Ориентация на потребителя

Принципы менеджмента качества

Total Quality Management (TQM)

ISO 9000:2001
СМК. Основные положения и словарь.

n Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

n Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.

Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

n Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Организация, ориентированная на требования руководителя:

Высшее руководство

Персонал среднего руководящего звена

Производство, доставка продукции и услуга

Организация, ориентированная на требования потребителя:

Потребитель

Контактный персонал

Персонал поддержки

Высшее руководство

Диаграмма Кано