Клиенты и их потребности

Тема 2 Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей человека

Все множество клиентов – потребителей услуг можно разделить на две основные группы:

- клиенты потребительского рынка, или массовые индивидуальные клиенты – это физические лица, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги для личных нужд, оплата которых осуществляется из личных средств;

- корпоративные клиенты – организации различного профиля, крупные корпоративные клиенты требуют расширенного набора услуг и согласны платить за него больше, чем за стандартный, если услуги предоставляются с высоким уровнем качества.

Люди покупают товары и услуги для удовлетворения своих конкретных потребностей. Некоторые потребности зарождаются на бессознательном уровне, другие - формируются по мере развития личности человека. Когда человек ощущает какую-либо потребность, у него появляется мотив к действиям, позволяющим ее удовлетворить. Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой – «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. той организации или того человека, которые пользуются результатами деловых, торговых, транспортных и других услуг.

Выделяют следующие виды потребностей:

1. Физиологические потребности – это основные потребности, реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода, одежда, жилье. Они составляют базисную категорию потребностей и доминируют над другими потребностями, когда хронически не удовлетворяются.

2. Потребность в безопасности – личная физическая безопасность, защита здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей.

3. Социальные потребности – потребность в любви, привязанности, принадлежности, дружбы.

4. Потребность в уважении – желания силы, хорошей репутации и престижа, доверия, независимости и свободы, признания, внимания, важности и понимания.

5. Потребность в самореализации

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

- необходимость воспроизводить биоприродное начало человека – в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности;

- важностью развития социальных и духовно – культурных качеств человека – данный фактор порождает колоссальный объем вторичных потребностей.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых способов удовлетворения. Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные. Т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности, комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Многие услуги как раз и существуют, чтобы удовлетворить потребности каждого уровня. Однако, не стоит забывать, что поведение человека обычно не определяется единственной потребностью и не все поведение мотивировано основными потребностями.