2014-02-24
3676Содержание
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................... 2
Раздел 1. Понятие служебного этикета и этики. Общепринятые принципы профессиональной этики.................................................................................... 3
Раздел 2. Соблюдение некоторых правил и условностей делового этикета в предпринимательстве.......................................................................................... 7
Раздел 3. Следование нормам деловой этики.................................................... 9
Заключение........................................................................................................ 12
Список литературы........................................................................................... 13
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение строится на общих принципах и закономерностях общения, аккумулирующих знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности.
К числу основных понятий общения относятся стиль и средства общения, дающие представления об этических нормах и правилах этикета, т.е. о культуре общения.
В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения фирмы, учреждения с внешней средой), этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали).
Центральное место в этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или групп, которые они представляют.
В данной работе кратко рассматривается служебный этикет как свод определенных правил полведения, принятый в сферах производства, услуг, науки, культуры, т.е. везде, где осуществляется какая-либо профессиональная деятельность и некоторые общепринятые нормы соблюдения правил деловой этики в сфере предпринимательства.
Раздел 1. Понятие служебного этикета и этики. Общепринятые принципы профессиональной этики
Этикет – это кодекс поведения, совокупность норм и обязанностей в отношениях людей в различных жизненных ситуациях. Нормы поведения отрабатывались веками. Но само понятие «этикет» официально вошло в обиход в XVII веке, когда на одном из приемов при дворе Людовика XIV гостям были розданы описания правил поведения. В переводе с французского слово «этикет» обозначает «надпись», «Ярлык» «порядок проведения определенных церемоний».
Однако, несмотря на исторические изменения, которые претерпевали понятия этикета и его содержание, на особенности этикета у разных народов, на протяжении тысячелетий выработались общечеловеческие нормы и правила поведения, принятые в тех или иных ситуациях общения людей. Этикет тесно связан с этикой – наукой о морали и нравственности.
Таким образом, этика делового общения - это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
Рассмотрим некоторые общепринятые существующие принципы профессиональной этики.
Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.
Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».
Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека. Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации. Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству. Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.
Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.
Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.
Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.
Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.
Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.
Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.
В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. Приведем несколько примеров:
Этический кодекс – это свод моральных норм, которому следует отдельный человек или коллектив людей. Если речь идет о профессиональной или корпоративной этике, то этические кодексы не только играют роль регулятора межличностных отношений, но и придают особый моральный смысл всей совместной деятельности людей.
Профессиональный кодекс этики принимают специалисты определенного рода деятельности. Например, существует деловая этика, этика журналиста и этика юриста. Самый известный и, возможно, древнейший пример такого рода профессиональной этики – это клятва Гиппократа. В подобном этическом кодексе всегда задаются высокие стандарты профессии, оговариваются основные правила этики поведения и указываются моральные ориентиры, которым должен следовать профессионал.
В корпоративном кодексе этики подчеркнуто единство коллективной деятельности людей, которое образуется не только вокруг утилитарных целей и задач, но и достижения высоких моральных идеалов.
Этика организации отличается от этики профессионала также как отличается жизнь организации от жизни профессионального сообщества.
В России же процесс разработки кодексов только начинается. И, к сожалению, следует отметить, что одним из основных недостатков современного положения этики как науки является практически полное отсутствие методологически корректных объективных исследований этического мировоззрения.
Раздел 2. Соблюдение некоторых правил и условностей делового этикета в предпринимательстве
Деловой имидж бизнесмена, как его положительный образ в глазах окружающих людей, во многом зависит от соблюдения правил и условностей делового этикета. Благодаря соблюдению именно этого требования любой имидж обретает оттенок личного обаяния.
Деловой этикет – это некоторый установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях деловой жизни, помогая избежать промахов или сгладить их общепринятыми способами. Такой этикет – это своеобразное продолжение вежливости и целесообразности, которые способствуют установлению деловых контактов, а само деловое общение делают привычнее и комфортнее, чем обычный образ действий.
Вежливость, прежде всего, предполагает приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение именно таким способом. Международный этикет приветствий, как правило, одинаков ‑ в разной форме, разными способами желать друг другу доброго утра, дня, вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и благополучия.
В приветствии нужно стараться выразить всю доброжелательность и симпатию. Слова нужно произносить четко и неспеша. Первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой - со старшим, проходящий – со стоящим на месте. Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчин, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Таково общепринятое правило этикета, однако, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, когда с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо приветствовать своего собеседника первым.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими же не следует пренебрегать. Младших по возрасту представляют или, по необходимости, они сами представляются старшим. То же при очевидной разнице в общественных положениях: младший представляется старшему. Женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не представляется мужчине первой. Из последнего правила могут быть исключения, например, если эта женщина – студентка, а мужчина – почетный профессор. Когда мужчину представляют женщине, она первой предлагает ему руку.
Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений. Обращение “вы” свидетельствует, прежде всего, о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный предприниматель всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный человек значительно старше его или моложе. Обращение на “вы” ни в коем случае и никогда не унижает, даже если приходится разговаривать с неприятным или маловажным собеседником.
Обращение на “ты” в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.
Раздел 3. Следование нормам деловой этики
Как уже упоминалось в предыдущих разделах, этика – это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область бизнеса, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.
Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам позволяет предпринимателям достойно исполнять свой гражданский долг.
В связи с этим представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами. Первая и самая важная ценность – честность и порядочность в деловых отношениях. Требование честности в бизнесе вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете, те, кто допускают ложь и фальсификацию, больше теряют и не выигрывают.
Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и свободу своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов. Коммерцию, как в таких случаях говорят, нужно делать честно.
Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть “с наскока” слабости и недостатки партнеров, клиентов и подчиненных. Терпимость помогает “гасить” конфликтные ситуации в самом их зародыше. Деловые отношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами. Поэтому такие взаимоотношения, как никакие другие, требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении – это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность, прежде всего, предполагает ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – это значит, в любой ситуации воспринимать своего партнера, клиента или подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.п.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность – это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении.
Наряду с терпимостью и деликатностью, деловая этика ориентируется на такое нравственное общечеловеческое качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность.
Цивилизованный предприниматель уделит самое серьезное внимание культуре бизнеса. Культурный человек не обязан быть предпринимателем, но предприниматель обязан быть культурным человеком, хотя бы потому, что он заинтересован в постоянном успехе.
Все вышеназванные общечеловеческие ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны, и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:
- уважает себя как личность и относится с уважением к другим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность;
- признает необходимость конкуренции, но понимает необходимость сотрудничества;
- ценит не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов;
- умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответственность за принимаемые решения.
В заключение этой темы можно выделить несколько советов, которые помогут создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не только успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизнеса и менеджмента:
· обещания нужно выполнять в срок. Если оно не выполнено – не нужно оправдываться, а нужно определить новый срок и сдержать слово, пусть с некоторым опозданием;
· будучи уверенным в себе, нужно избегать быть самоуверенным;
· никогда нельзя забывать, что личное мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
· нельзя забывать, что знание многих побудительных мотивов людей – одно из важнейших условий эффективного взаимодействия с партнерами по бизнесу;
· нужно быть терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают бизнесу;
· заниматься нужно только теми вопросами, участие в которых необходимо;
· хвалить только на людях, порицать с глазу на глаз;
· необходимо уметь слушать, иметь бесконечное терпение;
· отклонять ненужные предложения стараться тактично и вежливо;
· обязательно нужно помнить, что ничто так не компрометирует бизнесмена, как его растерянность;
· не оставлять без внимания и тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.
Заключение
В заключении рассмотрения данной темы можно сказать, что соблюдение правил служебного этикета зависят от места, времени и обстоятельств. Вместе с тем, в отличие от норм морали (этики), правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписанных законов. Знание и правильное применение их, тем не менее имеет большое значение для достижения взаимопонимания, установления контактов, отражает внутреннюю культуру человека. По внешнему виду, умению себя вести складывается самое первое представление о партнерах в деловой сфере, которое может иметь решающее значение в дальнейших взаимоотношениях.
И подводя итоги вышесказанному, можем сделать следующие краткие выводы:
1. Этика делового общения - это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.
2. Основные принципы деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
3. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.
4. Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
5. В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.
Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.
Список литературы
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002. С. 5
2. Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948.// Международное право в документах. М., 1982.
3. Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.: Алетейя, 2003. С. 84
