавец дал потенциальному клиенту беспрепятственную возможность сказать «нет», но продавец мог завершить всю свою подготовительную работу и работу по продаже, если бы Эванс соизволил разрешить ему.

Во втором примере продавец не сделал так, что Эванс не может сказать «нет», но он сделал слово «нет» гораздо более сложным, продавец предложил выбор вместо ультиматума.

Третьим требованием успешного подхода к заключению сделки является настрой беседы типа «кивай головой», т.е. утвердительный, управляемый разговор.

Какой из разговоров о продаже более вероятно помог бы продать вам, если бы вы зашли в хозяйственный магазин скобяных товаров купить отвертку и забрели «просто взглянуть» на мотокосилки?

«Доброе утро, сэр. Могу я чем-нибудь помочь?» «Я просто смотрю, спасибо. На самом деле зашел купить отвертку.» «О, это превосходная небольшая модель. У нее нет стартера, но вы и не можете на это рассчитывать всего за 89.95$. Правильно?»

«Да, я полагаю вы правы. Где продаются отвертки?» «Они в другом отделе, сэр. Мне не разрешено работать там. Комиссионные, вы знаете, ха-ха. Эта косилка имеет,... сэр... сэр? Вы пошли не туда, отдел отверток не там!» Клиент покинул Вас холодным, неправда ли? А как насчет этого? «Доброе утро, сэр. Позвольте мне показать Вы эту машину.

Она действительно первоклассная, и у нас на этой неделе особенная цена.» «Имеет автоматический стартер?» «Эта машина предназначена для небольших участков площадью меньше пол акра. Имеет достаточную мощность для выполнения работы на лужайках обычного размера. И нет ничего проще ее запустить. Она снабжена самонаматывающимся разматывателем. И, конечно, небольшая мощность позволяет справиться с ней даже ребенку. Индуктор также делает мгновенный запуск.»

«Я полагаю для моего маленького участка она достаточно большая. Возможно, что для такого участка стартер и не нужен. Что это за ручка здесь?»

«Это дроссель, сэр. Откройте его наполовину, потяните провод - это неразрывный нержавеющий канат покрытый пластиком - и Вы увидите она начнет работать. Ну давайте, заводите ее.

Все в порядке.» «Хорошо работает, не так ли? Так же не слишком шумно.» «Глушитель. Это одна из первых моделей, поступивших в продажу с глушителем. Как Вы будете расплачиваться за нее, сэр, наличными или записать Вам на счет? На этой неделе она стоит только 89.95$, без дополнительной платы за кредитный план, и не потребуется ни какого платежа наличными, если Вы решите записать на счет, вместо платы наличными.»

«Я всего лишь зашел за отверткой, но...» «Да, сэр, Вы напомните мне об этом прежде, чем Вы уйдете. А пока мы здесь, позвольте мне показать Вам величайшее приспособление, которое Вам когда-либо приходилось видеть среди предметов для сбора травы. Оно устраняет необходимость в подчищении лужайки граблями, собирая траву в это...» Предположите, по какому из трех предложений будет заключена сделка.