Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

Серьезность целей предпринимательской деятельности, ради которых вступают в партнерские отношения, и принципы делового партнерства, которых мы придерживаемся, диктуют и соответствующие нормы поведения. Что же они предусматривают?

Обязательной нормой поведения делового человека должны быть: вежливость, учтивость, обходительность, сдержанность и мягкость во взаимоотношениях с другими людьми. Характерным для делового человека являются такие черты, как скромность, простота, приветливость, доступность, открытость, последовательная аккуратность, пунктуальность. Деловой человек, истинный предприниматель должен стремиться во всех случаях и в любых условиях оставлять о себе хорошее впечатление и запоминаться.

В поведении делового человека совершенно недопустимы высокомерие, пренебрежительное отношение к собеседнику, демонстрация своего превосходства.

В поведении делового человека определенную роль играет любая мелочь, поэтому он должен постоянно контролировать свое поведение, зная, что можно себе позволить, а чего нельзя. Это основа этикета.

При первом деловом знакомстве, во время деловых приемов и встреч деловой человек не будет шумно выражать свой восторг, допускать громких восклицаний, высказывать комплименты по поводу одежды, прически, украшений присутствующих, оформления интерьеров, оборудования офиса. Все это будет звучать плоско и неестественно. Здесь надо вести себя не так, как если бы вы навестили дома своих близких друзей, где все эти эмоциональные всплески вполне допустимы и даже желательны.

Какой бы непринужденный характер ни носила деловая встреча или деловой прием, какая бы ни царила на нем дружеская атмосфера, не стоит забывать, что они имеют деловое, официальное назначение.

Во время делового приема, совещания следует воздерживаться от курения, если на это не было дано разрешения или руководитель приема не подал примера. Надо учитывать, что сегодня во многих зарубежных фирмах провозглашен отказ от курения, и бесцеремонность закурившего без разрешения может быть принята за неумение вести себя прилично, что не делает чести деловому человеку.

Если принимая деловых людей, вы предложили во время визита вашим партнерам прохладительные напитки, чай или кофе, но гости от них отказались, не следует настаивать. Они дали понять, что хотели бы не теряя времени, приступить к делу, а вы в этом тоже заинтересованы. Излишняя суета ни к чему. Но если вы все же считаете нужным решать свои вопросы за чашкой кофе, подавайте его, не спрашивая желания гостей. Если они к поданному кофе не притрагиваются, не следует фиксировать на этом особое внимание, настойчиво упрашивать, предлагать заменить более горячим и т.п. Все это создает излишнюю неуместную суету, отвлекая от дела.

Каждый раз вставая из-за стола в офисе, зале заседания, в буфете, ресторане, не забывайте поставить на место стул (кресло), на котором сидели (если вы с дамой, сделайте это за нее).

Направляясь по приглашению на прием, критически оцените свою внешность, прическу, костюм, обувь. Они, как уже было сказано, не должны быть экстравагантными, вызывающими, кричащими. Чем строже будет их отбор, тем лучшее вы оставите впечатление. Но не стоит впадать в крайность: строгость внешнего вида не должна быть подчеркнутой, выпяченной. Внешний вид должен быть таким, чтобы вы себя чувствовали во время встречи самым естественным образом. Самое главное - это как раз естественность во внешности и в поведении. При себе желательно иметь несколько визитных карточек, блокнот для записей, авторучку, фломастер, издания и публикации, характеризующие деятельность вашей фирмы - рекламное издание, фирменный каталог, газетно-журнальные публикации, препринт вашей статьи, сувенир, - с таким расчетом, чтобы можно было представить себя и свою фирму и кое-что оставить в качестве презента.

По вопросам соблюдения норм поведения и этикета в последние годы издано множество различных пособий, несколько меньше - по вопросам делового этикета. Эти пособия целесообразно изучать в индивидуальном порядке, заимствуя то, что каждому, кто к ним обращается, покажется важным и существенным. Нельзя забывать, что при непосредственном деловом общении соблюдение принятого этикета, общепринятых норм поведения необходимо, так как даже самые незначительные промахи в поведении отклонения не остаются незамеченными.

6. Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

Речевая культура - это искусство речевого общения с соблюдением определенных требований и условностей, предписываемых современными нормами языкового общения.

Под речевой культурой подразумевается искусство владения всем арсеналом речевых средств, используемых в процессе общения. Речевая культура накладывает и определенные ограничения на наши речевые возможности, обязывая в соответствующих условиях неукоснительно их соблюдать.

Успех деловых контактов, деловых переговоров во многом зависит от того, насколько вы владеете своим языком, умеете разговаривать, подчиняя свою речь поставленной задаче. А заключается она в том, чтобы, во-первых, донести до своих партнеров с помощью средств речевого общения ваши деловые предложения, заинтересовывать своих собеседников, убедить в их реальности, во-вторых, правильно воспринять отношение ваших партнеров к высказанным предложениям и, в-третьих, в результате взаимных договоренностей выработать совместные решения.

Чтобы деловая речь выполняла эту сложную задачу, она должна отвечать следующим основным требованиям:

Деловая речь должна быть по возможности максимально краткой, ясной и точной. Еще Аристотель заметил, что расплывчатая неясная речь не достигает цели. Давайте спросим себя, всегда ли мы уверены в том, что наша речь отличается достоинством краткости, ясности, точности? Вряд ли кто-нибудь ответит на этот вопрос утвердительно. Значит, всем нам надо работать над своей речевой культурой. Необходимо избегать неоправданного многословия, пустословия, бесцельной болтовни, «переливания из пустого в порожнее». С таким партнером, который только и умеет, что переливать из пустого в порожнее, вряд ли кто-нибудь захочет иметь дело. Поэтому каждый деловой человек должен овладевать искусством говорить строго по делу, то есть кратко, точно и ясно.

Деловая речь должна избегать низкого стиля. Каждый деловой человек должен относиться к своему делу уважительно и рассчитывать на уважительное отношение к нему со стороны других людей. А низкий стиль потому и низкий, что он принижает тот предмет, о котором идет речь. А чтобы речь не была низкой, она не должна быть затасканной, состоящей из примитивных, набивших оскомину словечек, словесных оборотов и выражений, взятых напрокат из бытовой лексики. И уж совершенно неприемлемо пользоваться в деловой речи и вообще в отношениях между деловыми партнерами так называемой ненормативной лексикой, бранными и нецензурными словами. Неопрятная, грязная речь человека производит такое же отталкивающее впечатление, как и его неопрятная, грязная одежда. Деловой человек должен соблюдать речевую гигиену - не допускать в оборот грязных и низких слов, оскорбительных для слуха оборотов. Деловая речь должна отличаться корректностью, аккуратностью, определенной сдержанностью. Деловой человек всегда должен знать, о чем следует сказать подробно, о чем лишь упомянуть, чего не касаться вообще.

Деловая речь должна быть выразительной. Это значит, что она не должна быть сухой, вялой, бесцветной. Сухая, невыразительная речь малопривлекательна, она мало кого заинтересует и увлечет. А для того, чтобы речь не казалась тусклой, нудной, убогой, она должна отличаться фразеологическим, морфологическим, лексическим, синтаксическим и интонационным разнообразием. Именно разнообразие языковых средств делает нашу речь богатой и яркой. Но это не значит, что она должна быть сложной и вычурной - такая речь покажется заумной. Ясность, привлекательность и убедительность нашей речи достигается лишь простым и понятным языком. Хорошая деловая речь должна отличаться живостью, экспрессивностью. Ей должна быть присуща красота и благородство, она должна отражать морально-нравственные устои, общеобразовательный, интеллектуальный и культурный уровень ее носителя.

Деловой человек всегда должен знать, когда, кому и что можно и нужно сказать. Одно и то же сообщение можно выразить по-разному. Близкому приятелю еще можно сказать, например, в сердцах: «Черт возьми! Устал как собака!» Но врачу о своем состоянии скажут: «У меня наблюдается повышенная утомляемость». Как видим, характер нашей речи непременно должен сообразовываться с ситуационной ролью сообщения и социальным статусом вашего собеседника. Жаргонные словечки, жаргонная фразеология допустимы только между членами одной социальной группы. Наверное только между студентами одного курса может быть приемлема такая фразеология при обмене новостями: «Вчера зачет свалил! Сдал - и чао!». Только среди школьников уместно приветствие в небрежно-пренебрежительно-ласковом тоне: «Приветик!», «Салютик!». Только среди музыкантов можно услышать: «Вот это номер отколол наш лабух!», а среди артистов балета: «Сцена давала апломб!» Если собираются обществоведы, социологи, экономисты, можно услышать: «Просчитать потребительскую корзину», «результаты либерализации цен», «минусы монетаристской политики». Деловой язык не должен допускать крайностей, начиная от жаргонного лексикона и кончая научной терминологией, за исключением случаев, когда предмет обсуждения связан с узкопрофильной областью и требует специальной терминологии.

Деловая речь должна отличаться впечатляющей силой и убедительностью. Это значит, что она должна приковывать внимание собеседника, вызывать повышенный интерес, запоминаться, заставлять задуматься, она должна убеждать своими суждениями и доводами. Убедительность - главный синтетический критерий деловой речи. Предприниматель, умеющий убеждать тех, с кем он вступает в деловое взаимодействие, всегда будет в выигрыше перед тем, кто таким качеством не обладает. Для того, чтобы обладать способностью вызывать своей речью сильное впечатление, уметь убеждать слушателя, добиться принятия вашей точки зрения, согласия с вами, надо всемерно развивать свою речевую культуру.

Таким образом, совокупными показателями качества деловой речи являются: краткость, ясность, точность, чистота, правильность, оригинальность, понятность, выразительность, впечатляющая сила и убедительность.

Говорят, что стиль - это человек. По стилю нашей речи, по уровню нашей речевой культуры судят о нас самих. И мы судим других людей по их речевой культуре, имея возможность составить о них определенное мнение и суждение, проверяя свою интуицию, свою предсознательную оценку своего партнера. Это значит, что качество речи делового человека, его индивидуальная речевая культура является важным критерием оценки качества самого человека.

Во время речевого общения от нашего внимания не ускользает ни эрудиция партнера, ни его словарный лексикон, ни фразеологические особенности, ни логическое построение речи, ни степень ее убедительности, ни ее интонационные краски, в поле нашего внимания - жесты, мимика, поза говорящего. Воспринимая речь собеседника, мы имеем возможность не только понять говорящего, суть его предложений, серьезность интересов и намерений, но и оценить его характер, его ценность и вес как потенциального делового партнера.

В этом случае нам очень помогает непосредственное общение; живая речь богаче письменной, она лучше и полнее раскрывает характер и истинное содержание говорящего, и для установления деловых контактов он дает исключительно большие возможности.

7. Основные задачи психологической службы компаний и фирм

Для решения психологического характера, возникающих в деятельности компаний и фирм в их структуре создается специализированное подразделение - психологическая служба. Ее целью является разработка и реализация мероприятий, обеспечивающих систематическое использование социально-психологических факторов повышения эффективности организационного управления коллективом для достижения максимальных результатов его деятельности.

В малочисленных фирмах с небольшим объемом работ и внешних связей решение задач и функций психологической службы осуществляет бизнес-психолог или один из квалифицированных специалистов административного аппарата, на которого возлагаются функции бизнес-психолога.

Психологическая служба (бизнес-психолог) подчиняется непосредственно руководителю фирмы, который осуществляет организационное и методическое руководство этой службой.

К задачам психологической службы относится:

Разработка инструктивно-методических документов, регламентирующих использование психологических факторов при организации управления деятельностью коллектива.

Разработка алгоритмов, планов и сценариев решения управленческих проблем и организации различных видов делового общения.

Разработка рекомендаций по устранению или сведению к минимуму негативных явлений, вызванных реализацией всевозможных инноваций.

Разработка кодекса поведения работников фирмы реализация его и других мероприятий, направленных на гармонизацию отношений в коллективе.

Разработка и внедрение системы психологического обеспечения делового партнерства и сотрудничества, осуществляемого фирмой с внешними организациями.

Психологический анализ последствий принимаемых административно-управленческих решений.

Консультирование работников фирмы и структурных подразделений по вопросам организации деловых приемов, презентаций, пресс-конференций, выставок и ярмарок, оформления интерьеров и витрин с точки зрения их психологического воздействия.

Разработка системы бесконфликтного разрешения спорных вопросов внутри коллектива, с деловыми партнерами фирмы и сторонними организациями с учетом интересов каждой из сторон.

8. Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

Бизнес-психолог является должностным лицом в аппарате административного управления учреждения, организации, предприятия, фирмы. В своей деятельности он руководствуется федеральными законами, официальными нормативными документами. Непосредственно подчиняясь руководителю, бизнес-психолог решает вопросы в рамках своей компетенции и в интересах эффективной реализации своих функций и задач; для этого он должен владеть методами практической психологии, знать основы конкретной экономики, права, управления документацией, делового общения, уметь пользоваться персональным компьютером, знать иностранный (английский) язык и иметь достаточный профессиональный опыт.

Основными задачами бизнес-психолога являются:

организация функционирования психологической службы учреждения,

выявление и обоснование решения проблем психологического обеспечения проводимого фирмой делового взаимодействия, партнерства и сотрудничества с другими заинтересованными учреждениями и фирмами.

В соответствии с этими задачами бизнес-психолог фирмы:

разрабатывает предложения по созданию, совершенствованию и развитию в своей фирме службы психологического обеспечения выполнения решений, планов и программ делового партнерства и сотрудничества с другими заинтересованными учреждениями и организациями,

осуществляет психологическую экспертизу проектов рабочей документации (планов, программ и др.) по организации делового взаимодействия с другими учреждениями, организациями и предприятиями,

готовит заключения о положительных и отрицательных психологических и других последствиях принимаемых решений,

организует разработку и непосредственно участвует в создании инструктивно-методических документов фирмы по проведению психологической экспертизы проектов организационно-распорядительной документации,

участвует в подготовке и проведении мероприятий по деловому взаимодействию, партнерству и сотрудничеству;

разрабатывает и представляет на утверждение руководителю фирмы кодекс поведения работников фирмы;

разрабатывает программу психологической диагностики и тестирования поступающих на работу с учетом специфики деятельности фирмы.

Наряду с указанными обязанностями бизнес-психолог пользуется правом:

непосредственно участвовать в обсуждении и принятии решений о разработке проектов, планов и программ делового сотрудничества, знакомиться со всеми поступающими на фирму документами нормативного и правового характера, непосредственно участвовать в установлении внешних контактов и других мероприятиях по деловому общению, в реализации планов и программ делового сотрудничества с другими предприятиями и организациями, знакомиться с работой структурных подразделений фирмы и запрашивать от них документацию, связанную с выполнением своих должностных обязанностей, представительствовать во внешних организациях в рамках своей компетенции, своих функций и должностных обязанностей.

9. Вхождение бизнес-психолога в должность

В целях быстрого вхождения в круг своих обязанностей после зачисления в штат фирмы и эффективного выполнения своих задач и функций, предусмотренных Типовой должностной инструкцией, бизнес-психолог должен выполнить следующий комплекс работ, состоящий из четырех этапов.

На первом этапе:

изучить устав фирмы, особое внимание обратив на основные направления ее деятельности, задачи и функции и организационную структуру;

изучить положения о структурных подразделениях фирмы, обратив особое внимание на основные направления их деятельности, задачи и функции, подчиненность, внутренние и внешние взаимосвязи;

составить подробную схему организационной структуры фирмы, обозначив ее внутренние и внешние связи;

проанализировать соответствие оргструктуры фирмы основным направлениям ее деятельности.

На втором этапе:

Установить контакт с руководящим составом фирмы - заместителями главного руководителя фирмы, руководителями структурных подразделений, выяснить их точку зрения относительно конкретных задач и функций, которые в условиях данной фирмы должна решать психологическая служба (или служба психологического обеспечения);

ознакомиться с работой отделов планирования и координации, отдела кадров, бухгалтерии, канцелярии, вычислительного центра, копировально-множительного участка, информационной службы, библиотеки, столовой, буфета, составив рабочие заметки о первом впечатлении, которые они оставили.

На третьем этапе:

ознакомиться с составом (номенклатурой) дел, организацией документооборота и контроля за прохождением и исполнением документов:

ознакомиться с текущими и перспективными планами и программами работ фирмы, выделив (выписав) наиболее значительные позиции, которые реализуются совместно с другими организациями;

изучить инвестиционную политику фирмы, проанализировать состав деловых партнеров фирмы, состав, характер и содержание (построение) документов, регулирующих отношения фирмы со своими партнерами, а также порядок их подготовки, согласования и принятия;

составить схему управленческих функциональных и партнерских взаимосвязей фирмы.

На четвертом этапе:

проанализировать характер и порядок ведения организационно-распорядительной документации по тем позициям, которые реализуются совместно с другими фирмами и компаниями;

изучить кадровый состав фирмы и порядок решения кадровых вопросов, исходя из таких данных, как общая численность персонала, номенклатура должностей, образовательный и профессиональный уровень, возрастные показатели, продолжительность работы в данной фирме, организация повышения квалификации, состояние текучести кадров, порядок назначения (выдвижения) на должность, состояние резерва на замещение руководящих работников, наличие вакансий, организация работы коллегиального органа при руководителе фирмы.

На основе собранной информации бизнес-психолог

уточняет задачи и функции своей деятельности в условиях данной фирмы с учетом ее специфики, общего объема и значимости работ, и составляет два документа: проект рабочей должностной инструкции бизнес-психолога данной фирмы, и план своей работы на полугодие.

Подготовленные документы (проект должностной инструкции и плана работы на полугодие) необходимо согласовать с первым заместителем руководителя, после чего представить на утверждение.

В зависимости от масштабов деятельности фирмы, ее внешних связей, численности ее персонала, сложности структуры, сроки выполнения работ по этапам могут рассчитываться от одного до двух месяцев.

При вступлении в должность бизнес-психологу целесообразно составить календарный план своего вхождения в должность, согласовав его с руководителем фирмы, то есть получив утверждающую резолюцию на плане. Это придает календарному плану официальный (обязательный) характер.

Резюме - 5

При организации делового общения и сотрудничества, а без него не обходится предпринимательская деятельность, немаловажное, а иногда и решающее значение имеют целевые установки и поведенческая сторона.

Выдающиеся бизнесмены разных стран на пике своей предпринимательской карьеры заявляли, что к своему успеху они пришли не в погоне за крупным доходом, а в результате реализации своей идеи и своего дела; их главным побуждением было реализовать возможность удовлетворения потребностей многих людей более эффективным и продуктивным способом, чем раньше.

История предпринимательской деятельности второй половины XX столетия знает пять концептуальных подходов к определению целевых задач предпринимательской деятельности: совершенствования производства, совершенствования товара, интенсификации коммерческих усилий, интенсификации спроса и социально-этичного маркетинга. Если в середине столетия доминировало стремление фирм и компаний к извлечению максимальных прибылей путем расширения массового производства ходовых товаров, то в последние десятилетия в мире утверждается концепция социально-этичного маркетинга, основывающая необходимость добиваться при принятии предпринимательских решений сбалансирования трех факторов: прибыли фирмы, покупательских потребностей и интересов общества.

Особенности психологического портрета делового человека - предпринимателя раскрывают ряд его характерных черт - целеустремленность и энтузиазм, высокий профессионализм, способность генерировать идеи и добиваться их реализации, коммуникабельность, забота о своем имидже и репутации, высокая общая культура, безбоязненное отношение к инновациям, умение использовать полученную деловую информацию, принимая соответствующие решения.

В числе психологических проблем делового общения, актуальных для предпринимательской практики - критериальная оценка надежности предполагаемого партнера, установление партнерского доверия, общего языка при обсуждении деловых вопросов, взаимопонимания, ведения конструктивного диалога, результативных переговоров, быстрое принятие совместных решений, планов и программы практической деятельности.

Важное значение в предпринимательской практике имеет культура поведения, которая включает соблюдение делового этикета, речевая культура, умение использовать весь арсенал языковых средств для обеспечения эффективного решения задач делового общения, партнерства и сотрудничества, соблюдение пределов свободы и ограничений при использовании речевых средств, а также правил, норм и требований культуры делового общения.

Успеху делового взаимодействия и решения задач предпринимательской деятельности служит оптимальная организация офисной среды, в которой практически полностью проходит деловое общение, обсуждение и решение предпринимательских проблем. В последние десятилетия заявила о себе концепция офисной среды, как помещения для «обмозговывания дел», места, где обсуждаются ситуации и проблемы, принимаются решения по вопросам стратегии и тактики компании, вырабатываются планы и программы их деятельности, намечаются те или иные акции по линии связей с общественностью (паблик рилейшнз).

Важную роль в психологическом обеспечении делового взаимодействия может сыграть создание в каждой фирме или в компании специальной психологической службы. Эффективность ее работы зависит от правильного уяснения специалистами этой службы - бизнес-психологами - своих целей, задач, функций, конкретизируя приведенные типовые положения применительно к специфике собственной фирмы или компании. От квалификации и опыта бизнес-психологов зависит успех этой службы и компании в целом.

Тема: «Создание совместных предприятий»