ГОСТ Р 52497—2005. Требования к системе качества учреждения

Требования к системе качества учреждения

ГОСТ Р 52497—2005

Термины и определения

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50691 - 94 Модель обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 52142 - 2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

ГОСТ Р 52143 - 2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению дея­тельности

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­ных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному ука­зателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяемым (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссыл­ку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ Р ИСО 9000.

4.1 Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соотве­тствии с положениями Федеральных законов Российской Федерации и постановлением Правительства Российской Федерации, указанными в предисловии стандарта, а также положениями ГОСТ Р 50691, ГОСТР 52142, ГОСТ Р 52143, и ГОСТ Р ИСО 9004.

4.2 Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, инфор­мационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

4.3 Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

4.4 Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управ­ления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

4.5 Система качества учреждения предназначена для созданий необходимых условий гарантиро­ванного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

4.6 Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреж­дения, являются:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто­рами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

- обеспечение стабильного уровня качества услуг;

- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

4.7 Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на сле­дующих основных принципах:

- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспе­чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставле­нии услуг;

- предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти про­блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и други­ми ресурсами {базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результа­тах предоставления услуг л их контроля, итогах оценки качества и др.);

- четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по пред­оставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

- личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разра­ботку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мате­риальным и моральным стимулированием качества;

- документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

- обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к поли­тике в области качества.