2014-02-24
7419
Обобщив сведения о способах трансляции обратной связи в трудах современных психологов, можно выделить алгоритм создания ситуации для эффективной трансляции обратной связи.
Прежде всего отметим, что у обратной связи, как и у любого другого процесса, есть своя динамика, о которой нужно помнить.
Итак, для начала коммуникатору необходимо настроиться на общение с партнером, перераспределить внимание, понять, в каком состоянии он находится. Затем следует установить контакт, то есть создать ситуацию, в которой оба партнера настроены на взаимодействие и включены в общение. Это может быть как поворот головы и кивок, так и приглашение поговорить.
На этом этапе партнеры определяют характер ситуации (профессиональный, личный, интимный, игровой), что позволяет создать единое информационное поле. Далее следует непосредственно трансляция обратной связи, о принципах которой мы поговорим чуть дальше. И, наконец, выход из контакта. В ситуации прямой обратной связи (то есть непосредственной реакции реципиента на коммуникатора) партнер по общению выходит из этой ситуации с пониманием того, о чем шла речь, и принятием вашей позиции. Это не говорит о том, что он должен быть во всем с вами согласен, но должен осознавать суть вашей позиции.
Для того чтобы обратная связь действительно улучшала взаимопонимание, необходимо придерживаться некоторых правил ее трансляции. В таблице приведены эти правила и варианты неверного и верного их использования
| № | Правила обратной связи | Так говорить не стоит | А вот так — надо! |
| Результативность обратной связи будет гораздо выше, если говорить партнеру не о свойствах его личности, а о поведенческих проявлениях и реакциях, которые вы отследили | «Ты какой-то неуравновешенный, нервничаешь вечно!» | «Мне кажется, ты был взволнован, когда отвечал урок» | |
| Эффективнее говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли в ходе своих рассуждений | «Ты что кричишь, думаешь, я несправедливо тебя оцениваю?» | «Ты сейчас очень громко говоришь» | |
| Не стоит оценивать поведение другого человека, поскольку, во-первых, ваша шкала оценки того или иного поступка не обязательно является идеальной, а во-вторых, в обратной связи вы высказываете свое отношение, а не интерпретируете поведение другого | «Только бездельники и дураки списывают на контрольной» | «Мне неприятно видеть, как ты списываешь» | |
| В обратной связи необходимо избегать таких обобщающих категорий, как «всегда», «никогда», «никто», «ничего» и т.д. Лучше использовать такие высказывания, как «в большей или меньшей степени». Поскольку утверждение «никто и никогда» чаще всего действительно не имеет под собой основания, таким образом обратная связь превращается в огульную критику. В такой фразе собеседник прочитает надменность, несправедливость и непонимание. Цель обратной связи не будет достигнута, а ваш собеседник будет чувствовать себя обиженным, на что у него есть полное право | «Ты никогда не умел объяснять материал, опять никто ничего не понял» | «Я думаю, что ты объяснял слишком сложными фразами» | |
| В обратной связи следует касаться тех ситуаций и того поведения, которые имели место в данный момент или в недалеком прошлом. Использование намеков на прошлые дела и события сделает вашу попытку воспоминаниями о прошлых ошибках и оплошностях, что может вызвать только негативные эмоции и не приведет к конструктивному выводу | «Опять ты обзываешься! То вчера Петю обозвал, то, помнишь, на прошлой неделе как со мной разговаривал...» | «Сейчас ты ведешь себя не совсем корректно» | |
| Обратная связь — это не совет о том, как нужно или не нужно поступать, думать, относиться к кому-то, этовозможность поделиться с другим своими переживаниями, мыслями, чувствами | «Ты должен относиться к урокам серьезнее!» | «Возможно, в следующий раз стоит больше времени уделить подготовке к сочинению» | |
| В центральном послании необходимо выделять то, что может быть важно для партнера, то, что поможет наладить взаимодействие, а не то, что дает разрядку коммуникатору. Обратная связь — это не возможность просто выплеснуть эмоции | «Я тут целых полчаса распинаюсь! Ты меня не слушаешь! Как с тобой можно разговаривать?!» | «Для меня важно, чтобы мы друг друга выслушали» | |
| Для того чтобы у человека, воспринимающего обратную связь, была возможность осмыслить, понять и присвоить информацию, необходимо дозировать ее, иначе большой поток только вызовет хаос и увеличит непонимание друг друга | Говорить сразу о многих аспектах взаимодействия, особенно эмоционально значимых для получателя обратной связи, — неэффективно | Лучше сказать достаточно сжато и о главном | |
| Стоит выбрать время и место трансляции обратной связи. Партнер должен быть в состоянии адекватно воспринимать все, что ему хотят сказать. Если он занят другими важными для него делами, думает о предстоящей встрече или о том, что должно вскоре случиться, — это затмит его восприятие, возможно, важной для него обратной связи | «Да отвлекись ты, я хочу тебе сказать...» | «Когда закончишь свои дела, дай мне знать. Мне хотелось бы поговорить с тобой» | |
| Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошего». При этом критика не должна перевешивать похвалу. Помните, что неискренняя или беспричинная похвала приносит больше вреда, чем пользы. Использование похвалы в качестве манипуляции обычно распознается собеседником и создает угрозу доверию | «Ты, конечно, молодец, но у тебя много ошибок, плохой почерк и сложные формулировки» | «Ты действительно написал интересное сочинение. Однако над грамматикой следует еще поработать» |
И еще несколько немаловажных моментов. Трансляция обратной связи — серьезный фактор во взаимоотношениях, который требует определенной атмосферы, уровня доверия, уважения. Обратную связь лучше предлагать, а не навязывать. Партнер по общению вправе от нее отказаться — как в данный момент, так и вообще. Гораздо легче принять обратную связь, если она допущение, а не попытка изменить другого человека, его поведение, отношение. Иначе обратная связь превращается в манипулирование, то есть скрытое управление другим человеком, а не в стремление добиться взаимопонимания.\Обратная связь должна даваться не только по результатам выполнения задания, но и в ходе деятельности. Давая обратную связь по ходу деятельности, мы можем влиять на нее. Если же собеседник недостаточно мотивирован в процессе деятельности, обратная связь мало повлияет на результат.
Умея работать с правилами обратной связи, мы можем быть более эффективными в собственной профессиональной — консультационной и тренинговой — деятельности. Мы можем научить этим правилам ребят, что будет еще одним важным шагом к снижению конфликтности в классе, а также провести занятие для учителей.
В следующей статье речь пойдет об умении принимать обратную связь и, конечно, об организации самой обратной связи.
16. Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и использование данных о клиентах для дальнейшего планирования различных мероприятий, а также разумная обратная связь между клиентами и служащими. Проведение маркетингового исследования поможет выявить совокупность вариантов, которой удовлетворяет предложение данных поставщиков услуг, и на этой основе скорректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества. В случае предложения новой услуги проведение исследования позволит выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.
Цели проведения исследований специалистами могут быть самые разнообразные, но в общем виде их можно сформулировать:
выявление удовлетворенности и потребностей потребителей;
анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
выявление существующего и потенциального спроса на услуги.
