Этикет делового общения

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - это порядок поведения в системе делового об­щения.

Основу правил делового этикета составляют:

· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

· соблюдение определенной дистанции между работниками, зани­мающими разное служебное положение;

· умение принимать решения и способность их выполнять;

· честность в деловых отношениях;

· умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

· умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.

В письменном деловом общении необходимо соблюдать деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претен­зий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение — это апелляция к личности адресата. Задача обра­щения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Наиболее общие формулы обращения, которые могут использо­ваться в любых ситуациях делового общения:

Уважаемый господин... (фамилия)! Уважаемая госпожа... (фамилия)! или:

Уважаемые господа!

К должностным лицам можно обращаться с указанием должнос­ти и без фамилии:

Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин мэр!

Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, поздравлениях допускается обращение по имени и отчеству:

Уважаемый Игорь Константинович!

При обращении к лицам одного профессионального круга воз­можно обращение:

Уважаемые коллеги!

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, а его участники — это должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, за­просов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от 1-го лица множественного числа:

Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-2000»…

Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы…

Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.2002 №18/45 истекает...

Просим сообщить о возможности приобретения партии товара...

Формула обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используется в документах, оформлен­ных на бланках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки — не затягивать с ответом, не заставлять своего корреспондента ждать. Если не имеется возмож­ности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить об этом адресату, как и о том, когда будет дан окончательный ответ; при этом следует извиниться за задержку, объяснив ее объективную причину.

Необходимо быть искренним с деловым партнером и доверять ему. Не следует писать ненужных писем («отписок»). Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально ин­формативным, но не многословным.

При подготовке ответа следует быть внимательным к оформле­нию реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя — отвечать необходимо ему.

Если от партнера по переписке ожидался ответ и он был важен, то в следующем письме к партнеру следует поблагодарить его за ответ.

Если партнер обратился с просьбой, которую невозможно вы­полнить, то следует объяснить причину отказа, по возможности предложив что-либо взамен, или порекомендовать обратиться поз­же или в другое учреждение.

Следует исключить ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.

Необходимо исключить из текста служебного письма местоиме­ния «я» и «он», заменив их на «мы» и «Вы». Страдательные конст­рукции предпочтительнее действительных:

не «мы выполним», а «нами будет выполнено»;

не «Вы предлагаете», а «Вами предложено».

Если нужно напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые им обязательства, то напоминание или претензия формули­руются спокойно и четко, без резких выражений.

Контрольные вопросы:

1. Каковы особенности языка деловых документов?

2. Какова специфика фраз и выражений, употребляемых в текстах документов?

3. Какие виды сокращений могут применяться в текстах документов?

4. Каковы особенности построения предложений текстов документов?

5. Что подразумевает этикет делового общения?