Свободный диалог

Свободный диалог — это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знаниям и эксперта, в которой нет жесткого регламентированного плана и вопросника. Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне свободная и легкая форма этого метода требует высочайшей профессиональной и психологической подготовки. Подготовка к свободному диалогу практически может совпадать с предлагаемой в работе [Шумилина, 1973] подготовкой к журналистскому интервью. Рис. 14 графически иллюстрирует схему такой подготовки, дополненную в связи со спецификой инженерии знаний. Подготовка занимает разное время в зависимости от степени профессионализма аналитика, но в любом случае она необходимо, так как несколько уменьшает вероятность самого нерационального метода — метода проб и ошибок.

Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истинным драматургом и сценаристом будущих сеансов, то есть запланировать гладкое течение процедуры извлечения: от приятного впечатления в начале беседы переход к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. При этом для обеспечения желания эксперта продолжить беседу необходимо проводить «поглаживания» (терминология Э. Берна [Берн, 1988]), то есть подбадривать эксперта и подтверждать всячески его уверенность в собственной компетентности (фразы-вставки: «Я вас понимаю…», «…это очень интересно» и т. д.).

Так, в одном из исследований по технике ведения профессиональных журналистских диалогов [Matarazzo, Wettman, Wein, 1963] было экспериментально доказано, что одобрительное и поощрительное «хмыканье» интервьюера увеличивает длину ответов респондента. При этом одобрение должно быть искренним, как показал опрос интервьюеров Института демоскопии Германии: «Лучшая уловка — это избегать всяких уловок: относиться к опрашиваемому с истинным человеколюбием, не с наигранным, а с подлинным интересом» [Ноэль, 1978]. Чтобы разговорить собеседника, можно сначала аналитику рассказать о себе, о работе, то есть поговорить самому.

Мы уже писали о профессиональной пригодности инженеров по знаниям и необходимости предварительного психологического тестирования при подготовке инженеров по знаниям. Здесь только приведем каталог свойств идеального интервьюера [Ноэль, 1978]. На наш взгляд, это вполне подходящий образец портрета инженера по знаниям перед серией свободных диалогов: «Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным». Хороший аналитик может личным обаянием и умением скрыть изъяны подготовки. Блестящая краткая характеристика интервьюера приведена в той же работ — «общительный педант».

В свободном диалоге важно выбрать правильный темп или ритм беседы: без больших пауз, так как эксперт может отвлечься, но и без гонки, иначе быстро утомляются оба участника и нарастает напряженность, кроме того, некоторые люди говорят и думают очень медленно. Умение чередовать разные темпы, напряжение и разрядку в беседе существенно влияют на результат.

Подготовка к диалогу так же, как и к другим активным методам извлечения знаний, включает составление плана проведения сеанса извлечения, в котором необходимо предусмотреть следующие стадии:

1. Начало беседы (знакомство, создание у эксперта «образа» аналитика, объяснение целей и задач работы).

2. Диалог по извлечению знаний.

3. Заключительная стадия (благодарность эксперту, подведение итогов, договор о последующих встречах).

Девизом для инженера по знаниям могут послужить взгляды одного из классиков отечественного литературоведения М. М. Бахтина [Бахтин, 1975]:

«Диалог — столкновение разных умов, разных истин, несходных культурных позиций, составляющих единый ум, единую истину, общую культуру».

«Диалог предполагает:

· уникальность каждого партнера и их принципиальное равенство друг другу;

· различие и оригинальность их точек зрения;

· ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точки зрения партнером;

· ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании;

· взаимную дополнительность позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога».

Сравнительные характеристики активных индивидуальных методов извлечения знаний представлены в табл. 12.