Элементы и процесс коммуникаций

С понятием «коммуникация» тесно связано понятие «информация». Между ними существует отличие. Информация представляет собой совокупность конкретных сведений, необходимых для достижения целей, а коммуникация - это связующий процесс, социальное явление, в котором проявляется сущность человека и его отношение к происходящему в группе, к новой информации.

Информация возникает, существует и передается с помощью коммуникаций, она является целью и средством коммуникации.

В коммуникационном процессе можно выделить следующие элементы:

Источник. В организации источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие различные идеи, намерения или сообщающие какую-либо информацию.

Отправитель. Отправителем является индивид, который хотел бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции

Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в виде символов. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. В коммуникационном процессе каналом называется средство, с помощью которого передается сообщение получателю. В качестве передаточною средства могут выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.

Получатель. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в послании символы, интерпретирует для себя их значение, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. В том случае, когда получатель реагирует па коммуникации отправителя обратным сообщением, возникает обратная связь.

Помехи, барьеры. Помехи и барьеры искажают смысл передапаемой информации и нарушают качество сигнала. В теории пе­редачи информации их называют шумами. Определенные шумы существуют в коммуникационном процессе всегда. Их невысокий уровень позволяет передавать сообщения. Высокий уровень шума может полностью исказить смысл сообщения.

Таким образом, можно выделить следующие этапы комму­никационного процесса:

1. Начало обмена информацией - выбор идеи отправителем
для передачи получателю.

2. Кодирование - превращение идеи в сообщение, закодированное в словах или символах, и выбор адекватного идее канала связи.

3. Передача сообщения - использование выбранного канала связи.

4. Декодирование - расшифровка вербальных и невербальных символов получателем сообщения,

5. Обратная связь — отклик получателя на сообщение и пе­редача ответной информации.

Эффективное общение менеджера с подчиненными предполагает использование всех перечисленных элементов коммуникационною процесса. Если получатель или отправитель не умеют правильно закодировать или декодировать сообщения, то процесс коммуникаций прерывается. Степень влияния помех во многом определяется способностью правильно выбрать канал для передачи сообщения. Таким образом, эффективность коммуникаций зависит от воздействия на коммуникативный процесс межличностных факторов: восприятия, каналов коммуникаций, невербального поведения, умения слушать.

Начальным моментом коммуникационного процесса является восприятие нами окружающих людей. Когда отправитель формирует свое сообщение, он руководствуется опытом прошлых событий, ожиданиями и определенной мотивацией. Получатель после декодирования сообщения, в свою очередь, руководствуется собственной точкой зрения. Чем ближе точки зрения двух людей, тем легче им общаться.

Восприятие - это процесс постижения людьми смысла ок­ружающих вещей и событий. Из всей совокупности явлений люди выбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты или раздражители, т.е. восприятие индивида селективно. Организация восприятия происходит, когда какое-либо явление привлекает внимание человека, он определяет его категорию и интерпретирует его в соответствии со своими воззрениями. Основной формой организации восприятия являются стереотипы, которые представляют собой обобщенные представления, например, если речь идет о группе людей, которым приписывается одна или несколько характеристик: возраст, цвет кожи, род занятий. Селективность восприятия приводит к тому, что менеджер, опознав любые признаки, подкрепляющие его стереотипы, которые он организовывает в соответствии со своими убеждениями, создает преграды на пути открытого общения. Ошибки в восприятии происходят и в тех случаях, когда люди по-разному воспринимают схожие объекты.

Необходимо отметить, что различия в восприятии естественны, каждый индивид имеет свой стиль восприятия, но они искажают смысл сообщений и создают помехи в коммуникационном процессе.

Выбор конкретного канала определяется природой сообщения. Все каналы различаются по объему передаваемой информации. Пропускная способность канала - это объем информации, который может быть передан по нему за одну коммуникативную сессию. Коммуникативные каналы подразделяются на физические контакты лицом к лицу, интерактивные каналы (телефон, электронные средства связи), личные статичные каналы (записки, письма), безличные статичные каналы (отчеты, справки, бюллетени).

На емкость канала оказывают влияние следующие факторы:

- способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

- возможность обеспечения быстрой обратной связи;

- личный подход к коммуникациям.

У каждого из перечисленных видов каналов есть свои преимущества и недостатки. В зависимости от ситуации каждый из них может быть эффективным средством общения, при этом каждый канал должен соответствовать содержанию послания.

Наиболее емким каналом является личное общение, поскольку оно обеспечивает прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Его рекомендуется использовать для нестандартных, многозначных и сложных сообщений. Общение с помощью интерактивных каналов ускоряет процесс коммуникаций, но «эффект присутствия» и невербальные сообщения в них отсутствуют. Именно это и послужило причиной распространения в организационной практике видеоконференций. Личные статичные каналы могут иметь личностную направленность, доносить написанную информацию, но они не обеспечивают быстрой обратной связи. К ним прибегают, когда сообщаемая информация носит официальный характер или когда получатели сообщений удалены. Самыми мелкими являются безличные статичные каналы. Их пропускная способность ограничена в самой большей степени: отправитель не имеет возможности сконцентрироваться на конкретном получателе, они передают минимум информационных сигналов, не допускают обратной связи. Этот тип каналов рекомендуется использовать для четких, простых, однозначных и рутинных сообщений.

Невербальные коммуникации осуществляются в основном неосознанно или полусознательно, но тем не менее, содержат значительную часть всех получаемых и отправляемых сообщений. Считается, что сами по себе произносимые слова не имеют особого смысла, понимание в процессе коммуникаций происходит за счет невербальных сообщений. По мнению специалистов, вербальное воздействие при интерпретации событий составляет всего лишь 7%, голосовое воздействие - 38%, выражение лица – 55%. Невербальные сообщения передают мысли и ощущения гораздо эффективнее, чем любые, тщательно подобранные слова. Когда вербальные и невербальные сообщения приходят в противоречие в большинстве случаев люди доверяют не словам, а поведению человека. Рекомендуется координировать вербальные и невербальные коммуникации и быть восприимчивым к посланиям окружающих.

Умение слушать — имеет первостепенное значение в человеческом общении. Статистики подсчитали, что из времени, необходимого для общения с другими людьми на работе и дома, мы 45% -слушаем.

Умение слушать - это навыки принимать сообщения и правильно интерпретировать их значение. Только при наличии таких навыков можно дать адекватный ответ, т.е. замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать основывается на внимании, энергии и опыте. Ученые установили, что умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного (при воспроизведении через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения), у обычного человека не превышает 25%. Ричард Гир объясняет роль умения слушать для достижения успеха в организации так: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь, но если я говорю, мое дело никуда не движется».

Для того чтобы сообщение было правильно понято, необходимо понять собеседника. Чтобы понять собеседника, нужно уяснить его цель. Следует помнить, что в процессе общения партнер по коммуникации, как правило, переключается с одной цели на другую или он преследует одновременно несколько целей.

Цели общения могут быть следующими:

- Социальная цель - собеседник хочет засвидетельствовать свое почтение и поддержать взаимоотношения.

- Информационная цель - собеседник хочет получить интересующую его информацию.

- Экспрессивная цель — желание решить проблемную или конфликтную ситуацию определяет стремление обоих партнеров достигнуть взаимопонимания, несмотря на острую потребность одного из них дать волю обуревающим его чувствам.

- Побудительная цель - партнер по общению предъявляет какие-либо требования, обращается с жалобой или просьбой, пытаясь заставить вас не только внимательно выслушать его, но и пойти навстречу.

В первом случае правильно слушать - значит участвовать в приятном ритуале повседневного общения. Иногда единственное, что при этом требуется, - улыбка или приветствие рукой. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят или слушают по очереди, не перебивая друг друга.

Когда цель беседы - обмен информацией, правильно слушать, значит точно воспринимать речь собеседника, понять ее смысл, запомнить. При получении сложной информации целесообразно делать краткие заметки. При этом полезны приемы «активного» или рефлексивного слушателя: перефразирование, уточнение, резюмирование.

При экспрессивном общении уместны приемы нерефлексивного слушания или умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ведь он и без того эмоционален, возбужден и испытывает трудности при формировании своих мыслей. В заключение беседы необходимо выразить свое понимание и одобрение его поведения.

Когда цель - урегулирование конфликта, незаменимы приемы слушания, основанного на сопереживании или понимании чувств другого человека. Здесь важно дать понять собеседнику, что вы понимаете его чувства.

Консультанты по управлению утверждают, что можно развить в себе навыки эффективного слушания. Для этого необходимо:

1. Выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли вы быстро судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для наших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их изменению.

2. Не уходить от ответственности за общение. Ответственность обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушателя они выступают попеременно. Умейте дать понять собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может узнать собеседник, что вы его понимаете, если вы сами не скажите ему об этом?

3. Быть внимательным. Умейте поддерживав с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что нередко принимается за враждебность). Следите, что бы ваши позы и жесты говорили о том, чтобы вы слушали собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.

4. Уметь сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

5. Стараться попять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.

6. Уметь быть наблюдательным. Следите за невербальными сигналами собеседника: за выражением его лица, как он смотрит на вас как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли нервные сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

7. Придерживаться одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у собеседника защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

8. Прислушаться к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их, это прояснит ситуацию и вам станет легче слушать собеседника.

9. Помнить, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-либо. В этом случае лучшим ответом собеседнику станет действие.