Техника постановки вопросов

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

· Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

· Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

· Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

· Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

· Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

· Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

· Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Хорошо поставленный вопрос - это тот вопрос, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Спрашивать значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации. Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру по общению и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо коммуникации партнер насторожится, закроется, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (формулировать) вопросы.

Умение ставить вопросы - важнейший коммуникативный навык.

Информация не всегда поступает том объеме, как хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела.

Той или иной постановкой вопроса можно достич разных целей:

Заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил вам нужную информацию.

Активизировать партнера по общению и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении.

Направить процесс обмена информацией в русло, соответствующее вашим планам и интересам.

Перехватить и удерживать инициативу в общении.

22. Проблема манипуляции в общении неоднозначна. В самом слове «манипуляция» (применительно к общению) изначально слышится некий негативный ценностный оттенок. И он во многом оправдан: ну кому же понравится выглядеть марионеткой в руках ловкого манипулятора?

Манипуляции не без оснований воспринимаются нами как покушение на самостоятельность и самоценность личности. Это, разумеется, этически неприемлемо.

Этическая сторона манипулятивного общения. Однако во множестве случаев этическая сторона манипулятивных действий отходит на второй план. Когда родитель, пытаясь успокоить раскапризничавшегося ребенка, переключает его внимание на какую-нибудь новую игрушку, он занимается типичной манипуляцией. В этом случая этичная цель успокоить, по-видимому, оправдывает не слишком привлекательные средства.

Но ситуация меняется, когда те же самые манипулятивные приемы

начинают использовать для извлечения односторонних преимуществ. Целью становится не благо объекта манипуляции, а получение собственной выгоды за счет последнего. Только такие действия и будут предметом нашего рассмотрения.

Что такое «манипулирование» в общении? В таком ключе

понятие манипулирование можно трактовать как скрытое психологическое воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении и обеспечивающее воздействующей стороне различные преимущества.

Психологическое манипулятивное воздействие характеризуется тремя

основными чертами:

осуществляется в неявной для адресата форме;

как правило, провозглашается какая-либо привлекательная для объекта цель;

субъект манипуляции (тот, кто манипулирует) стремится получить некие односторонние преимущества за счет своего партнера по общению.

Внешне манипулятивные воздействия выглядят достаточно безобидно.

Это не мошенничество в чистом виде. Это всего лишь умелое использование некоторых

Если человек занял высокое положение на служебной лестнице, значит он способный и талантливый. Ясно, что истинность подобных суждений не абсолютна. В некоторых случаях они не срабатывают: и человек оказывается — пройдохой. Но в большинстве-то случаев наши ожидания оправдываются!

Что позволяет нам благополучно выстраивать линию своего поведения, ориентируясь на общепринятые каноны, образцы, стандарты и пр. Эта вполне естественная и объяснимая тяга людей к общепринятым, устойчивым схемам принятия решений и эксплуатируется нещадно многочисленными манипуляторами.

Механизмы манипулятивного общения. Но как заставить человека добровольно делать то, что он вроде бы по собственному желанию делать не собирается? Для этого существует множество способов. Их анализ в последнее время привлекает все более пристальное внимание социальных психологов. Среди посвященных данной проблеме работ наиболее фундаментальной считается монография американского исследователя Роберта Чалдини «Психология влияния». В этой книге отстаивается тезис о том, что «орудия влияния», используемые манипуляторами, распределяются по шести основным категориям. Каждая из них соответствует одному из фундаментальных психологических принципов, лежащих в основе поведения людей. Принципы эти таковы:

принцип взаимного обмена;

принцип последовательности;

принцип социального доказательства;

принцип авторитета;

принцип благорасположения;

принцип дефицита.

Следование данным принципам вполне оправданно в практике человеческого общения. Однако привычка слепо им доверять, автоматически включая в подходящей ситуации соответствующую программу поведения создает благоприятную почву для успешных действий манипуляторов. Каким же образом эти принципы могут быть использованы в манипулятивных целях? Остановимся на этом чуть подробнее.

Принципы взаимного обмена. Человек, как известно существо социальное т.е общественное. Жизнь в мире себе подобных подразумевает определенную взаимозависимость людей, которая постоянно нарастает в связи с интенсификацией разделения труда в обществе. Люди существуют в режиме постоянного обмена деятельностью и продуктами деятельности. Социальная и личная, житейская практика постоянно убеждают нас в том, что, предоставляя другим нечто ценное, мы вправе получить взамен соответствующий эквивалент. Это же правило, естественно, работает и в обратную сторону. Деятельность бессчетного множества поколений людей стихийным образом сформировала устойчивый стереотип поведения: если нам что-то предоставляют, мы обязательно должны «отплатить» чем-то равноценным. Иначе разрушится вся сложная сеть человеческих взаимоотношений. Данный стереотип сидит в нас чуть ли не на генетическом уровне.

Предположим, у нас в гостях оказались люди малознакомые, но тем не менее преподнесшие нам дорогой подарок. Будучи приглашенными с ответным визитом, мы решимся отправиться туда с какой-нибудь безделушкой? Вряд ли. Мы почему-то будем считать себя обязанными вручить в качестве подарка нечто существенное. Но ведь никто же не заставляет нас это делать! Никаких особых санкций нам не угрожает. Более того — мы не хотим делать в принципе бессмысленный дорогой подарок не очень знакомым людям. И все равно, в большинстве случаев мы «наступим на горло собственной песне» и сделаем «как принято», как того требует неумолимое правило взаимного обмена.

И нельзя сказать, что этот поступок будет совсем уж бессмысленным.

Нет, он сработает на сохранение общесоциальной системы взаимозависимостей, на поддержание общего порядка во взаимоотношениях людей. И, возможно, даже доставит нам некое моральное удовлетворение.

В данном примере существенно то, что люди добровольно, без видимого внешнего принуждения могут совершать невыгодные лично для них поступки, всецело полагаясь на мудрость общепринятых норм. Вот эту-то способность и ставят себе на службу манипуляторы. Не особо хитрый смысл манипулятивного воздействия заключается в том, чтобы вынудить нас делать что-то, просто оказав небольшую любезность до того, как будут озвучены действительные притязания.

Принцип последовательности. Всех нас с детства приучают к тому, что мыслить и действовать в жизни надо последовательно. Если мы сделали выбор и заняли определенную позицию, то и вести себя следует в соответствии с принятыми на себя обязательствами. Назвался, как говорят, груздем - полезай в кузов. Последовательность ценится в обществе чрезвычайно высоко. И в большинстве случаев это оправданно. Говорят, что у летчиков даже есть такое неписаное правило: если начал в воздухе какой маневр, обязательно доведи его до конца. Следование пусть неудачному, но уже начатому маневру лучше, чем паническое шараханье от одних действий к другим. К непоследовательным людям отношение в обществе негативное.

Многие известные психологи (Л. Фестингер, Т. Ньюкомб) даже считают стремление к последовательности главным мотивирующим фактором человеческого поведения.Поскольку последовательность в действиях в принципе полезна, большинство из нас автоматически стремится придерживаться этого принципа, даже когда это не совсем благоразумно. Данный автоматизм и используется манипуляторами как «орудие влияния».Основанный на принципе последовательности манипулятивный прием получил в американской психологии название «нога-в-дверях». Произошло оно от стандартного девиза коммивояжеров (разъездных торговых агентов): «Если удастся хотя бы поставить ногу в дверь этого дома, я смогу договориться о продаже». Начальная задача манипулятора — заставить жертву принять на себя хотя бы незначительное обязательство.

А дальше за него уже будет работать принцип последовательности. Людей, соглашающихся предпринять какое-либо необременительное действие, неминуемо затягивает в ловушку «соблюдения последовательности».

Первую экспериментальную демонстрацию этого эффекта выполнили американские психологи Д. Фридман и С. Фрэзер. Один из экспериментаторов обращался в выбранные наугад дома в одном из американских городков с просьбой подписать петицию в поддержку безопасности на дорогах. Кто-то из домохозяев соглашался, кто-то нет. Через две недели второй исследователь обходил те же дома уже с более существенной просьбой: разместить на парадной лужайке перед домом огромный уродливый плакат «Будь осторожен за рулем». Результат удивил самих экспериментаторов. Те хозяева, которые двумя неделями раньше согласились подписать петицию, не решились отказать и во втором случае, когда объем требований существенно возрос. (76% таких «испытуемых» разрешили установить неэстетичные плакаты перед своими домами. В контрольной группе согласие дали только 17%.) Этот эффект уступчивости был впоследствии неоднократно подтвержден и другими экспериментами.Ключевой момент манипулятивного воздействия в подобном случае состоит в том, что жертва манипуляции, легко соглашаясь с первой незначительной просьбой, как бы берет на себя определенное обязательство.

И если в дальнейшем в развитие этого обязательства предъявляются более существенные требования, человек невольно чувствует себя обязанным следовать принятой линии поведения. Он ведь с детства усвоил, что быть непоследовательным в поступках — это плохо!

Фактор, побуждающий людей идти навстречу требованиям манипуляторов, — сходство внешнего облика, манер, мнений и т.д. Нам нравятся люди, похожие на нас самих. Значит, заставить нас идти на уступки легче, если найти и подчеркнуть какую-либо схожую черту, в роли которой может выступать что угодно — имеет значение и сходство политических взглядов, и примерно равный возраст, и даже любимые сорта пива или сигарет. Искусственно создать видимость такого сходства не так уж трудно.Принцип авторитета Ясно, что тенденция подчинения силе авторитета глубоко укоренена в социальной практике. И следование такому принципу в большинстве случаев оправданно. Нельзя же быть специалистом одновременно во всех областях. Вот и приходится полагаться на признанные авторитеты. Понятно, что манипуляторам здесь есть, чем поживиться. Главный смысл манипулятивных воздействий в этой области сводится к эксплуатации того факта, что чаще всего люди реагируют не на самих авторитетов, как таковых, а на представляющие их символы — звания, титулы, одежду, марку автомобиля и пр. Чем пышнее титул, «фирменней» одежда и «круче» автомобиль, тем с большим уважением большинство из нас будет относиться к их обладателям. Иногда имеет значение даже небольшая, но знаковая для какой-либо сферы деталь: наденьте белый халат и пройдитесь по больнице. Уважительное отношение встречных «к вашему халату» и продемонстрирует суть манипуляции с принципом авторитета.

Принцип дефицита Излюбленный прием манипуляторов всех мастей — создание искусственного дефицита или по крайней мере его видимости. В России эта тактика особенно актуальна — в народной памяти еще не потускнели воспоминания о тотальном дефиците всего и вся в советские времена. Поэтому даже малейшая угроза возникновения дефицита заставляет сильно напрягаться старшие поколения россиян.Действие этого принципа означает, что люди в большей степени ценят то, что труднодоступно. В этом опять-таки есть свое рациональное зерно. Ясно, что вещи, которые малодоступны, обычно бывают более ценными, чем повсеместно распространенные. Мы и «по жизни» постоянно ощущаем, что достигнутые с превеликими трудностями блата (карьера, здоровье, красота), заставляют относиться к ним более бережно, чем если бы они достались нам «просто так», без особых усилия. Кроме того, из психологических теорий и повседневной практики известно, что самая желанная игрушка - та, которой у тебя нет. А уж если на наши желания чем-то обладать накладываются какие-то внешние ограничения, то данные желания лишь усиливаются, «Запретный плод сладок». На языке психологии это называется «реактивным сопротивлением».

Принцип дефицит нынче перестал быть просто житейским. Сегодня это вполне распек табельный экономический принцип. Ну разве трудно, скажем, растиражировать удачный наряд от какого-нибудь модного дизайнера так чтобы досталось всем желающим? Да нет, конечно. При современных технологиях это проще простого, только зачем? Ведь тогда они уже не будут стоить баснословных денег, которые платятся, по сути, не за саму одежду, а за ее «эксклюзив», недоступность большинству.

Данный пример представляет собой манипуляции «по-крупному». Когда это вроде бы и не манипуляция вовсе, а «серьезный бизнес». Но не дремлют и манипуляторы помельче. Самые распространенные примеры подобного толка — установление временных ограничителей («скидки действуют только три дня»), минимизация количества («тираж этой книги ограничен») создание конкуренции между потребителями («к сожалению, у нас остался последний аппарат этой модели, и к нему уже приценивались») и как и во многих других случаях, принцип дефицита особенно успешно работает в условиях еще одного дефицита — времени на принятие решений. И этот дефицит тоже может создаваться искусственно. Главная задача манипулятора — заставить жертву торопиться, не дать времени на обдумывание, принудить клиента реагировать на ситуацию автоматически, стереотипно. Если это удалось, то полдела, считай, сделано. Остальное довершат кратко рассмотренные нами выше «принципы согласия».Повторим еще раз что по себе эти принципы совсем неплохи. Они изрядно облегчают нам жизнь, позволяя быстро принимать верное (с высокой вероятностью) решение в условиях неуверенности, напряжения, безразличия, усталости и т.д. Перестают же они играть положительную роль лишь тогда, когда становятся «орудиями влияния» некоторых людей, стремятся извлечь выгоды из общего обыкновения на стандартные ситуации реагировать столь же стандартно.