В зарубежной теории и практике выделяют четыре основных направления развития науки менеджмента качества, возглавляемые Эд. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, признанными Учителями качества, и японский подход. Дадим краткие о них сведения.
Ведущим специалистом в области управления качеством считается Эдвардс Деминг, статистик по образованию. Свою активную деятельность он начал в Японии с 1947 г., получив приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в восстановлении японской промышленности. Главным в подходе Деминга к качеству, руководящей идеей, является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать «неестественные» отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Для успешной работы в этом направлении Деминг активно разрабатывал и продвигал в практику статистические методы управления качеством. Основные его идеи отражены в 14 принципах менеджмента, с помощью которых, как он считал, можно осуществить постоянное улучшение качества. В его честь JUSE в1951 г. учредил престижную ежегодную премию имени Деминга. Среди японских компаний, удостоенных премии Деминга, – Hitachi Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Fuji Xerox Co.
|
|
Джезеф Джуран приехал в Японию вслед за Демингом обучать менеджеров концепции качества. Выдвинутая им концепция отражена в трех основных элементах прогресса в области качества: хорошо спланированные ежегодные улучшения, массовое повышение квалификации, ведущая роль высшего руководства. Джуран первым сформулировал определение качества как «пригодность для использования» вместо правила «соблюдение технических требований» и разработал модель управления качеством по всему жизненному циклу продукции, которая является прообразом модели жизненного цикла продукции, развитой стандартами ISO 9000. Основная его заслуга в том, что он выделил значимость «человеческого фактора» – как необходимость организации работы, обмена информацией и координации деятельности. Им сформулировано 10 этапов (принципов) для повышения качества.
Филипп Кросби считается популярным Учителем качества (80– 90-ые годы 20-го века). Он автор таких известных принципов, как «ни одного дефекта», «качество не ограничено ничем». Его подход к качеству обобщен в четырех «абсолютных величинах качества»:
1) качество – это соответствие требованиям;
2) основная роль системы качества – предупредительные мероприятия и соблюдение принципа «делай правильно с самого начала»;
3) мера качества – цена несоответствия требованиям;
4) норматив работы – «ни одного дефекта»
Основные идеи Ф. Кросби, как и его предшественников, отражены в 14 принципах улучшения качества.
|
|
К Учителям качества относят и Арманда Фейгенбаума, идеи которого, также как и идеи его соотечественников Деминга и Джурана, были восприняты в Японии раньше чем в США и Европе (80-90-е годы 20-го столетия). Он первый предложил такие термины как «комплексное управление качеством (IQC)», так называлась его статья, опубликованная в 1957 г., и «тотальное управление качеством (TQM)», так называлась его книга, изданная в 1983 г. При TQM вовлекаются все подразделения организации в «систематический поход за качество». В его работах получили развитие такие функции менеджмент качества как ответственность руководства, разработка стратегических решений, ориентированных на потребителя, развитие самоорганизации и самоконтроля.
Под влиянием Учителей качества в Японии сформировался и собственный подход к управлению качеством, именуемый в литературе как «японский подход». Основная его идея сводится к тому, что качество скорее путь, чем пункт назначения, и далее, улучшение качество – это фундаментальный способ жизни, а не цель бизнеса. Направления знаний рассмотренных школ управления качеством даются в табл. 5.2.
Таблица 5.2. Обобщение направлений развития знаний в области
менеджмента качества [20]
Элементы управления качеством | Деминг Эд. | Джозеф Дж. | Кросби Ф. | Японский подход |
Определение качества | Соответствие спецификации | Соответствие спецификации | Соответствие спецификации | Согласие относительно целевых показателей |
Чем вызвана забота о качестве? | Конкурентная позиция | Прибыль, качество жизни | Прибыль | Качество жизни |
Цель программы | Улучшить позицию в конкурентной борьбе | Снизить стоимость качества (COQ) | Снизить затраты | Постоянное усовершенствование |
Качество цели | Отсутствие дефектов | Снизить COQ | Отсутствие дефектов | Отсутствие дефектов |
Как отбирать проекты? | Анализ дефектов по Парето | Анализ затрат | Анализ затрат | Анализ затрат |
Как измерить улучшение? | Прямые измерения | Данные по COQ | Данные по COQ | Прямые измерения |
Роль отдела контроля качества | Низкая | Обширная | Умеренная | Низкая |
Роль высшего руководства | Руководство, участие | Руководство, участие | Подчеркивать отсутствие брака | Прорывы и усовершенствования |
Роль работника | Поддержка и обучение | Умеренная | Умеренная | Поддержка и обучение |
Статистический анализ | Интенсивное применение | Менеджеры нижнего уровня | Смешанный | Интенсивное применение |
Решение | Оптимизация качества (DMOQ), отсутствие брака | Минимизация COQ | Внимание к COQ; DMOQ для отсутствие брака | Оптимизация DMOQ; отсутствие брака |