Голографическая динамика

После того как вы привлекли внимание человека, установили раппорт и собрали информацию, вам нужно суметь мысленно составить представление об этом человеке. Я хочу показать это по ходу дела, потому что так будет проще всего, а мне нравится делать все как можно легче, если это выходит хорошо.

Вот смотрите, когда вы формируете у себя представление о движущей силе поведения человека, включающей то, чего он хочет, что ему нужно, что он хотел бы иметь, интонацию, с которой об этом говорится, направление и карту движения к успеху, вы собираете информацию, сначала задавая вопросы, а затем проверяя, закодировали ли вы ее, чтобы не забыть. Я добиваюсь этого, составляя карту: я вижу то, что видит он, говорю то, что говорит он, делаю то, что делает он, и проверяю, все ли я правильно понял. Чем лучше и больше понимаешь, тем легче, поэтому начните прямо сейчас. Не забывайте, часто нужно совсем немного, чтобы двигаться вперед, нужно только это делать.

Возьмем для примера торговлю недвижимостью. Только сегодня мне позвонил один мой знакомый, и я спросил его, как дела, на что он ответил: “Великолепно!” — хотя на рынке недвижимости сейчас затишье. Люди продолжают покупать, они просто стали принимать такие решения более обдуманно. Так вот, он сказал мне, как это для него просто, и, конечно же, я спросил

его, как это у него получается. Он ответил: “Я даю им то, что они ' 133 хотят так, что они светятся от радости”.

Рассмотрим одну ситуацию продажи, которая служит простым примером того, как можно быстро и целенаправленно повлиять на человека.

Агент по недвижимости, Чарли (все имена изменены с целью защиты как тех, кто оказывает влияние, так и тех, кто испытывает его на себе), расположил свой рабочий стол прямо в передней части офиса у окна, из которого он может видеть потенциальных покупателей, когда они только подъезжают к зданию на своих машинах. Так он получает совершенно бесплатную исходную информацию, которую даже не нужно выспрашивать у клиента.

Вот приехала одна пара, они выходят из машины, смотрят по сторонам. Женщина показывает мужчине на один из домов на другой стороне улицы. Они что-то говорят друг другу (здесь вам очень пригодится умение читать по губам). Они переходят улицу, смотрят на дом с разных точек, женщина одобрительно кивает, а мужчина слегка покачивает головой. Они поворачиваются, чтобы перейти улицу, и вдруг останавливаются и смотрят на соседний дом. Они подходят к нему. Кстати, в это время Чарли тоже переходит в соседнюю комнату, откуда ему легче за ними наблюдать. Они обходят дом и возвращаются с улыбками на лицах, почти смеясь, и тут, когда пара заходит в офис, Чарли выходит к ним навстречу.

Чарли: Вам очень понравился соседний дом, правда?

Чарли привлек к себе внимание и хочет удержать потенциальных покупателей в том позитивном состоянии, в каком они находятся.

Он: Да, мы тут вроде присматриваемся, знаете ли, вот увидели тут вашу контору и подумали, почему бы не зайти, не посмотреть.

Чарли начинает присоединяться к дыханию и ритму покупателя. Он также отмечает, что тот не ответил на вопрос прямо, но, как и его дама, продолжает улыбаться.

Чарли: Мне интересно, что именно вы ищете сегодня.

Он использует встроенный вопрос и определяет временные рамки.

Он: Мы должны поскорее найти себе новый дом. Срок аренды заканчивается, и мы не хотим продлевать его. Мы готовы к покупке своего дома и хотим найти самый лучший вариант для вложения наших денег..

Обратите внимание на использование операторов “должны” и “не хотим”, которые Чарли может использовать позже для создания мотивации. Также обратите внимание на “хотим” и то, что за ним следует, то есть “вложение денег”. Также мы видим сигнал, указывающий на временные рамки: “готовы”

Чарли: Итак, как я могу найти вам вариант наилучшего вложения денег? Каким должен быть ваш новый дом?

Чарли подстраивается и затем использует оператор “должен”, чтобы извлечь больше связанной с ним информации.

Он: Так как мы смотрим в будущее, мы хотим быть уверены, что дом можно будет перепродать. Мы также можем потом решить остаться жить здесь, когда наши дети вырастут, поэтому... нам нужно, по меньшей мере, три спальни или четыре, нам нужно две ванные с туалетом, мы хотим большую гостиную, кухню, объединенную со столовой, и подвал. Нам также хотелось бы, чтобы были камин и патио.

Обратите внимание на упоминание временной линии и направления, а также на модальный оператор “можем”. Затем он начинает увязывать модальные операторы с конкретным содержанием критериев: “нужно”, затем “хочу”, затем “хотелось бы”. Чарли тщательно размечает их на своей карте в соответствии с тем, как располагает их покупатель, сопровождая каждый из них соответствующими движениями (рис. 3).

Она: А еще нам нужна комната для стирки белья и большая кладовка. Мы больше не хотим жить в тесноте, — добавила женщина.

Здесь обратите внимание на добавление модального оператора “нужно”, связанного с уточнением содержания критериев. Чарли также замечает аналоговую информацию, сопровождающую эти слова. Он также обращает внимание на то, что в знак согласия мужчина кивает головой. К тому же, “не хотим” станет важным элементом при последующем создании мотивации.

Чарли: Давайте посмотрим, правильно ли я понял. Вам нужно три спальни или четыре, вам нужно две ванных с туалетом. Еще

Рис. 3

вам нужна комната для стирки белья и большая кладовка. Вы хотите большую гостиную, кухню, объединенную со столовой, и подвал. И вам хотелось бы иметь камин и патио.

Сейчас Чарли расставляет модальные операторы, увязанные с конкретными критериями, включая указание на размеры точно так, как эта информация была представлена ему покупателями (отзеркаливает ее на то же самое место, откуда она пришла), и даже кивает головой мужчине, возвращая информацию, представленную женщиной.

Оба: Да.

(Ответ “да”!)

Чарли: И так как вы смотрите в будущее, дом можно будет перепродать по хорошей цене, и он станет хорошим вложением, даже

i если вы решите остаться жить в нем и растить детей? — уточ-

няет Чарли.

Чарли начинает раскладывать эту информацию вдоль линии времени, следуя описанию самих покупателей.

Оба: Да.

(Еще один ответ “да”!)

Она: О, если бы у вас нашелся дом со сводчатыми потолками, нам так нравятся сводчатые потолки, — добавила женщина.

Чарли отмечает короткий вдох и интонацию, а также то, как она улыбнулась и как покраснели ее щеки, когда она добавила этот критерий. Говоря об этом, женщина также поднимает руки в направлении потолка.

Чарли: О, чудесно, тогда вам понравится то, что у нас здесь есть.

И он точно воспроизводит информацию, только не поднимает руки к потолку (и я не могу понять, почему).

Оба: А можно посмотреть этот дом прямо сейчас? — сказали супруги в один голос.

Чарли замечает, что при этом темп речи ускорился, а тон голоса повысился.

Чарли: О, конечно, вам он очень понравится, давайте пройдем к нему прямо сейчас...

Чарли использует то же присоединение, что и в прошлой реплике, и, говоря “давайте пройдем (кстати, это чудесный пример фонетической омонимии*) к нему прямо сейчас”, он возвращает женщине информацию, связанную со сводчатым потолком.

Теперь, когда эти двое так оживились, все чудесно. Я и раньше видел, как этот парень работает, но сегодня он даже еще лучше.

Одним этим Чарли не удовлетворился, потому что у него бывало много покупателей, которые, вернувшись к друзьям, родным, к кому угодно, меняли свое решение, поэтому он продолжает извлекать информацию. Понимаете, нам надо начать связывать как можно больше информации с тем чувством, которое перевесит все остальные, каким бы оно ни было. Впоследствии

"По-английски go by (“пройдем”) и go buy (“пойдем купим”) звучат одинаково.

это может оказаться очень полезным, если нам потребуется от- 1 клонить любые незначительные возражения, которые Чарли мог не предусмотреть (ведь это дорогостоящая покупка).

Поэтому Чарли начинает задавать вопросы, вращаясь вокруг уже имеющихся у него данных, чтобы собрать их еще больше. Эти сведения имеют большую ценность, и Чарли знает, что каждый раз, когда он задает вопрос и получает ответ, ему нужно будет следить, сколько информации он возвращает. Большое значение имеет возвратно-поступательный эффект обмена информацией. Я усвоил это, наблюдая и подслушивая диалоги, в ходе которых продавцы постоянно запрашивали информацию и ничего не возвращали. Было очень похоже на допрос или что-то в этом роде. Например, “Какой дом вы хотите? Сколько комнат? Сколько денег вы хотите потратить? Вы хотите дом на углу улицы? У вас есть дети? Где вы работаете?” и тому подобное. И в конце концов, покупатель выполняет больше работы, чем должен. Некоторые продавцы затрагивают даже очень личную информацию, еще не заработав на это право. Как тот страховой агент, о котором я вам рассказывал. Он спрашивает у меня адрес, притом что, как вы помните, даже не собирается мне ничего высылать, верно? Так зачем же ему мой адрес? Я даю ему мой стандартный почтовый адрес, абонентский ящик, а этот парень говорит: “А какой у вас домашний адрес?” И это второй или третий по счету вопрос, который он мне задает. Я отвечаю: “Послушайте, я дал вам самый удобный адрес для пересылки информации”, — а он спрашивает: “А живете вы тоже в абонентском ящике?” — “Да, там довольно просторно. Мы даже подумываем установить внутри него бассейн”. Конечно же, я в этом случае прав, верно?

...Академия Знакомств (Soblaznenie.Ru) - это практические тренинги знакомства и соблазнения в реальных условиях - от первого взгляда до гармоничных отношений. Это спецоборудование для поднятия уверенности, инструктажа и коррекции в "горячем режиме". Это индивидуальный подход и работа до положительного результата!...

Итак, Чарли начинает с вопросов о том, что “нужно”, так? Потому что он знает, что все “нужды” должны быть удовлетворены. Обычно они не подлежат обсуждению, хотя бывает, что, в зависимости от ситуации и момента, кое-что может и измениться. Чарли говорит: “Итак, вам нужно три спальни”. Женщина отвечает: “Четыре было бы лучше, потому что, если мы будем там жить, то наверное долго. А Грэгу и мне нужна дополнительная комната под офис”. Чарли переспрашивает: “Офис?” (между прочим, замечательный способ извлечь побольше информации — использовать последнее слово или фразу в предложении в качестве вопроса).

Она отвечает: “Ну да, у нас есть свой маленький побочный бизнес, понимаете, чтобы заработать немного денег, которые обеспечат нам большую свободу в вопросах вложения денег на будущее”. Чарли продолжает: “Ну и ну, похоже, дела у вас идут хорошо”. — “Да, неплохо. Мы не хотим продолжать работать по-старому, как все, мы ценим свою свободу, поэтому надумали попытать счастье в этом деле, и пока у нас хорошо получается. Можно было бы даже сделать эту работу основной для нас обоих. Это бы дало нам больше свободы в отношении времени и всего остального. Мы бы смогли больше заниматься тем, чем хотим и когда хотим”.

Этот разговор содержит много информации, которую Чарли должен нанести на карту и использовать в ходе процесса обсуждения. (На рис. 4 мы приводим схему, с помощью которой попытались изобразить этот процесс. Мы признаем, что она отражает всего один показатель, одну модальность и очень приблизительна, но мы хотим показать на примере, как это можно делать. Конечно, лучше всего рисовать карту не на бумаге, а у себя в голове по ходу дела.)

Вкратце, Чарли задает вопросы в нескольких областях, имеющих явное отношение к приобретению дома. Он может выбрать любую из примерно девяти разных областей и обычно руководствуется желанием покупателя перейти на определеную тему. Такими темами могут быть финансы, время, стиль дома, внутренняя планировка, район, само местоположение, история постройки и т. д.

Таким образом, в вашем деле вам будет весьма полезно предусмотреть несколько подобных областей для работы. Какую общую информацию спрашивают клиенты? Если вы не можете ответить прямо сейчас, начните следить за тем, какие вам задают вопросы. Помните, каждый раз, когда покупатель задает вопрос, для вас это является возможностью заблаговременно создать презентацию для будущих покупателей и подготовиться к снятию возражений. Мы не говорим, что каждый вопрос — это возражение, вовсе нет. Мы говорим, что каждый раз, когда у покупателя появляется вопрос, это происходит оттого, что, возможно, он не получил ответа на него, общаясь с вами, и, может, уже получил его от кого-то другого и теперь проводит сравнение. Но давайте упростим дело. Вопросы полезны, потому что они заключают в

Рис. 4

себе возможность. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, значит, это возможность.

Итак, Чарли имеет в распоряжении эти области, по которым он может пройтись со своим клиентом. Мы задаем всего несколько типов вопросов, потому что нам нужна более конкретная информация. Мы хотим знать, к чему ведет большая часть этой информации, особенно когда дело касается дорогостоящих покупок. Иногда нам очень везет, и тогда все происходит само собой. Но бывает так, что покупателю хочется получить больше информации, чем, по нашему мнению, необходимо, и поскольку он думает, что эта информация ему нужна, нам надо уметь направить разговор в ту сторону, которая будет полезной и для покупате-

лей, и для нас. Понимаете, некоторым людям нравится собирать информацию просто так, и на самом деле они ее не используют. Если вы получаете информацию, используйте ее, иначе вы теряете время своего покупателя и свое собственное.

Нам нужно узнать, где разные контексты сходятся воедино или переплетаются, и позднее суметь использовать это, чтобы одновременно “зажечь все лампочки” в покупателе.

Давайте представим это таким образом. Сколько дверей вы хотите открыть, прежде чем найдете, за какой из них спрятан приз? И сколько из этих дверей могут открыть правильную дорогу, которая приведет вас к конечной цели? Насколько легко вы можете сузить окно возможности, чтобы в ходе обсуждения было меньше “воды” и больше точности? Есть много разных способов сужения окон возможности. Самое важное, что вы можете сделать все это просто при помощи языка. Интересно отметить, что чем уже окна, которые имеет клиент, тем больше вам надо будет потрудиться, чтобы найти существующее окно возможности. Впрочем, это все довольно просто, когда у вас открыты глаза и уши.

Давайте рассмотрим такой пример. Заходит покупатель и начинает представлять свою собственную репрезентацию того, что он хочет или ожидает получить от этой сделки. Основываясь на этом, обратите внимание на его физиологию, на то, как он стоит, сидит, держит голову и т. д., особенно когда он использует обобщения, номинализации и модальные операторы. Конечно, метамодель включает и другие категории, и их очень легко отследить. Я хочу сказать, то, как он группирует эти обобщения и какие метапрограммы использует в структуре предложений, может предоставить намного больше информации, чем нужно большинству из нас — по правде говоря, мы просто не будем знать, что с ней делать.

Модальные операторы позволяют нам расположить все по порядку, или установить последовательность вещей, и если вы хотите обратить внимание на то, как они располагаются вдоль временной линии человека, то начинаете отмечать, как много дверей должна пройти информация, чтобы дойти до него. Я всегда поражаюсь тому, как люди с помощью языка показывают, что происходит у них в голове, и как много есть людей, которые годами пропускают информацию мимо ушей. Вы, наверное, слы-

шали такое выражение: “До вас доходит, что я говорю?”. Я бы 14¹ ответил на это вопросом: “Через что доходит?”. Возможно, нам просто нужно знать, где есть открытые окна возможности или как их открывать самим.

Итак, Чарли задает вопросы, касаясь разных контекстов своего конкретного дела, таких как район, время, финансы, и каждый • раз, входя в эту область (мозга и карты клиентов), он использует разговорные постулаты, или встроенные вопросы, когда начинает нащупывать дверь, за которой его ожидает рай. Он может спросить, например: “Так вам нужно три спальни?”. А покупатели ответят: “Наверное, да, у нас двое детей, и каждому нужна своя спальня. Конечно, четыре спальни было бы лучше”. — “О, несомненно”. А потом он спросит: “И конечно, вы хотите хороший район”. — “Ну, на самом деле нас интересует, будет ли детям чем заняться. Понимаете, где здесь детские площадки, какие виды спорта там предусмотрены и тому подобное”.

Чарли берет каждую область, которая может заключать в себе интерес или возражение, и начинает извлекать информацию, необходимую ему для построения презентации.

Глава 7