Сияй, зари восход!

Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполни­телей. В "Пятерочке" работают над тем, чтобы сбой в "микро­схеме" не произошел по вине человеческого фактора. Так, кассир здесь получает в несколько раз (!) больше, чем в про­чих известных сетях России — как наших, так и западных. Недаром на каждое вакантное место в компании претендуют не менее 25 человек. Но зарплата отнюдь не единственная форма культивирования чувства преданности делу корпора­ции. В "Пятерочке" существует типовое обучение персонала и типовая культура.

Задача обучения — довести действия сотрудников до автоматизма. Правда, обучение на функциональном уровне проходят здесь просто. Лозунг составителей инструкций и программ в этой фирме — упрощай. Так, в любом современ­ном торговом предприятии кассирам не надо проявлять чу­деса сообразительности, работая за высокотехнологичными кассами: всю интеллектуальную работу совершает програм­ма. Тем не менее, программисты "Пятерочки" утверждают, что в их системе управления все кассовые операции были доведены до высших ступеней элементарности, что позволя­ет очень быстро обучать кассиров.

Это не снимает других проблем, связанных с обучением персонала. Менеджеры "Пятерочки" больше всего озабочены тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кас­сиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппа­ратами. От них добиваются полного автоматизма в другом: первая операция в обслуживании клиента — сказать "здрав­ствуйте"; не забыть спросить — "вам нужен мешочек?"; про­должать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обуча­ют этому не только в учебном центре. Регулярно преподава­тели мастерства выезжают "в поле", встают в очередь в кас­су и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации. Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно она любит исполнять роль капризной покупательницы, начинающей ис­кать изъяны в продукте, только дойдя до кассы, требующей без особых причин заменить товар, обвиняющей кассирш в невнимательности. И сотрудники "Пятерочки" успешно сда­ют экзамены.

"Пятерочка" создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основ­ной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников не только обучают профессиональным навыкам, но и прави­лам поведения в компании. Ведут беседы об основных куль­турных установках, которые здесь называют заповедями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупа­теля как самого себя. Они звучат примерно так: "Клиент — наш лучший партнер", "Слушай и уважай потребителя", "Клиент имеет право на плохое настроение, мы — никогда". С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт — знак при­надлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро, за пять минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст "утреннего настроя", или, как еще называют эту речевку, "клятвы партнера": "Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с ком­панией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей ак­тивности зависит эффективность компании". По особо тор­жественным случаям исполняется гимн "Пятерочки", где есть такой куплет:"И к цели мы с тобой дойдем любой ценой! Сияй, зари Восход! Вперед, "Пятерочка", вперед, страна нас ждет".

В корпоративной газете печатают имена лучших менед­жеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадь­бами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями "Пятерочки": 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 г., в период пиковых предновогодних нагрузок. Начали книгу подвигов, куда вписан пока один случай: в ма­газине произошел сбой в компьютерных сетях, была утеряна отчетность за два дня — ее восстановили вручную, по кассо­вой ленте в течение двух суток.

В беседе со мной "пятерочники" не устояли и выдали самую интимную подробность своей корпоративной жизни. Недавно в компании прошел особенный обряд. В ранг "посвя­щенных партнеров" за особые заслуги перед компанией были возведены семь человек, среди которых и вице-президенты, и средние менеджеры и даже секретарша. Церемония прохо­дила с масонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библио­теку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таинственный человек в звездной мантии. Претенденты преклоняли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и на­граждал золотыми грифонами, усыпанными бриллиантами.

Впрочем, идеологическая работа в компании свидетель­ствует не столько об оригинальности "Пятерочки" в этом плане, сколько об ее амбициозности. Так, пением корпоративного гимна по утрам славится мировая розничная сеть Wal Магt. А бриллианты, например, дарят в Макдоналдсе тем сотрудникам, которые проработали в компании 10 лет.

С другой стороны, в идее описать бизнес-процессы было еще меньше оригинального, а каков результат!

Видимо, хороший эффект возникает как раз на стыке высоких технологий и развитой корпоративной культуры.