Лекция 4. Конфликт как паталогическое состояние

Имидж организации

Одной из форм проявления культуры организации является имидж (понятие предложено американским экономистом К. Болдингом В 1961 г.), т. е. ее репутация, доброе имя, психологический образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности.

Имидж - одна из важнейших характеристик организации, создаваемых дли¬тельной безупречной работой. У него не должно быть более 2-3 элементов (надеж¬ность, порядочность, офис в респектабельном районе и проч.).

Задача имиджа - обеспечить не столько известность, сколько доверие фирме и продукту ее деятельности" символизировать стандарты совершенства, следовательно, служить условием ее процветания. В то же время он не обязательно должен быть элитным.

Функциями имиджа считаются:

• адаптивная, облегчающая фирме вхождение в ту или иную среду;

• демонстративная, обеспечивающая показ достоинств;

• рекламная, связанная с привлечением внимания окружающих.

Имидж бывает внешним и внутренним.

Внешний отражает восприятие организации окружением. На него влияют каче¬ство продукта, политика цен, реклама, демонстрация социальной ответственности, стиль деловых отношений с партнерами и клиентами, официальная атрибутика ¬название, эмблема, товарный знак, корпоративный брэнд (клеймо), оформление офисов, место их расположения, планировка, внешний вид и поведение сотрудников.

Внутренний имидж неосязаем. Это ощущения, впечатления, которые остаются у клиентов организации от общения с ее персоналом, администрацией, наблюдений за их действиями, взаимоотношениями, общей атмосферой.

Перечисленные факторы преломляются через личный опыт и общественное мнение, в результате чего у людей и формируется окончательное представление об организации.

Имидж динамичен, может меняться под воздействием обстоятельств, любой но¬вой информации о фирме, в конечном итоге зависит от каждого работника.

К имиджу нужно относиться бережно и внимательно, никогда не жертвовать им ради текущей выгоды, ибо успех организации зависит от того, что думают о ней ок¬ружающие. Поэтому экономически и политически невыгодно строить имидж на лжи и обмане.

Имиджу вредят отсутствие у сотрудников четко определенных принципов, неряшливость, безразличное или пренебрежительное отношение к клиентам, негативные отзывы в СМИ, неудачная реклама.

Среди разнообразных теорий конфликта, соответствующих различным значениям слова «конфликт», основная линия раздела пролегает между теми из них, которые относятся к конфликту как к патологическому состоянию изучают его причины и способы устранения, и теми, которые принимают конфликт как данность и изучают связанное с ним поведение., Среди последних выделяются те, кто изучает самих участников конфликта во всей их сложности — учитывая «рациональное» и «иррациональное» поведение, сознательное и бессознательное, мотивации и расчеты — и те, кто сосредоточен на более рациональных, сознательных, хитроумных типах поведения. Грубо говоря, последние рассматривают конфликт как род соперничества, участники которого пытаются «победить». Изучение сознательного, разумного и сложного конфликтного поведения, основная задача которого — успех, похоже на поиск правил «правильного» поведения в смысле достижения выигрыша в соперничестве.

Эту область исследований мы называем стратегией конфликта1. Интересоваться ею можно по трем причинам. Мы сами можем оказаться вовлеченными в конфликт; мы все, фактически, являемся участниками международного конфликта; и все мы в определенном смысле хотим «победить». Мы хотим понять, как должны вести себя участники в конфликтных ситуациях; понимание «правильного» ведения игры может дать необходимый минимум данных для изучения конкретного поведения. Входе конфликта можно управлять поведением других или оказывать на него влияние, и поэтому мы хотим знать, каким образом контролируемые нами переменные подействуют на их поведение.

Ограничив наше исследование теорией стратегии, мы серьезно ограничим себя предположением о рациональном поведении — не просто о разумном поведении, а поведении, мотивированном осознанным расчетом выгод, т.е. расчетом, который в свою очередь основан на явной и внутренне непротиворечивой системе ценностей. Таким образом мы налагаем определенные ограничения на применимость получаемых результатов. Всякий раз, когда мы исследуем реальную ситуацию с помощью подобных методов, результаты могут оказаться на практике либо достаточно хорошим приближением к действительности, либо карикатурой. Любое абстрагирование несет такого рода риск, и к полученным результатам следует подходить критически.